行业视角下公共图书馆志愿服务发展实践探析

张佳

[摘要]近年来，志愿者成为了公共图书馆服务行业的重要参与者和建设者。本文阐述了志愿者服务对于图书馆工作开展的积极意义，并着重介绍了无锡市图书馆志愿服务的发展实践情况，并提出了促进图书馆志愿服务科学发展的几点思考。

[关键词]图书馆；志愿者；读者服务

[中图分类号]G252[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2016）04-0078-03

近年来，随着社会的高速发展，公民对精神文化的需求日益增长，促使公共图书馆读者服务的程度和内涵进一步提升。图书馆面对庞大的读者群体，欲进一步加快发展和建设的步伐，引入志愿者服务势在必行[1]。图书馆的志愿者服务工作不仅可以缓解图书馆发展过程中各类资源紧张的问题，更能够促进图书馆与社会的互动和交流[2]，对图书馆的持续发展具有积极作用。志愿者成为了图书馆服务行业的重要参与者和建设者。

1公共图书馆开展志愿服务的积极意义

1.1 对图书馆而言，有利于促进图书馆服务水平的提升

大多数志愿者都来自图书馆的读者群体中，他们既是图书馆服务的工作者又是图书馆服务的享受者。正是由于这种身份的双重性，志愿者成为了图书馆与读者之间沟通和交流的桥梁和纽带[3]。通过他们的热情服务不仅能够及时将图书馆的各类服务和活动信息进行宣传和推广，另外还能以特殊读者的身份，发现图书馆服务工作中的问题或不足，提出建设性的建议和意见，促进图书馆的服务水平和质量的提升。

1.2 对读者而言，能够得到更优质、人性化的服务

通过志愿者服务的引入，能够缓解图书馆人手短缺的问题，更能够帮助图书馆丰富各类服务和活动的内容，营造一个良好、舒适的阅读环境，使读者感受到图书馆更为优质、人性化的服务。同时，志愿者的特殊身份能够帮助读者学会换位思考，体会图书馆员工作的不易，进而更尊重他们付出的劳动，增强读者的认同感，帮助读者更好地树立图书馆意识，形成良好的阅读习惯。

1.3 对志愿者而言，为其提供丰富的活动体验及学习机会

志愿者利用自己的业余时间参加社会公益活动，不仅可以丰富社会阅历和经验，也给志愿者自身提供多种学习机会，志愿者可在参加活动中积累新知识、新技能，增强自信，提升社会交际能力，同时也能够通过参与图书馆志愿服务工作，提升关爱他人、奉献他人、服务社会的志愿者精神，尽一份公民的责任和义务。

2无锡市图书馆志愿服务的发展实践情况

2.1 志愿者的招募方式和对象

2.1.1 常年普通招募。无锡市图书馆自2014年在一楼办证处常年设立志愿者报名处，招募对象为年满16周岁，身体健康、热心公益，有较强的责任心和语言表达能力的中国公民。有意向的市民在办证服务处领取报名表并填写相关信息后交给工作人员。这一类型的志愿者主要以初高中、大学生群体为主力军，还有一些公司职员、公务员、退休职工为补充。

2.1.2 以活动项目招募。无锡市图书馆针对各项品牌活动项目，根据志愿者的特长和爱好，通过成立心理健康、阅读推广、法律咨询、助学助盲等多个志愿者团队的形式，使志愿者们参与到图书馆各类服务和活动中。其中部分志愿者团队需要有一定的专业背景和相关职业资质，例如心理健康志愿者团队成员需要持有国家三级以上心理咨询师资格证，法律咨询志愿者团队成员需要有律师从业资格证，阅读推广志愿者团队需要通过图书馆安排的试讲环节，优先考虑学校教师。

2.1.3 以体验互动招募。每年的寒暑假期，无锡市图书馆面向广大中小学生推出“今天我是小馆员”社会实践活动，旨在通过招募小小图书管理员志愿者，以这种生动、活泼的职业体验形式向广大青少年宣传图书馆，使其进一步了解图书馆的服务流程、服务规范以及图书结构和分类情况，同时也能够使他们通过做小志愿者培养志愿服务精神和社会实践能力，提升图书馆意识与阅读兴趣。图书馆会在活动过程中安排业务培训、岗位体验、“服务之星”评选、体验感悟征文比赛等一系列丰富多彩的活动内容，使小馆员在体验互动过程中认识图书馆、利用图书馆。

