以客户满意度为导向构建大客户业扩测评体系

潘双双+庄琛

摘 要：售电侧改革的不断推进，促使电力市场逐渐由卖方市场转向买方市场，随之而来的“以客户为导向”的思维对供电企业而言也越来越重要。那么，精准地对电力服务的各环节、各流程进行有效的测评、管控、改进对提高大客户用电的服务质量尤为重要。高压业扩报装服务作为大客户用电的第一站，在大客户用电生命周期中占据重要位置，对其进行有效的测评与改进十分重要。然而，目前电力行业尚缺乏类似的系统性分析工具与方法。基于大客户业扩报装的实际工作，结合业务流程分析的专业工具/理论，对构建体系化、专业化的高压业扩流程测评体系进行了探索，助推高压业扩服务的提质提速。

关键词：客户满意度；高压业扩报装；测评体系；重要维度

中图分类号：F274 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.20.025

文章编号：2095-6835（2016）20-0025-03

基于大客户业扩报装全环节满意度调查，从高压业扩服务的各重要性维度出发，结合2/8法则及重要性矩阵方法，构建大客户业扩报装全环节量化测评体系，探索大客户业扩报装测评与改进的新思路，推进服务质量的改进。

1 测评体系构建的必要性

1.1 以客户为导向的强力驱动

随着电力体制的不断改革，“大、云、物、移”“互联网+”等新技术在电力行业深化应用，电力市场已逐渐由卖方市场向买方市场转变，供电服务模式也逐渐由业务导向型向客户需求导向型转变。以大客户的真实需求为导向，从供电服务的全生命周期、全环节考虑，以最方便、最便捷的形式为客户提供最安全、最优质的电力服务是各供电企业必须面对的挑战。大客户业扩报装服务作为电力大客户用电的第一站，落实好“以客户为导向”的指导思想尤为重要。

1.2 高压业扩精细化管理的必要性

大客户业扩报装服务具有业务流程复杂、业务涉及单位众多、业务周期较长、业务专业要求较高等特点，容易产生“客户本身的专业性知识不够，无法明确自身用电的实际需求及业务流程；供电公司各业扩相关单位之间相互协作困难，造成项目质量不高、效率低下；项目周期难以精确把握”等问题。因此，加强高压业扩报装服务的精细化管理，强化业扩报装服务的细化监管成为必要。

1.3 有效业扩服务测评体系的缺乏

大客户业扩报装是电力大客户用电的基础工程，在大客户用电服务的整个生命周期内占有重要地位。然而目前，由于缺少有效、系统，覆盖全环节、全流程的监管、测评、考核机制，无法充分挖掘与准确定位大客户业扩报装服务存在问题的根本原因，造成部分问题重复出现，被发现的问题无法从根本上得以解决等现象普遍存在。

2 测评体系构建思路

2.1 测评体系基础原理

本测评体系融合了业务流程管理的“80/20原则”和“重要性矩阵”两种方法，以客户满意度为基础支撑，针对高压业扩的重要考核指标，覆盖高压业扩报装服务的各个环节，采取数据量化的方法，对高压业扩流程进行阶段性、系统性的综合测评，进而精准定位高压业扩流程中的重要环节、存在的核心问题以及有效的应对措施。

2.1.1 “80/20原则”方法

流程选择遵循“犹太法则”（80/20原则），首先关注那些“关键流程”，它们的数目可能只占全部数量的20%，却对整个组织的绩效发挥着80%的决定性作用。因此，不是在“流程管理”途中的每一个站台都作停留，而是在“流程管理”的一路上，选择在关键的地方停车。

2.1.2 “重要性矩阵”方法

流程或流程的结果在矩阵上的位置代表其重要程度及组织对它们运行的好坏程度，重要性程度与运行绩效程度分别从低到高，结合客户反馈数据结果和企业内部数据评估结果常常会得到意想不到的结果。如果两方面都按照1～5分评价（该体系内部数据采取维度重要性作为数据指标，客户方数据按照1～7分形式评价），就可将项目分成四个类型，其中，重要程度高、绩效程度低的就是最需要改进的领域。图1为测评的方法与依据。

该系统结合了两种方法的优势，既突出了重要环节的主体作用，又对各环节、各维度指标进行了量化分析，进而实现了重点环节维度定位、重要问题优化解决、全流程精细化管理等目标。

2.2 测评体系拟合方式

本测评体系共有横向流程环节维度、纵向重要指标两个宏观评价维度，一个综合性评价维度，体现出分析全面、符合实际、易用有效的特点。

2.2.1 横向流程环节维度

横向流程环节维度是以环节内各重要指标的评估为基础，以客户满意度为关键评价因子，通过数学拟合的方式形成各环节各指标的量化结果，进而针对某一具体环节进行重点指标分析、对比，把握该环节的工作重点、改进重点。

2.2.2 纵向重要指标维度

纵向重要指标维度是以某一个重要维度指标为参考，结合大客户满意度评价，形成各环节重要指标数据量化结果，进而方便纵向对比分析各环节该指标的重要程度、改进的重点和要点。

该体系中横向维度将环节分为国网环节、客户环节两大类，共包含前期征询、业务受理、现场勘察、供电方案答复、受电工程设计及评审、受电工程施工及检验、投产送电、资料归档八大业务环节。纵向重要指标维度共有时效性要求、安全性要求、可靠性要求、可执行性要求、便捷性要求、服务态度要求、服务技能要求七个维度，各横向维度环节与纵向重要指标维度相互交叉，结合大客户满意度，构成完整的大客户业扩报装流程测评分析体系。表1为大客户业扩报装测评体系。

