Nicolas de Villiers：打造惊喜客户体验的关键是“人”

蔡丹娜

Puy du fou公园位于法国北部旺代省（Vendee），占地55公顷，包括附近15个村落。一踏入这个地方，古城堡建筑和穿着中世纪服装的员工，让人宛如置身于中世纪时代。

1977年，Puy du fou创始人菲利普·德维利尔斯（Philipe de Villiers）提出“志愿者表演项目”，当时大家都以为他“疯了”。而时至今日，这一志愿者表演项目包括台前幕后的志愿者多达3650人，其中由1500人演出的夜场秀La cinéscénie，演员全是志愿者，这一表演也是全世界规模最大的夜晚户外秀。尽管这场户外秀可以容纳近1.4万名观众，但仍然是一票难求，要提前好几个月才能买到。

演出真人秀，这是一个好主意，只是当时这是个不出名的地方，也没有多少人想参加志愿者表演项目，更因为没有充足的资金支持而难以成为现实。因此，从一开始，志愿者表演项目就只是一个梦想。

要想让梦想成真，必须有足够多的志愿者。1977年，尽管受到很多限制，菲利普还是依靠少数志愿者组织了一个表演秀。虽然表演只有两分钟，但当地人非常喜欢，因此想加入表演项目中。就这样，志愿者项目开始运作起来。

但在此后的十年里，Puy du fou发展缓慢，只有一个志愿者表演秀，规模不大。菲利普意识到只是在周五、周六晚上演出不足以吸引更多的观众，他要推出白天的表演节目。因此，1988年菲利普开始启动Puy du fou公园再造项目，希望让更多的观众观看白天的表演，延长观众在公园里停留的时间。

1990年，菲利普在Puy du fou改造了三个村庄，但他发现，仅仅靠古代村庄建筑对于观众的吸引力不大，要想真正把观众吸引过来，关键是打造切合古代背景的精彩表演。

事实证明，菲利普的商业逻辑是对的。此后，Puy du fou加大了对表演节目的投资。从2012年开始，每年都有一场新表演。如今，游客需要两天时间才能游完整个公园，夜晚入住公园内的酒店，形成了一个完整的产业链。

现在，随着Puy du fou获得多个国际奖项，它的名气越来越大。未来Puy du fou将更侧重国际化发展路线，已经在荷兰、英格兰推出了相关项目，在中国的项目明年将会披露。Puy du fou能在法国取得成功，很重要的一点是其准确的宣传定位——它是法国历史文化的独特资产。而在国际化扩张中，它将聚焦目标市场的本土文化，再发挥其超强的演绎能力，拓展市场。

迪斯尼乐园创始人华特·迪斯尼说：“只要有梦想，你就可以实现。”（if you can dream it， you can do it）而Puy du fou现任总裁尼克拉斯·德维利尔斯（Nicolas de Villiers）认为最能代表Puy du fou的一句话是：“我们不会追随市场潮流，而是做市场的引领者。”（we dont follow the market ， we are the leaders）他解释说：“这意味着我们不会因为人们喜欢什么就给什么，而是会挖掘人们的需求和热爱，打造符合他们内心需求的表演。”

对话Q&A Q： 新营销 A ： Nicolas de Villiers

Q：请你介绍一下Puy du fou发展战略。

A：关于Puy du fou的发展战略，首先是打造新的表演，给游客新的体验。现在游客的游园时间是两天，但是这个时间还可以更长。

其次，是做好核心工作的同时，必须做好相关的周边工作。

譬如国际市场拓展策略，我们开始在其他国家建造公园和组织表演团队，我们在英格兰的项目几周前营业了，在荷兰组建了一个表演团队，都取得了成功。中国也是我们很重视的一个国家，明年将在中国推出我们的项目。在不同国家的项目都要基于当地的文化历史打造，我们的国际化战略非常重视本土化。

又譬如我们的学校项目，去年有很多学校参与进来，明年的学校项目已经做好了安排，我们对这个项目非常重视。这个项目主要训练3岁的小男孩和小女孩，让他们不仅成为好学生，还成为好演员。他们上午学习法语、数学、文学等，下午学习艺术知识。

