不断提高患者满意度的意义方法之我见

索艳艳

【摘 要】在业内众所周知，患者满意度不仅成为国家评审等级医院和进行医院管理质量考核的重要指标，而且，随着我国医疗市场的不断开放、医疗改革的深入发展和人民群众对医疗保健需求的日益提高，患者满意度也不以人的主观意志为转移地成为医院竞争力的重要内容。患者满意度是医疗服务质量的检测仪、是医患关系和谐的晴雨表、是医院社会形象的显示器、是践行进一步改善医疗服务行动计划的导航仪。

【关键词】提高；患者满意度；意义；方法

不断提高患者对医疗服务的满意度，是医院持续健康发展所必须的、具有长期性的任务，广大医院管理者应将其放到重要议事日程，进一步深化提高患者满意度重要性的认识，不断探索提高患者满意度的方法。对此，笔者谈点管锥之见，以请教于同行。

1 不断提高患者满意度的意义

1.1 不断提高患者满意度，是医院建设发展的一项政治任务

社会主义社会，医患之间的关系，在某种意义上体现的是党和人民群众的关系、政府和人民群众的关系。患者一旦对医院产生不满意感，往往会迁怒于政府，迁怒于党的领导，迁怒于社会主义制度。由此可见，争取良好的患者满意度，不仅在医院建设发展、提高经济效益上有意义，而且更为重要的在宏观效应上对维护党和政府的形象，提高党和政府的群众向心力，提高百姓社会主义社会的幸福感，乃至巩固社会主义政权都有着重要的政治意义。因此，作为社会窗口的医院，应从讲政治的高度出发，努力为病人、为社会提供优质的医疗服务，满足他们求医治病的需求，增强对医院的满意感，进而感受社会主义制度的优越及党和政府的温暖[1]。

1.2 不断提高患者满意度，是增强医院竞争能力的迫切需要

医疗市场竞争，不仅存在技术竞争、价格竞争，也存在着服务态度的竞争。哪家医院能够在技术、价格、环境、服务态度诸方面赢得较高的患者满意度，它就会在社会上产生强大的吸引力，进而凝聚起强大的医疗市场竞争力，占领医疗市场，从而获得长久的得以生存和发展的空间。同时，随着人民生活水平的提高和医疗保险制度的日益完善，择优就医的趋势逐步增强。社会心理学表明，病人就医时都想得到热情的服务和高质量诊疗，因而对医院的满意感将成为他们选择医院的主要条件。所以，医院要吸引患者，赢得市场，首先应让患者对自己的医疗服务满意。当前，医院患者满意度越高，其市场竞争能力就越强，已成为不争的事实。

1.3 不断提高患者满意度，是提升医院管理水平的重要措施

一方面，较高的医院患者满意度，是由医院管理各要素整体优化的结果。由此可见，要提高医院患者满意度，就必须要做好医院各个方面的管理工作，提高医院的综合管理水平和质量，使医院各方面的管理达到最优决策、最优设计、最优服务、最优意识，从而提高医院管理的整体功能；另一方面，人是生产力中最活跃和最具决定性的因素。一个医院能否在患者中取得最佳的满意感，最根本的一点在于它是否拥有最优秀的人才队伍和良好的职工素质，是否充分发挥了人的积极性和创造性。所以，实现提高患者满意度的奋斗目标，会促使医院管理者自觉搞好以人为中心的管理，尊重人、爱护人、关心人、教育人，重视发挥职工的主观能动作用，激励广大医务人员在医疗服务活动中以爱院的意识、热情的态度、负责的精神、精湛的技术服务于患者，赢得患者愉悦，提高患者满意度。

1.4 不断提高患者满意度，是实现文明优质服务的内在动力

在医疗服务活动中，如果每位医务人员都能特别关注自己的行为效应，自觉树立“一切工作让患者满意”的思想，那么开展文明优质医疗服务就有了内在的动力[2]。这种内在的动力可以促使每位医务人员自觉严格要求自已、自觉规范服务行为、自觉改善医疗服务，竭尽努力、优质高效地履行自己所承担的责任和义务。实践证明，医务人员履行职责和义务的好坏，直接决定患者评价满意度的高低[2]。同时，当一个医者对自己在患者中所形成的印象特别关注，并有意识地控制或调整自己的行为，使患者对自己的印象好些、更好些时，那么，他就会自觉努力地把自己承担的责任和义务履行的完美、更完美，这样以来，为患者提供文明优质服务就有了内因的保证。

