像演话剧那样设计“客户侧”

文/贾森·弗里德（Jason Fried）　译/王玉洁

像演话剧那样设计“客户侧”

文/贾森·弗里德（Jason Fried）译/王玉洁

“客户侧”（Clientside）的意思是，观众享受着台上的精彩表演，而不会看到幕后剧组的混乱。

在我们的客户群中，有很大一部分是客户服务公司（也即时下流行的B2B2C的服务链条，编者注）。这类客户的业务特点是：都需与它们自己的客户进行密切合作，以完成项目任务。因此，使客户便于与它们自己的客户进行密切合作，就是我们构建新公司的初衷。

通常情况下，客户与公司之间是一种非常微妙的关系。公司员工在与客户沟通时总是小心翼翼，在某些事情上对客户避而不谈，而客户则犹豫该不该给出某些反馈，彼此间各有保留又相互猜忌。

过去，虽然通过我们的产品，原则上可以解决所有的问题，但问题在于，公司员工不确定客户应该看到什么。比如，客户是否应看到尚未完成的工作？是否应该知道内部对其反馈意见争论不休？是否应该知道内部员工对客户们的负面评价？ 我们先前的产品版本提供了一种可以对客户隐藏某些事情的“保护盒”。然而，保护盒很容易就会被忽略，导致客户看到了一些保密信息，进而出现各种问题。

然而，我们在处理公司与客户之间的关系方面取得了突破性进展。产品团队从所有客户研究中得出的最有意义的认识是：问题不在于增加这个或那个功能，而是删除某个功能。这就是症结所在！

紧接着，产品团队进行了更深入的挖掘，问题渐渐变得清晰了。

鉴于此，我们重新设计了公司与客户的合作方式。我们提出了“客户侧”（Clientside）概念。如同在剧院，观众享受着台上的精彩表演，而演员和剧组其他人员在幕后紧张地准备着下一台戏。观众从来都不会看到幕后的混乱。在最新一次的产品升级中，我们模仿了这种剧院形式。在应用程序端，公司团队可以看到的内容与客户可以看到的内容分置于不同的地方。客户不会看到任何公司团队不愿意让其看到的内容。正如他们可以看到“戏剧”，但无需看到戏剧是如何编出来的。

如此一来，作为我们的客户，公司团队无需每一步都走得小心翼翼，他们可以放下戒备心理，随意讨论客户和正在推进的工作任务。当需要正式展示的时候，再切换至客户侧，并与他们的客户进行沟通。客户侧与非客户侧的区别很明显，无需再害怕焦虑，也不用担心客户会听到后台的“悄悄话”了。

［贾森·弗里德（Jason Fried）37signals 合伙创立人，著有《重来：更为简单有效的商业思维》 （Rework）以及《重来：更为简单高效的远程工作方式》（Remote： Office Not Required ）系列畅销书。感谢linkedln Pulse Influencers 对中文版权的独家授权。］