Q：Puy du fou的工作重点是推出新的表演项目，你们如何策划实施新的表演项目？

A：我们知道什么是适合我们的发展策略，把重点放在打造成功的项目上，让自己有更好的营业额周转，再做新的投资。从2012年开始，我们每年推出一场新的大型表演，每几年建造一个新旅馆，都是围绕着核心业务在做。

推出新的表演项目的时间取决于表演的规模。譬如Le dernier panache，这是我们今年推出的表演项目，有很大的技术难度，我们用了4年时间创作。第一年，主要是选择故事，以及讲故事的方式，而最后一年，主要是解决所有环节的技术问题。如果是小型表演，大概需要两年时间，譬如Les amoureux de verdun就是去年推出的表演项目。

Q：Le dernier panache给人留下深刻的印象，你们如何获得故事灵感？

A：譬如在这个表演中，我们讲述的是一个法国英雄的真实事迹，他是一个历史上的英雄人物，但是大多数法国人对他不熟悉，很多人只知道他所在的地区。这也正是故事的有趣之处，挑选一个不为大众熟悉的人物，找到一个合适的方式，讲述一个史诗般的故事

表演大概34分钟。为了讲述这个故事，我们叙述了一下他的生活，他从小男孩到年轻人最后成为勇士的成长经历，从一个看到什么都害怕的男孩，到经历许多磨练后成为一个英雄。

在不同的章节我们尝试不同的方式讲故事。一开始我们想让舞台旋转，但这样做非常复杂，最终我们改变想法，让观众席旋转。就像坐在电影院里，不切断放映机，那么观众观看的表演就是无间断的。在舞台剧中，我们通过旋转观众席等技术改变观众视角，就像是牵着观众的手指点他们看事物，这是一种全新的演绎方式，非常有趣。但运用技术解决好每一幕的流畅衔接是一个很大的挑战。

我自己负责整个表演策划，深度参与其中，已经非常熟悉表演的故事和讲故事的方式，熟悉表演的所有细节。但是第一次看完演出后，看到所有观众起立热烈鼓掌，内心非常感动。

Q：要策划一场能有很好观众互动的表演，你有什么建议？

A：我认为，或许秘诀在于运用一些人类的共性。对我而言，主要有四点，这也是我们所有表演的扎根点，这些人性特点对于全世界的观众都适用，它们是爱（Love）、磨难（Suffering）、死亡（Death）和希望（hope）。

就我所知，根植于这四个共性的主题公园寥寥无几。譬如很多知名的主题公园，主要是打造美国式的传奇公园，它们根基于“忘掉日常，逃避真实生活”。他们更多传递的是逃避问题和磨难。但是，我们主张勇敢面对这些人类问题，面对现实，因此侧重依靠现实创造故事。

运用这四个人类共同的特性非常重要，它帮助我们打造精彩动人的表演。以磨难、死亡作为故事的根基，也让我们的表演能够打动观众。我们的表演不只是娱乐大众，它们既真实，又有厚重的意义。我们不会逃避事实，这也是人们热爱这些故事的原因。

Q：你认为故事化对于Puy du fou的产品和品牌发挥了什么样的作用？

A：我认为善于讲故事是Puy du fou的吸引力所在。人们到这里来就是为了观看精彩的故事，而且这些故事都是基于真实生活。因此，在人类的酸楚磨难和讲述的故事之间要有联系。我们做的一切必须有意义，故事非常重要，如果讲不好故事就丧失了意义和力量。

我们讲故事，要看故事是否符合史实，如果历史不是如此，那么在当时特定的历史背景下是否有可能发生。因为在我们的故事中，有一些主角不是真实的历史人物。但是要安排得自然，让人不觉得突兀。

我们选故事有一定的规则。首先我们纵观法国历史，看看Puy du fou缺少哪些类型的故事，譬如我们有第一次法国大革命的故事、有中世纪的骑士故事等，但一些关键历史时刻的故事还没有，我们就会聚焦这些历史时期的故事。

