城市社区民生服务智能化的路径

◎胡爱敏

城市社区民生服务智能化的路径

◎胡爱敏

随着互联网技术升级和移动互联网迅速普及，微博、微信等产品将社会带入一个全新的“微时代”，改变了人们的生活方式、行为模式和参与公共事务方式。民生服务和社会治理的工作理念和工作方法都要顺应时代发展趋势，与时俱进，利用科学技术的进步与创新提高基层党委政府的民生服务能力和水平，满足广大居民的新需求、新期待，维护、实现和发展好广大人民群众的根本利益，实现民生服务的智能化。

微时代；民生服务；智能化

近年来，随着互联网技术升级和移动互联网的迅速普及，微博、微信和微电影等“微”产品将我们带入一个全新的“微时代”，改变了人们的生活方式、行为模式和参与社会治理的方式，公众对于公共行政、民生服务提出了新的要求。本文从当今互联网技术发展引发的社会变革入手，探讨微博、微信等社交媒体带来的“微时代”对社区民生服务的机遇和挑战，并在实地调研山东省济南市市中区舜玉路街道创建的“智惠街道”社区管理和民生服务智慧应用平台的基础上，探求在微时代城市基层社区公共服务智能化的发展方向和路径。

“微时代”为社区民生服务带来的良好机遇

“微时代”是指当今微博、微信等自媒体带来的信息传播、生活方式和行为模式等变革的时代背景，这给社区民生服务提供了良好机遇。

1.有利于实现社区公共服务手段和方式的现代化

在微时代，基于移动互联技术的智能化和多元化发展，以微博、微信等自媒体为代表的微传播的广泛应用，意味着人类传播、贮存和利用信息方式的重大变革，解决了海量信息存贮和个性化信息处理的问题。基层街道和社区可以利用手机上网和手机端应用的优势，以现代化的手段为社区居民提供更多公共服务和信息。

2.有利于更好地倾听民意，增强党的群众基础

新型移动应用已经成为社会大众分享信息、互动交流的重要平台，人们可以随时随地通过移动设备接入网络，获取或发布信息，公民个人变成了个性化的信息源。微博、微信等自媒体传播力的扩张，迎合人们追求言论自由、凸显存在感的需求，使民众的话语权得到提升，不同观点和意见都可以找到存在的空间。因而，自媒体汇集诸多观点，形成网络公共舆论，凝聚了公共意志。基层政府机构和社区可以借助这些平台，缩短与社区居民的距离，倾听民意，了解民声，知晓民需，从而密切党和政府与群众的关系，增强党的群众基础。同时，通过信息化的手段，汇集掌握第一手的信息和资料，为公共政策决策提供现实基础。

3.有利于党和政府更快回应民众期待，提高治理能力和服务水平

基层街道和社区是居民生活的主要场域，贴近民众的生活。满足基层群众的需求和期盼，解决涉及社区居民生活和根本利益的民生问题，做出让群众满意的业绩，是街道和社区工作的基本任务。利用微时代便捷高效的传播手段，基层党委政府机构和社区可以更加快速地回应社区民众的需求，从而提升公共服务的规范化和主动性。

4.有利于民众的广泛参与，提高决策科学化水平

微博、微信凭借其新闻性、群体性、自由性和开放性，成为当今人们表达自己观点、传递信息的工具，也是个性化和新潮化展示自我的平台，改变了人们的行为方式。随着用户规模的迅速扩大， 微博、微信等网络信息平台具备了问政、监督、传递和教育等社会功能，又逐步改变着现有的社会运行机制，如信息扩散与互动沟通机制、公众参与机制和舆论监督引导机制。自媒体也成为社会动员的新平台，在城市突发事件信息传播和城市政务管理方面发挥着越来越重要的作用，是基层街道和社区可以利用的有效载体。

“智惠街道”的构建及成效分析

笔者以济南市市中区舜玉路街道办事处独立开发应用的“智惠街道”社区管理服务信息化平台为例，进行分析。自2012年起，舜玉路街道办事处进一步拓展信息化技术在基层社区管理和服务、社会参与等方面应用的深度和广度，构建“智惠街道”管理服务信息化平台。“智惠街道”于2013年3月正式投入使用，取“凝心聚智，惠及民生”之义，其运行过程明显地体现出“四化”的特征：信息化、多元化、便利化和便捷化。

1.突出社区公共服务的信息化

“智惠街道”将街道办事处各业务操作系统和为民服务功能整合到系统里，是一个连接街道、社区、企业和居民的信息服务平台，包括e智通办公平台、e时通社会全景监督平台和e联通社区服务预约平台三大部分。平台集信息收集、处理反馈、社会参与和监督等功能于一体，通过街道门户网站、微博、微信和手机客户端等现代化信息技术和媒体途径，实现全天候、多渠道交流。街道建成统一的数据中心，整合本辖区计生、低保、就业、医保和养老保险等7个原本各自独立运行的数据资源库，囊括民生救助、安全稳定和城市管理在内的各种信息服务及智能响应功能。现阶段，街道及社区内部的联网电脑已经实现了数据资源的共享，社区居民的多项业务，可在街道服务中心一个窗口办结。同时，基于统一的数据库，“智惠街道”智能信息管理服务系统还实现了内部办公的信息化，通过“e智通”办公平台，街道社区内部各项工作的日常考核、工作协同、业务流程控制、事务交办督办和统计分析等功能通过这一平台开展，实现智慧式管理和运行，节省了办公资源，提升了工作效率。