2 不断提高患者满意度的思考

随着社会的发展及医学模式的转变，当前医疗市场的竞争，已不再局限于技术和价格的竞争。医院的服务态度、诊疗环境、便民措施、设施设备等都直接影响群众的就医感受，关系到病人对医疗服务评价的满意度。所以，提高患者满意度，是一个系统工程，需要方方面面的共同努力。在此，笔者仅从社会心理和公共关系的角度谈几点思考，和大家商榷。

2.1 开展满意度第三方测量，通过“压力传导”效应不断提高患者满意度

第三方调查作为目前国际通用的测量病人满意度的主要工具之一，具有很强的专业性、客观性和公平性。他在实施病人满意度测量和医务人员服务行为监测时，由于是站在中立的立场，不戴有色眼镜、不抱个人成见、没有领导意图，对于任何科室、任何个人的评价好即好、差即差，给大家形成一种“无时不在、无处没有、无有私情”的共识。同时，加上医院对第三方调查结果的及时通报、严肃奖罚、用其参与绩效考核、用其考核使用干部等大力度的利用，给广大干部职工形成一种压力传导机制，使之时刻保持一种被监督、约束的紧迫感，从而在整个工作期间始终不敢放松，始终保持良好的服务形象、服务行为和服务质量，赢得患者的好感和满意。所以，笔者建议广大医院管理者，应充分运用国际通用的病人满意度测量工具，在院内积极营造一种“保持规范、优质、高效、文明服务的压力传导机制”。具体可以视情开展“出院病人满意度第三方调查”，“医疗服务环节节点满意度第三方调查”，第三方“神秘顾客暗访医务人员不规范服务行为”以及“岗位标准化服务第三方监测”等等。通过开展系统多样的“满意度第三方测量”，构建起“全方位，多时段，不规律，客观公平”的服务行为监督体系，发挥“压力传导”的鞭策作用，保障患者满意度的不断提高。

2.2 加强医院窗口单位建设，通过“首因效应”不断提高患者满意度

首因，是指首次认知客体而在脑海中留下的第一印象。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。给人留下一个良好的第一印象，是重要的竞争交际术。同样道理，一个医院要想在市场竞争中战胜竞争对手，获得稳定的医疗市场及较好的患者满意度，给患者留下一个好的第一印象至关重要，这就要求广大医院管理者必须重视医院门诊、急诊、功能检查科室等窗口单位的建设，以他们优良的服务给患者留下一个良好的第一印象。为此，笔者建议应努力做好以下四个方面的工作。

1）选精兵强将上窗口岗位。具体而言，一要技术精，比如实行专家上普通门诊，对患者很有吸引力、很有好感度；二要人员优，特别对长期“不会笑”、“常吵闹”、“牢骚多”、“好差错”的重点人，坚决调离窗口岗位，避免“以一当十”负效应的产生；三要讲形象，即尽可能选择容貌佳、气质优和仪表端庄者上窗口。

2）在对全院进行思想政治教育的同时，有选择有重点的组织窗口单位人员学点心理学。因为良好的第一印象的形成，除了交际者自身条件之外，还与交际对象的情绪、爱好、兴趣以及心理特征有关。组织心理学教育，帮助医务人员研究“投患者所好”的艺术，真正做到“想病人所想，帮病人所需”。

3）重视窗口科室的美化管理。包括科室布局，宣传板牌、标语、标志的制作放置，门面装潢，灯光塔配，卫生管理等等。换言之，就是要讲究窗口单位的“穿着打扮”，使患者踏足此境，耳目一新，美感顿生，对医院的良好印象也就自然而生了。

4）实行医疗服务承诺制。如门诊挂号、收费、取药等窗口实行限时服务，让病人减少排队、等待时间，把方便提供给病人，让病人舒心、满意。

2.3 拓展医院与外界的沟通，通过“玻璃屋”效应不断提高患者满意度

“玻璃屋”是一个消除组织和外界之间的隔绝，增强组织与外界之间透明度的代名词。医院作为一个社会组织，若想让外界（即患者和社会公众）对你有一个良好的评价，首先要让外界了解、熟悉医院的情况，打通医院与外界之间的绝缘层，提高医院工作透明度。有的医院小觑了这个问题，缺乏与外界的沟通与交流，以致于外界对医院在市场经济形势下出现的新情况及存在的困难和医务人员的疾苦不甚了解，戴着有色眼镜看医院、带着成见评价医疗服务。所以，这就要求广大医院管理者，按照公众关系学原理，采取一定的有目的的行动和有效手段，同外界进行沟通，最大限度的让医院走向社会，争取外界对医院的了解、理解、信任和支持。为此，笔者建议各级医院要加强社会形象的自我设计、自我宣传，不可被动的等待别人来了解自己。比如，聘请院外义务监督员，定期召开院外单位恳谈会和地区同行联谊会，邀请人大代表、政协委员视察医院，组织为劳动模范、百岁老人健康体检，赞助公益事业或特困人员、留守儿童，向病人发放医院简介或宣传资料等等，都是拓展医院与外界沟通的良好形式。同时，各家医院也可立足本院实际和工作能力，发动走出院门送医送药的“情感攻势”，开展走进社区、走进学校、走进军营、走进农村的义诊服务和健康咨询活动，适时与大众传媒联办节目等，都是行之有效的增进医院与外界沟通的好途径。

