中国汽车后市场的网络革命（四）—— 汽车后市场的网络革命给车主带来了什么？

◆文/北京　徐传新

中国汽车后市场的网络革命（四）
—— 汽车后市场的网络革命给车主带来了什么？

◆文/北京徐传新

徐传新

具有15年汽车业销售与服务的一线实战工作经验。现任北京传慧嘉和咨询有限公司首席讲师、北方交通大学汽车营销EMBA班客座教授、上海交通大学海外学院汽车总裁班客座教授、人民大学汽车卓越总裁班高级讲师。其核心课程有《汽车销售服务利润提升课程》、《汽车用品营销管理及规划》、《汽车4S店KPI数字管理课程》、《汽车业客户满意度提升》等。

（接2015年第8期）

汽车后市场互联网平台经历热血沸腾以后终于回归平静，2015年互联网汽车后市场O2O倒闭风潮促使汽车后市场的网络革命进入理性、规范的发展阶段。

汽车4S店的销售困境让更多的投资人认识到后市场生存之道，传统沟通渠道的狭隘造成维修商家与车主维系通道的消失。“互联网+”新形势给我们新的机遇，与车主互动的平台越来愈大，在此背景下，很多风投把目光聚焦在汽车后市场互联网上，前不久O2O代表之一，投资2000万美元的“e”洗车崩盘，清楚地告诉我们，互联网与汽车后市场的融合是需要符合车主的真实需求，需要贴切市场的发展规律。因此了解互联网给车主带来什么对汽车维修商来说是至关重要的。

汽车后市场互联网革命对车主的影响

1.维修知识的互动平民化

随着私家车的普及许多车主驾龄较短，对于汽车车身知识了解也较少。在日常使用中经常遇到找不到玻璃水加注口、机油加注口等情况。

传统靠电话联系处理的盲点性交流难度较大，而现如今互联网解决了这些问题。通过互联网可以实现视频交流、现场互动，车主会很快找到解决问题的途径，从而更好的引导车主去了解自己的爱车。这样可以使汽车维修商能够有机会更好地向车主推荐适合其需求的产品（常规保养养护、保险知识、俱乐部信息、最新车价置换政策等），可以与车主进行全天候互动，拉近、维系与车主的情感距离。

2.车辆救援更加人性化、更加及时

过去在车辆救援过程中，经常出现维修人员通过电话无法及时联系车主的情况，维修预约的频率也随之降低，这样无形中使车主的利益受到了损害。汽车互联网使得维修预约不受时间限制，预约的内容个性化并可供车主自己选择，这样无疑提升了客户的满意度也提升了维修企业的工作效率。

车辆救援是个繁琐的工作，其痛点之一是车主与维修人员无法准确地沟通位置问题，往往耽搁许多时间，等待时间较长便会造成车主抱怨，互联网的卫星地图定位无形中解决了这样的问题。维修人员在定位地图的指示下能够很快到达现场，减少了车主的等待时间，从而减少了维修人员与车主沟通不畅引发的误会。维修人员可以根据车主所传回的照片，及时发现汽车的一些常规问题，这样更有利于解决问题，无形中提了升救援工作的效率。

3.维修配件价格市场化亲民化

随着反垄断法的强制推行，维修配件价格市场化被推到了舆论的风口浪尖，汽车配件的安装具有专业技术的难度，配件生产企业与线下维修企业的B2B关联降低了车主购买维修配件的成本。随着汽车专业车主越来越多，更多的车主会自己去尝试维修一些简单的常规项目（机油更换、机滤的保养、发动机保护剂的添加、燃油添加剂的使用等）。一些常规配件通过市场化的平台可以进入普通车主的使用范围，优惠高品质的配件是互联网送给广大车主的礼物。

4.O2O让维修揭开神秘面纱与车主零距离

时间就是金钱，养车时间问题、养车距离问题也是困扰广大车主的问题。线上O2O平台的诞生解决了车辆日常保养的时间、距离问题。常规维修项目（三滤机油、火花塞、皮带、日常易耗件）通过互联网都可以提供上门维修服务，不限场地、不限时间，只要车主使用APP预约就可以解决这些问题。当然一些疑难问题目前这样的O2O线下服务还是无法解决的，针对目前车型、品质越来越好的情况，这些疑难问题一般由两个因素造成：①由于厂家在生产过程中的品质问题造成的，一般通过汽车经销商来进行召回或索赔；②由于车主自己驾驶习惯造成的损害，这样的维修问题需要进厂维修（需要一些专业的工具以及配件）。那么一般的常规维修问题是可以通过O2O平台来解决。

目前在市场上O2O平台种类繁多，可以分为洗车为主的美容保洁、快修为主的快速维修、轮胎为主的更换轮胎项目和竞价为主的维修任务发布类（C2B）。车主可以根据自己的需求建议选择专业的类别，这样的技术服务更专业、相对来说配件的价格也更优惠。

在这里提醒车主，现如今市场上这样的服务平台鱼龙混杂，在选择服务商的时候一定要慎重，可以通过广大车主口碑来甄别。

5.汽车后市场互联网——车主的汽车管家

对于车主来说，用车无忧不再是一个天方夜谭，在现实的用车过程中，有许多的关于用车的其他问题，都可以通过互联网来解决，互联网可以提供：①年检提醒，部分维修企业提供上门接送服务；②保险提醒，交强险是必须要强制上的，保险提醒解解车主脱保的危机，同时让车主享受最优惠的价格，特别是今年国家对新保险法的立项，使得车主的利益更加重要；③保险事故代办，新保险法也是在改革之中，汽车保险的法规是越来越健全，一旦车主遭遇保险事故一般都很紧张，汽车互联网可以提供出现场，保险维修报价等服务，解解车主因为专业知识匮乏带来的损失。

结语

汽车市场的风云变幻使得今天的汽车互联网战火纷飞，汽车生产企业要思考如何运用互联网让车主更加方便快捷省钱的享受售后服务；汽车传统维修企业思考如何增加与车主的沟通渠道更人性化地去服务车主；汽车连锁维修企业需要思考线下的服务延伸能够依靠互联网这个平台让沟通无障碍；更多的汽车互联网企业应该思考汽车后市场不是一个只开恳的金矿只索取而不去保护，我们需要正真懂汽车后市场的互联网企业，而不是一场游戏。（全文完）

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《汽车维修与保养》杂志编辑部

2016年1月1日