多媒体网络教学系统的服务设计研究

胡俊

（武汉工程大学邮电与信息工程学院，湖北武汉430080）

多媒体网络教学系统的服务设计研究

胡俊

（武汉工程大学邮电与信息工程学院，湖北武汉430080）

借助服务设计的观念探讨多媒体网络教学系统中的设计接触点，分析目前国内现有的多媒体网络教学系统中的问题，提出解决途径。

网络教学系统；服务设计；设计触点

一、研究思路

鉴于新媒体技术的普及与互联网的快速发展，网络教学课件已经成为中国高校教育中常见的教学范式。开发基于网络环境的多媒体教学课件系统，可以从根本上改变了传统教学的环境和方式，引发了整个教学过程、教学内容、教师角色的大变革。而且网络环境下的教学充分利用网络环境资源共享、时空限制少的优势，形成了适应自身环境的独特的教学模式。本文围绕“服务系统的总体结构和主要设计模块”，研究相关的设计触点，实现较好的交互动态效果，以及资料题库的更新与维护等。

二、服务设计的简述

服务设计是从用户的需求出发，运用创造性的、以人为本的、用户参与的方法，确定服务提供的方式和内容的过程。服务设计应遵从五项原则：（1）以用户为中心的原则；（2）共同创造原则；（3）连续性原则；（4）证据性原则；（5）整体性原则。这五项原则的提出是为了更好的设计服务和改善现有的服务。

三、服务设计接触点的设计

服务接触点直接的关乎用户的体验，接触点设计的是否良好，可否满足用户的需求会影响整个服务的质量，因此我们从六个方面思考服务设计接触点：环境的描述、利益相关者描述、流程图、构思服务接触点、接触点概念设计、服务原型化。

四、网络课程系统的设计触点分析

网络课程系统从教学演示、教学知识、信息库管理更新和网上考试这几个方面展开。所以可以把接触点主要聚焦在以下两个部分：知识的建构和交流沟通。进行交流沟通的信息和要素主要表现在三个方面：一是教师与学习者之间的信息交流；二是学习者与学习者之间的信息沟通；三是学习者与各种教学信息资源库之间的交互。因此从交互的主体来看，可以分为“人—机（学习资源）”之间的信息交流方式（即“人—机”交互）和人与人之间的网络沟通（即网络化的“人际”交互）两种。

进行服务设计之前，必须尽可能的了解服务所要应用的地方，或者存在于什么地方，这就是服务设计要素中的语境（context）中的环境要素，发生在哪里。可以是在餐厅、音乐厅也可以是手机的一个App。具体指向的是一种服务产生的空间定位（where），时间描述（when）。多数的接触点发生在用户和服务提供者之间，就是服务接触点中，人的要素描述，他们是直接的利益相关者。但整个服务还存在不明显的与服务相关的利益相关者。利益相关者越多，利益的分配和成本的估算也越复杂。这时，我们就需要对利益相关者进行排序。

为了使服务可视化，提供一种全服务过程的概述，表面哪些因素是可以设计，服务在哪里会出现问题等。这是一种非常有效的沟通方式，使问题变的明晰。这也是与服务设计中的服务流程（service period）要素相对应的，是为了清晰而全面的陈述整个服务的全貌。

接下来需要对服务设计接触点的解决方案进行概念化设计，包括提出想法、画出草图或者效果图、做出模型等。同时将设计概念用服务设计图来表达。服务设计图是一些重要的文档，说明两个问题：服务的时间和服务的顺序。服务设计图将服务设计流程或者每一个服务接触点的设计精细图示说明，有利于不同背景的人在一起协同工作。

五、网络课程模块构建路径

1.以学习者为中心。多媒体网络教学过程的开展与实施要服从和服务于学习者的学习活动，要尽可能多地发挥学生的主体作用，有利于促进学习者的学习。

2.注重反馈性。多媒体网络教学设计中如果没有反馈设计就不是完整的设计。科学的教学设计既要求教师重视如何教，更重视学生如何学。对学生在学习过程中取得的成绩、遇到的困难都要及时给予表扬、鼓励或帮助。跟踪学生学习情况，有利于调动学生的积极性使教师获得有效的反馈信息，从而正确地调整教学程序。

3.充分考虑学习者之间的交流需要，积极鼓励他们在教学活动中的各种人际交往。

4.尽可能地利用技术上的优势来弥补人力上的缺陷，实现人力资源和技术优势的优化整合。

5.做到互动及时、可控性好和互动程度广而深。现有的多媒体网络教学系统充分发挥多媒体和网络信息技术具有的集成性、非线性、资源丰富、远距离共享等优势，保证了课件等资源知识内容的完整与良构重组，但这并不意味着所设计开发的多媒体网络教学系统就能够在网络教学中发挥很好的作用。这其中有很多影响因素，而交互设计就是十分重要的因素之一。

［1］廖建平，余文利.网络课程交互现状分析及策略［J］.杭州师范学院学报（医学版），2005（02）.

［2］姜庆.网络课程开发中的交互设计［J］.中国现代教育装备，2006（01）.

［3］翟蓉，冯中.基于网络的协作学习模式的研究［J］.北京邮电大学学报（社会科学版），2005（01）.

［4］李冬，明新国，孔凡斌，等.服务设计研究初探［J］.机械设计与研究，2008（06）.

TP399

A

1005-5312（2016）29-0264-01

武汉工程大学邮电与信息工程学院教学研究项目“多媒体网络教学系统的设计与实践”（2010；133）。