2.4 树立良好医务人员形象，通过“光环效应”不断提高患者满意度

“光环效应”也叫“成见效应”，是指一个人的某种品质，或一个物品的某种特性一旦给人留下一个非常好的印象，在这种印象的影响下，人们对这个人的其他品质，或这个物品的其他特性也会给予较好的评价。所以，每个医院管理者，都要注重在自已的团队中，抓“耀眼”的事，树有“光环”的人，多为来院就医者制造能留好印象的契机，力争广大患者都能在一种“好印象”的影响下，对医院的其他人员、其他环节的服务能够给予较好的评价。为此，笔者建议广大医院管理者，应积极的通过行之有效的方法措施，教育引领广大医务人员学会展现个体优秀一面的艺术，养成文明礼貌、严谨行事、规范操作、善待病人的习惯。医院要采取多种形式、多种渠道、多种方法制造医院“光环”，施放“光环效应”。具体而言，一方面，教育引领医务人员要讲究自己的言行举止，树立起一个好的医者形象。比如作风要庄重，衣冠要整洁，态度要热情，说话要和气，对待患者要耐心。事实证明，一个面孔冰冷，衣冠不整，语言污秽的医生，患者是不会对他留下好印象的；一个不能耐心听取病人诉说和与病人进行有效沟通的医生，即便是医术高明，诊断正确，也不会赢得患者的满意[3]。另一方面，医院可以利用“光环效应”现象，通过一定的形式宣传树立良好的医务人员形象。比如在医院宣传栏张贴病员感谢信，利用院刊、黑板报等媒体介绍医院名人、专家教授的事迹和医疗科研成绩，介绍医院“特色”专业和科室，宣传廉洁行医中出现的感人事例，向社会公布医院行风建设的最新成果等等，这些“耀眼的光环”会给人留下深刻的“好印象”，从而对医院产生满意感，提高患者满意度[3]。

2.5 及时化解医患之间矛盾，通过“辐射效应”不断提高患者满意度

据有关心理测验和统计分析表明，一个人对某件事情产生不满意的情感后，就会向周围的人们进行宣泄，并会影响周围人员的情绪，产生一种情绪辐射。同样道理，一个患者如果对医院的某人、某事或某个环节服务产生了不满意，他就会把这种不满意宣泄出去，会对亲友、邻居、同事进行诉说，这样以来，一个人的不满意，将会辐射为多个人的不满意。所以，及时化解医患之间矛盾，是提高患者满意度不可忽视的重要方面。为此，笔者建议广大医院管理者，要善于发现医患矛盾，重视及时化解矛盾，努力减少患者不满意，切实遏制一人不满意辐射带来的负能量。具体做好三件事：1）热情接待病人的投诉。投诉者是突出的“不满意”者，他要宣泄，寻求公正，谋取心理平衡。此时院方若能热情接待，公正处理，耐心解释，“化干戈为玉帛”，就能有效地防止“不满意”的扩大化。2）主动为“不满意”者提供心理宣泄机会。比如经常召开医患座谈会，发放“病人意见征询表”，设立意见箱，建立“患者意见反馈制度”等。通过这些做法，力求把患者的“不满意”大事化小，小事化了，解决在萌芽之中。3）用情感管理病人。病人来医院就诊或住院，当然要服从医护人员的管理，但是，这个管理不应当是粗暴命令式的大声呵斥，作为弱者的病人十分需要医者的温情、耐心和亲人般的慰藉。事实证明，用情感管理病人，病人更易接受，效果就会事半功倍。比如：以感受代批评（你这样我会担心的）、以揭示的方法善意规劝（为了你家人的休息，请按时离开病房）、以夸奖求配合（你真坚强，我很佩服你）等等，都会大大增进病人对医务人员的情感，进而提高对医院工作的满意度。

【参考文献】

[1]华林明.构建新型和谐医患关系的思考[J].卫生经济研究，2007，2：45-46.

[2]陈玲.浅谈在和谐社会发展环境中如何建立和谐的医患关系[J].中华临床医学杂志，2008，9（3）：103-104.

[3]刘慧媛.改善医患关系构建和谐社会[J].第一届航天医院管理论坛·医院管理，2012：41-43.

[责任编辑：朱丽娜]