新形势下运营商中小企业客户营销策略

范刚

摘 要 中小企业客户作为运营商业务增长极，在稳定存量用户收入基础上，要不断提高名单制高端客户忠诚度，深挖需求促增收；充分发挥本地网的主导优势，以行业信息化应用、差异化全业务综合方案为切入点，紧抓聚类市场和规模以上客户，不断提高中小企业客户的移动业务和宽带业务市场占有率。

关键词 中小企业 细分市场 营销策略

中图分类号：F276.3 文献标识码：A

随着“双创”推进，中小企业经济越来越活跃，完善优化中小企业客户营销服务体系，加强基础管理和监督考核，充分发挥中小企业客户营销工作在运营商集客工作的增长极作用显得尤为重要。

在稳定存量用户收入基础上，不断提高名单制高端客户忠诚度，深挖需求促增收；充分发挥本地网的主导优势，以行业信息化应用、差异化全业务综合方案为切入点，紧抓聚类市场和规模以上客户，不断提高中小企业客户的移动业务和宽带业务市场占有率。又是各大运营商试水的重要举措。原有格局正在改变，这种微妙的不确定性，使得中小企客户在经营定位、经营理念、市场策略、管理模式与大客户之间的关系等方面都将发生深刻的变化。

1营销的定义

市场营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。

2运营商中小企业客户营销五大策略

2.1管理领先策略——落实管理要求，夯实发展基础

（1）资料管理。网格（社区）划分清晰，网格内商务楼宇、专业市场分布清楚，名单客户客户经理责任明确，非名单客户归属地（到分局，到网格，到楼宇）明确，名单客户行业属性准确。

（2）营销队伍管理。梳理客户经理、社区经理工作职责和工作界面，做到客户营销责任归属的无缝覆盖；逐步实现统一网格化管理要求；根据客户经理实际营销成果，调整客户经理配比标准，实现营销队伍的科学化配备；将客户经理、社区经理等的岗位配合和资格认证工作，逐步建立客户经理的销售正向激励机制，培养星级客户经理队伍。

（3）商务楼宇一二次营销衔接管理。发挥本地网资源优势，在做好新建楼盘一次通信资源拓展的基础上，实现楼宇通信资源和物业关系的顺利交接，第一时间展开对新入住客户的二次营销，高度重视物业公司关系维系，加强楼宇单体收入考核。

（4）中小企业客户信息化管理。通过系统化手段实现名单制客户的营销过程管控，通过系统提取各种分析数据，提高中小企业客户经营分析效率和质量。

2.2产品领先策略——差异化、多业务组合优惠

（1）移网+宽带接入+增值产品。 3+X 积木式组合产品包，综合优惠个性化产品折扣设计。

（2）梳理现有套餐，进一步细分规模化市场，提出差异化竞争能力的移动套餐。

（3）提升客户关键人和管理层的移网业务渗透率，促进移网业务同步发展，实现名单制客户户户有移网业务。

（4）按照客户价值贡献度不同，推出不同的产品组合。

2.3服务领先策略——良好感知和提升NPS值

NPS（净推荐值）首先是作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反映了客户对公司的忠诚度。是衡量一个客户是否愿意推荐你的产品、服务给身边的人。

由关注客户满意向关注客户体验转变。由传统客户服务体系向基于NPS的运营体系转变。.由关注全局利润向关注良性利润转变。名单客户按照价值贡献度进一步细分（高价值，高潜力，中等价值），制定差异化服务标准，做好客户的服务维系工作，提升与NPS相关的关键质量指标。

2.4行业引领策略——大胆尝试、快速复制

针对重点行业（专业化市场、交通运输、餐饮、物流等）实现标杆客户的营销突破，成功案例迅速复制，实现部分行业市场和重点行业应用产品（如订餐宝、招财宝等）规模发展优势。

推动SI等社会渠道合作，打造合作共赢机制，重点研发行业信息化应用，开发新的行业市场，使之成为直销渠道的重要补充。

加强增值业务平台，植入移动业务元素，打造试销对路、全面满足中高端客户管理信息化、生产过程信息化、用户服务信息化等的综合信息化需求。

发挥政府信息化主管部门、行业协会等重要社会团体的关键作用，营造行业信息化的政府推动、联通助力氛围，借力加快行业市场的发展步伐。

2.5创新驱动策略——再树新标打破常规

信息消费创新引领。面向以移动互联网大数据信息服务为主体的新业务新领域，加快从简单功能型通信产品服务向解决方案型综合信息服务转型。

网络技术创新引领。面向移动宽带网络服务和大数据信息服务的未来蓝图，重点打造网络超越引领、用户卓越体验的“超卓网络”服务中小企业。

营销模式创新引领。面向移动互联网跨界融合催生的新型消费行为，从传统、单向、封闭的电信运营模式向创新、双向、开放的移动互联网运营模式转型。

客户经营创新引领。面向未来市场开放与多元竞争态势，加快从粗放的大众市场渠道经营模式向精效的细分市场客户经营模式转型。

参考文献

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