回头梳理这些历史故事时，我们看能否找到一些好故事，譬如一些英雄人物，他们因为某个原因成名。以此为线索我们打造我们的英雄。

事实上，每个故事的打造方法都不一样。

以展示第一次世界大战时期战士生活的表演为例，我们寻找一种独特的讲故事方式，不是轰轰烈烈，也不是有始有终很完整的叙述，而是寻找一个合适的切入点展示一战时期的故事，不需要太多的特效，不需要太“博物馆式”，因为那样太一板一眼了，过于静态，无法打动人心。

最后我们呈现给观众的是一战期间，圣诞节前战士们在巷道里的衣食住行，都是一些日常生活，有的刮胡须，有的看书，有的做包扎，还有一个巡逻军官，走到你身边会跟你说“圣诞快乐”。为了保卫国家每个人的幸福，这些士兵过着艰苦的生活，鲜明的对比一下子就出来了，非常打动人心。

Q：Puy du fou的场景令人震撼。你们是如何进行音乐、灯光、舞台背景设计的？

A：我们有句古话：魔鬼在于细节。这意味着必须重视每个细节，很难说哪些细节更重要。譬如音乐，很多人不觉得音乐很重要，以为看演出主要靠眼睛，事实上我们很大程度上借助了耳朵，只是自己没有察觉。

不只是音乐，音响系统和表演中的音效设计、配音等因素都决定了演出能否成功。如果音响效果不好，人们会觉得表演无趣，好的音响系统能把人带到表演中，让人身临其境。做好了音响工作，相当于完成了60%的表演工作，眼睛看到的是另外的40%。

譬如在Le dernier panache，我们有24个喇叭，由特别的软件控制，因为演出期间，观众席的座位要旋转，因此音响的方向也要有所不同才能达到最佳音效，因此只有用软件才能控制复杂的音响切换。

在这场表演中，屏幕的技术难度也很大，主要是因为我们第一次采用这样的屏幕，表演过程中背景屏幕布一直是变动的，还要配和台上人物的表演，因此要衔接得毫无缝隙，非常流畅。

Q：你如何创造出人意料的客户体验？

A：我觉得要打造惊喜客户体验，表演的高质量不是唯一的关键，关键还是人。譬如公园的工作团队欢迎客户的方式。在这里工作的人必须热爱Puy du fou项目，能把自己的热爱传递给游客。如果这里的工作对于他们而言只是工作，游客就感觉不到他们的活力和热情，大家都不喜欢假笑容，要让游客感觉到这里的每一个人都很真诚。我们的员工始终在微笑，因为他们热爱自己的工作，为自己能成为项目的一部分感到自豪，员工的表现可以传达出企业的精神。

Q：你们有很多工作人员和志愿者，你们如何培训他们？

A：关于员工培训，我认为最重要的不是培训，而是如何让员工真正参与到项目中。要让员工觉得自己工作是为了提升自己，而不是为了某家公司工作。这也是我们能够transmit this spirit的一个原因。

另一个原因，因为我们捐献了百分之百的盈利做慈善事业，一分不留。这种行为能带来很强的号召力量。我们因此可以看着员工的眼睛，让他们知道如果自己认真工作，是为自己工作而不是为别人，而且世界也会因为他们的工作而受益。

譬如志愿者项目，一些人之所以成为志愿者，是因为亲身体验历险记（adventure）让他们很自豪。表演结束后，所有观众都站起来热烈鼓掌。这是一个1.4万观众组成的场面，这种经历给了表演者一种非常独特的体验。

在表演之外的其他时间，在日常工作中，我们让一些志愿者扮演农民、医生等。参加之后，觉得不喜欢任何一个志愿者都可以随时离开，来去自由也让这种体验很特别。

因为志愿者名额有限，我们有一些挑选原则。

首先，志愿者要热爱台前幕后，喜欢这种感觉，希望参与其中。

我们对志愿者有三个要求。第一，他们至少要参与一半的项目。每个季节有28个表演，因此要参与至少15个表演。我们把志愿者组成小团队，每个小团队安排一个管理者，一共有60个小团队。事实上，很多人参与了20个以上的表演，工作量非常大。

第二，要把表演看得比自己重要，尽全力保证表演正常进行，听从艺术总监指导。

第三，要成为志愿者，至少要认识其他两个表演项目的志愿者。