互联网思维下的精诚服务

■文：张 梦 图：武佳琪



互联网思维下的精诚服务

■文：张 梦 图：武佳琪

有这样一家比亚迪4S店，其早在2004年就成为首批进入比亚迪销售服务网络的经销商。10余年来，其始终被评为比亚迪五星服务店并连续3年荣获金牌服务店，用户满意度一直在业内领跑，一次性修复率稳定保持在97%以上。此外，其服务人员多次获得比亚迪汽车优秀服务总监、技术专家等称号……无论是技术还是服务，其都在业内有着绝佳的口碑。

这就是比亚迪汽车北方华鹏销售服务店（以下简称“北方华鹏”）。如此令人艳羡的成绩是如何取得的？带着疑问我们走进了该店。

服务的“互联网+”探索

与我们对老店“墨守成规”的刻板印象不同，在北方华鹏我们更多感受到的是创新与活力。

北方华鹏服务总监李超娓娓道来的十余年服务之路，更像是一段对“互联网+”服务模式不断探索的发展史。是的，虽然“互联网+”的概念近几年才进入大众的视野，但实际上，该店很早就利用互联网做起了服务。我们料想也正得益于先人一步掌握用户消费模式及需求的改变，才使得北方华鹏将服务真正做到了精诚。

在2004年建店之初，该店便建立了会员服务机制并组建了QQ群。自此，QQ群成为了用户与其直接沟通的重要平台，而从QQ群获得的大量用户建议则让北方华鹏的服务体系更加完善。

“正是认识到互联网的重要性，所以我们在刚了解到微信、了解到微信订阅号有推送信息功能的时候，就做了自己的微信公众号。我们在微信公众号上推送用车常识、活动信息，在后台收集用户反馈的养用车疑问。这些反馈也成为我们下次推送内容的素材来源。”李超笑道。

那是2012年，彼时全球微信用户量刚刚超过2亿，而今微信每月活跃用户已达到5.49亿，当时的订阅号数量更和如今不能相提并论。现在，北方华鹏的微信订阅号粉丝已经有两千余人，前期的粉丝积累促进了比亚迪迪车微讲堂在其微信订阅号的顺利开展。

而领军者从不甘于现状，在微信公众号的运营过程中，该店发现订阅号相对缺乏粉丝互动功能，于是又启动了微信服务号。北方华鹏服务经理张苏坦言：“我们在微信服务号上开展的‘1元抢购雨刮片’、‘30元抢购机油’等活动得到了用户的广泛参与，不少用户进店时都询问是否还有类似的活动。”在传统服务模式不能满足用户需求的当下，北方华鹏的尝试走进了用户心里。

比亚迪精诚服务的精髓是专业和真诚，该店一方面用迎合用户实际需求的服务活动呈现他们的真诚，一方面借助在互联网普及用户生疏的“新能源汽车养护技巧”来体现他们的专业。

自从2004年起，北方华鹏就开始销售维修比亚迪F3DM双模电动车。得益于多年积累的经验，其很早就意识到新能源车的使用及养护技巧是新能源车主的最大困惑。

为了给比亚迪新能源用户以知识普及，以技术总监蔡慧超为核心的北方华鹏技术精英在各大汽车论坛发起“比亚迪新能源有问必答”版块，通过互联网实现对比亚迪用户疑问的及时反馈与知识普及，在网络用户间铸就了良好的口碑。

服务的“大数据”时代

“我认为现在困扰4S店服务发展的最大瓶颈就是服务的同质化问题。比亚迪精诚服务倡导的一对一服务给了我们很大的启发，结合多年服务比亚迪用户的经验，我们提出了‘管家式服务’理念。”李超解释到，“我们正在做用户的大数据收集工作，包含车型、购车时间、保养习惯、用户职业、爱好等信息的数据库已经初见雏形。在此基础上，我们将对用户类型进行分类以便我们安排最适合的服务顾问并提供最具个性化的服务。同时，利用大数据发现用户所需，开展有针对性的服务。我们可以从用户的保养数据中发现这位用户在使用中的特有问题，进而由服务顾问对用户进行有目的性的行车、用车指导。”

传统意义上我们对管家式服务的理解仅停留在一位服务顾问长期服务同一位用户上，在该店我们却看到了对管家式服务的深度诠释—与用户成为朋友，抓住用户真实所需开展服务。

说到大数据思维，李超直言离不开该店在比亚迪汽车先进的DMS系统的使用体会—精准的质保到期前用户提醒，为每位用户都带来贴心和安心，也为4S店的服务提供了便利。在实际工作中，感受到大数据优势的李超将这种思维模式在北方华鹏隶属的华鹏集团推广，打造了“华鹏集团技术交流平台”APP。

该APP实现了对华鹏集团旗下的7家比亚迪经销商的技术资源共享，每名维修技师都可以通过APP查询及上传维修案例、在线问询及答疑……蔡慧超表示，新能源车的维修人才准入门槛相对较高，培养一位新能源维修技师的成本相对较大，该APP的打造助力了服务人才的培养，给了维修技师更多的学习机会和平台。

服务人才是售后服务发展之根本，北方华鹏一直注重服务团队的打造和服务能力的整体提升。在李超看来，比亚迪汽车的人才培养体系给了4S店很大的支持—各岗位分级认证、定期培训、在线学习……都为服务人员提供了极好的提升平台，更给了服务人员开阔眼界及与兄弟店沟通交流的机会。

与此同时，2015年起，比亚迪汽车区域技术督导岗位的设定，又让4S店的维修效率进一步提升。在遇到问题时，技术督导的及时到店保证了维修中问题的顺利解决，特别是对于新能源车的维修，提升了一次性修复率和用户满意度。

自2006年比亚迪精诚服务品牌成立以来，在精诚服务理念的指导下，于比亚迪销售服务网络涌现出一大批如北方华鹏一样优秀的4S店，他们将精诚服务的基因渗透在每一个服务举措、每一个服务细节之中，让比亚迪服务的精诚在用户中口口相传。