2.促进社区服务主体的多元化

以“智惠街道”信息化平台为技术依托，街道办事处汇聚辖区各类服务主体的合力和整合各类服务资源，为居民提供差异化服务。街道辖区内的人大代表、群众监督员、城管协管员、社区志愿者、热心居民及服务机构组成“齐帮忙”志愿服务团，这是“智惠街道”信息服务平台的重要构成部分。“齐帮忙”志愿服务团的成员们，把自己的联系方式及服务内容公布在网站和手机客户端，为社区居民提供心理疏导、医疗保健、紧急救助、订餐服务和日常缴费等多项服务。

街道还充分发挥社会组织的服务功能，由政府出资购买专业社会组织服务，以专业化的社区服务项目作为载体，提供老年人日间照料、青少年课堂和大学生创业培训等优质服务，不断提高人民群众的满意度。

3.推动社区服务方式的便利化

微博、微信平台的开通，使得社区居民可以通过网站、微博和手机客户端等多种方式，实时提出自己的诉求，预约相关事务办理。居民只要扫描辖区内宣传栏上的二维码，下载“智惠街道”服务平台和微信平台，就能在手机客户端实现实时业务预约及办理。街道工作人员还主动到辖区企业、个体户和居民家“送”服务，实现了从“坐等服务”到“走出去服务”的转变。

4.实现居民参与社区事务的便捷化

“智惠街道”信息服务平台还是一个社会参与、监督和互动平台，体现在“e时通——社会全景监督平台”。手机客户端包括“监督上报”和“社会对话”两个模块。网站、微博和手机客户端等多个方便快捷的渠道，定期更新街道社区动态，推送街道和社区相关信息，构建了一个网上社区，便于社区居民随时随地对街道社区公共事务进行参与和监督。遇到环境不卫生、公共设施损坏和居民纠纷等事件时，居民可以通过网站、微博、微信和手机客户端等多种渠道，把照片、音频和文字等上传至信息平台，在线反映信访问题、矛盾纠纷和安全隐患等方面的问题，实现举报和投诉功能。工作人员在接到举报、投诉后转接相关负责人员及时调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。

民生服务智能化的路径选择

1.利用新媒体提高民生服务能力和水平

基层社区管理和民生服务的工作理念和工作方法要顺应潮流，融入“微时代”背景，合理应用新媒体，实现信息传递的及时性、互动性、分享性和广泛性，主动服务民生，实现更加科学地管理和服务。社区公共服务要充分利用微博、微信等舆论场，满足辖区群众随时随地信息沟通和交流的要求。因此，基层政府对社区信息的全面收集和及时回应就显得颇为重要，尤其是对各方信息资料的整合和研判能力将更显关键。

2.利用网络信息技术确保民生服务公开透明

微时代，新媒体不断扩张应用范围，重构了媒体生态，推动不同形态媒体间的融合与成长，形成了政府、公众和媒体三者之间博弈的传播格局。微时代信息传播的主体增加，政府作为信息发布主导者的地位和权威受到了挑战。公众的权利意识增强，由单一的受众身份转为信息传播者、发布者，考验着基层党委政府的应对能力与执政智慧，更加要求相关信息及公共服务的透明与公开。

当前复杂的网络舆情，来自民间的越来越主动和强大的公民力量，使得基层党委政府的行政方式和执政能力也面临着新的挑战。街道和社区的党政机构及党员干部是党委政府在基层的形象代言人，所作所为直接影响着党委政府在基层人民群众心目中的形象，因此更要以群众的呼声作为行政管理和服务的方向，以群众满意为最高标准。要走出信息发布垄断主体的固化身份认同，尊重微博、微信等自媒体背后蕴藏的公民个人对知情权的渴求，采取更加开放的姿态和更加透明的运行来应对公民诉求，提高新媒体等信息化技术手段的应用水平和能力，最大程度公开民众关注的、与民众自身利益攸关的各类信息，正确引导网络舆论，传递正能量。

3.充分发挥新媒体技术优势提供个性化民生服务

微时代是小众时代，更加关注个人需求、个人发展。移动互联网的发展将长尾效应进一步延伸，凸显个性成为时尚，民众的公共服务需求和期盼日趋个性化、多元化，对公共产品和服务也更加挑剔。在社会转型和发展的过程中，公共事务治理任务日益繁重，面临如此多样化的民众需求，应该鼓励和推动社会各种资源和力量共同分担。因此，“如何通过积极的制度供给，整合全社会资源，扩展公共服务的空间，提升公共服务的质量和效率，是现代政府履行社会管理和公共服务职能的重要实现方式，也是现代社会治理理念的重要命题”［1］。社区公共服务应该以更软性、更灵活和更易被民众接受的方式方法来开展，汇聚治理合力，以新媒体为手段向民众提供特色服务和个性化服务。

4.借助网络潜力扩大公众对社区事务的参与

微时代，信息来源空前多样化和立体化，信息传递呈现互动性、共享性等特征，强调双向互动和沟通，要求加强民众的监督和参与。政府应该主动回应、快速反应，树立共治理念，通过自媒体平台问计于民，问政于民，发挥群众自我服务、自我管理和自我创造能力，与社会组织、公民个人共同完成公共事务的治理。

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［1］许义平. 推进政府向社会力量购买公共服务.宁波日报，2013-10-29.

★本文系2016年度全国党校系统重点课题《互联网+背景下公共服务创新路径研究》的阶段性成果。

（作者单位：中共济南市委党校）

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10.13561/j.cnki.zggqgl.2016.11.015 ■ 编辑：马振东