2.2 志愿者开展服务的主要内容

2.2.1 日常开放基础服务。每逢双休日、节假日及寒暑假期等图书馆开放高峰时期，无锡市图书馆分别在图书借阅、书库管理、咨询服务等相应岗位上安排志愿者有序开展日常开放基础服务。志愿者主要协助工作人员为读者提供图书借阅服务，制止读者不文明行为，协助维护阅览室正常秩序；将图书及时上架、整架，保持书库整洁卫生；提供读者咨询导读服务，配合做好捐赠图书的登记、收集等工作。

2.2.2 读者活动协助服务。无锡市图书馆依托成立的心理健康、阅读推广等志愿者团队，通过开展“彩虹桥”绘本阅读、拓展阅读、读书沙龙、“今天我主讲”活动、阅读使者全城行等各类丰富多彩的读者活动，邀请志愿团队中相应有专业或特长的志愿者担任主讲人、现场秩序维护、活动策划设计等一系列工作，给予了图书馆活动莫大的支持和帮助。

2.2.3 特殊群体帮扶服务。多年来，无锡市图书馆针对来馆的特殊群体开展了一系列特色服务。这些人性化服务的开展离不开广大志愿者们的支持。无锡市图书馆通过加强与无锡二泉网络社区志愿者的合作，积极依托馆内成立的法律援助志愿团队，长期对盲人读者开展讲电影、读书读报等服务，对流动儿童开展爱心助学活动，对有法律纠纷的读者进行法律知识普及、援助。无锡市图书馆推出的一系列帮扶服务得到广大读者的一致好评。

2.3 志愿者的管理举措

2.3.1 建立岗前审核机制。无锡市图书馆办公室工作人员定期至报名处收集并汇总志愿者报名信息登记表，根据志愿者填报的岗位详细分类后交给相应部门。由部门负责人对填报本部门岗位的志愿者进行审核工作，例如：将达不到年龄、资质、专业等相应条件或要求的志愿者筛选出来，并电话进行回访和说明；将符合本馆志愿者服务要求的人员登记在册，并建立档案。

2.3.2 建立上岗培训机制。每期通过审核的志愿者满10人时，即可根据他们选择的志愿服务岗位参加相应的上岗培训。上岗培训由馆内相应的专业人员对志愿者进行馆史馆情、业务知识、服务规范等内容开展培训。培训结束后图书馆将志愿者安排到相应的工作岗位上，并统一发放志愿服务卡和胸牌。

2.3.3 建立专人负责机制。办公室负责人作为志愿者招募工作的总协调，主要负责志愿者的报名和信息收集工作，志愿者的培训和分配事宜。志愿者上岗后，由相应部门的负责人负责志愿者的具体服务工作，包括服务时间预约、确认、服务情况登记、考核等。

2.3.4 建立服务考核机制。志愿者每次提供志愿服务时长为2小时，一年服务次数不少于5次。志愿者服务满2小时即可持志愿服务卡至部门负责人处盖章。年终将根据志愿者服务时长和服务质量进行考核。服务质量的考核可参考由相应部门负责人填写的“志愿者服务质量评议表”。根据考核结果对表现突出的志愿者授予“无锡市图书馆优秀志愿者”荣誉称号，并颁发证书及奖励。

3关于图书馆志愿服务科学发展的几点思考

3.1 加强管理，建立科学、有效的管理机制

从目前无锡市图书馆志愿者的组织规模和服务现状看，其内部管理的有序性、主动性、科学性还存在着不足之处。大多数志愿者服务的时间和内容的安排都是由图书馆工作人员在进行协调分配，志愿者的主观能动性和参与公益服务的积极性还没有得到充分的激发和调动，很大程度上出现多个志愿者同时从事同一种服务，造成资源的重复和浪费。

3.1.1 发展核心成员为特约志愿者。可在志愿者内部发展一些核心成员，作为志愿服务的负责人，由他们作为图书馆与志愿者之间的纽带，做好相关工作的联系和沟通工作。图书馆可发展志愿者队伍中部分工作积极认真，社会责任心强，有一定组织管理能力的成员，采取定期聘用的模式，聘用他们为特约志愿者，定期召集他们召开座谈会、开展讨论活动，将图书馆的工作与服务信息通过特约志愿者传达给广大的志愿者成员，同时也可以通过他们收集志愿者的服务情况与动态，及时反馈给图书馆，使图书馆能够将志愿者工作与读者服务进一步完善，提升图书馆的服务水平。

3.1.2 设置志愿者特色服务小组。可在志愿者组织的内部进行分工和细化，可以更有针对性地开展管理工作，将图书馆的志愿服务工作更有序地推进和发展。在读者活动协助服务的志愿者团队中设置若干个特色小组，根据他们的专业和特长将其进行分类，成立课题研究小组、活动策划小组、服务联络小组，分别来负责活动的理论研究及培训交流，活动主题及现场内容的策划，活动现场秩序的维护及通信、联络等相关工作。同时，每个小组挑选一名成员作为小组长，主要负责联系组内成员组织开展小组工作和活动。

3.1.3 评选图书馆志愿者服务之星。图书馆采取一定的激励机制，有助于志愿者的工作得到社会的充分肯定。通过每个季度在图书馆志愿者群体中开展志愿者服务之星的评选活动来提升他们开展志愿服务工作的积极性和持续性，可将服务之星的照片和介绍上墙进行展示宣传，不仅给予志愿者们一个向社会展示自己的平台，而且还可以让更多的人学习志愿者的精神，积极营造奉献社会、帮助他人的良好社会氛围。

3.2 加强合作，发展优质、专业的志愿服务队伍

公共图书馆开展志愿服务，不仅可以用“请进来”的方法，通过“坐”在图书馆招募志愿者的形式来吸收志愿者加入到图书馆志愿服务的行列中，还可以用“走出去”的方法，积极主动寻求社会力量的支持和帮助，通过与学校、培训机构、政府部门、志愿者协会等相关单位的联系和沟通，多发展一些既具有志愿服务热情，又具备专业特长的志愿者，充实图书馆志愿服务的力量，不断提升图书馆志愿服务的水平。这样图书馆就可以针对各类读者群体，有针对性地开展优质、专业的志愿服务，从而进一步提升整个图书馆公共文化服务的效能。

3.3 创新思路，营造志愿者良好、自由的成长空间

社会志愿者加入公共图书馆的志愿服务，一方面可以回报社会，提升自身的思想境界，另一方面是为了积累社会经验，增长知识和技能，促进自身的学习和成长。因此，公共图书馆为了能吸引更多的志愿者加入图书馆志愿服务的行列，稳定和不断壮大志愿者队伍，应该为志愿者提供一些个人学习和成长的空间和机会。例如，针对表现优秀的志愿者可进行表彰，授予荣誉称号，同时可以让他们优先借阅新书，领取讲座入场券，增加他们借书的数量。此外，也可邀请相关行业的专家、学者对其开展培训、交流活动，带他们一起参加馆外的培训、参观学习等活动，多为志愿者创造一些良好、自由的成长机会和空间。

4结语

近年来，无锡市图书馆不断推进志愿服务工作，通过制定志愿者管理办法、服务章程，进一步完善了志愿者的管理和运作机制，使得志愿者服务工作在实践过程中取得了良好的成效，吸引越来越多的社会人士加入到图书馆志愿服务的行列中。公共图书馆引入志愿服务是图书馆行业持续和长足发展的必由之路。图书馆通过招募社会志愿者，不仅能够集结社会力量，帮助图书馆缓解人手不足、资源短缺等各种问题，提升图书馆读者服务的效能，而且对志愿者本身的成长以及整个社会风气的营造都具有极大的促进作用和积极意义。

[参考文献]

[1]杨清.关于少儿图书馆开展志愿者活动的思考[J].科技情报开发与经济，2015（9）：107.

[2]文立辉.少年儿童图书馆志愿者发展实践探讨[J].河北科技图苑，2015（3）：22.

[3]许铭瑜.少儿公共图书馆开展志愿服务探析[J].河南图书馆学刊，2012（12）：86.