3 测评体系构建的维度及测评原则

3.1 测评体系的重要维度

该测评体系依据大客户业扩报装的项目经验，综合业扩服务专家与大客户方等多方意见，从业扩项目的关键点着手，梳理出7个重要行为度，通过对7个维度的评价获得项目质量的总体评价。

“时效性要求维度”从各环节大客户对完成时限的敏感度出发，结合客观、公正的环节时限评估与要求，以及客户对各环节时效性的满意度评价，获得各环节时效性维度可改进的潜力。时效性维度可以体现出环节所需时限占全环节的比例、环节时效性改进的必要性等指标。

“安全性要求维度”与“可靠性要求维度”从各环节服务的目的出发，通过对每个环节的用电安全性、用电可靠性综合评估，给出各环节“安全性要求维度及可靠性要求维度”的量化评估结果，结合大客户对各环节安全性、可靠性执行结果的满意度，获得各环节的安全性要求维度可改进潜力与可靠性要求维度可改进潜力。

“便捷性要求维度”与“可执行性要求维度”从各环节大客户需配合或落地内容的难易程度、复杂程度等角度评估，“便捷性要求维度”主要参照客户需配合“资料的种类、获得难易程度、环节细化操作数目”等作为评估依据。“可执行性要求维度”主要参考客户在进行配合落地时“是否需要场地转移、场地准备、涉及单位数量以及执行周期长度”等各方面。同时，结合大客户对“便捷性要求维度”与“可执行性要求维度”的满意度评价，获得各环节“便捷性要求维度”与“可执行性要求维度”的改进潜力。

“服务态度要求维度”与“服务技能要求维度”是从大客户服务的专业化角度出发，对各环节服务人员的态度、技能要求的程度量化评估，结合大客户对各环节“服务态度要求维度”与“服务技能要求维度”的满意度评价，进而获得各环节“服务态度要求维度”与“服务技能要求维度”的改进潜力。图2为重要性维度。

3.2 测评体系的测评原则

各环节的测评量化步骤为：①需对各环节各维度的重要性客观评估，进而获得各环节各维度在全环节中的重要性占比；②需大客户对各环节各维度的重要性评价（不满意度/精力付出），进而结合两者获得各环节各维度的需改进度；③将同一环节各维度的需改进度加成，将不同环节同一维度的需改进度加成，最终形成各环节的总改进需求度及各维度的全环节需改进度，获得宏观评判最需改进的环节及最需改进的维度。以“时效性要求”为例，具体计算方法如下。

第一步，环节时效性占比通过以下公式计算得出：

环节时效重要性占比=环节实际使用时间/全环节所需时间×100. （1）

式（1）中：“100”为时效重要度的满分值转化因子；环节时效性占比呈现出该环节时效性的重要程度。

第二步，环节时效性满意度采用1～5分制打分，进而获得时效满意度占比：

环节时效满意度占比=环节时效性满意度分值/时效性满意度满分值×10. （2）

式（2）中：“10”为满意度评价转化因子，体现出客户对某一环节业扩服务在规定时限内完成的满意度，代表客户方的认可程度。

第三步，基于环节时效性占比与时效性满意度比例，环节时效性改进度由以下公式给出：

环节时效性改进度=环节时效重要性占比×（1-环节时效性满意度占比）. （3）

时效性改进度体现出环节时限需改进的程度。例如，某一个220 kV的大客户业扩报装服务共需要耗费400 d，其中，接入系统设计及评审共耗费60 d，客户对该环节的满意度打分为4分，则该环节时效性改进度=（60/400）×100×（1-4/5）×10=37.5.

第四步，各环节综合需改进度=∑（该环节各维度需改进度），体现出该环节综合需改进的迫切程度；某维度全环节需改进度=∑（各环节该维度需改进度），体现出该维度综合需改进的迫切程度。

4 测评体系的应用价值

4.1 辅助高压业扩项目管理

针对不同电压等级、不同用电行业的高压业扩报装项目，通过多方评估，对项目各环节各维度指标进行量化评估，固化为高压业扩流程测评体系，实现不同等级客户分类管理。对每一个项目在项目过程中注意引导客户进行量化评价，形成大客户满意度调查，并结合测评体系具体测评结果，共同确保项目管理的有效性。

4.2 促进高压业扩流程优化

通过对项目各环节进行量化评估，对项目流程各环节进行量化测评。对环节内进行横向对比分析，明确该环节内最为重要的维度指标、改进度最为迫切的维度，以便明确针对该环节具体需要改进的方向；对环节间同一纬度进行对比分析，发现该维度在哪个环节最为关键，哪个环节该维度的改进度最为迫切；对环节间各维度的综合分值进行对比，确定最需要改进的环节；对比分析各维度全环节的综合得分，确定项目改进度最为迫切的维度指标，为项目的整体改进提供宏观方向。通过以上系统性的分析，促进高压业扩流程的量化与优化。

4.3 提供服务人员考核依据

目前，各供电企业对大客户业扩报装服务质量、效率等方面的考核，均面临着仅对“时限”“资料”等可以明确量化的指标进行细化考核，而对服务质量、服务效率、服务态度等方面均无有效的考核方式。同时，由于业扩报装服务涉及众多单位，因此，如何对各方参与人员进行有效评价、考核一直难以实现，进而造成人员积极性不高，部门关注度不够等问题。该测评体系对各环节进行测评，精确到个人、小组、部门，每环节基于客户满意度评价或客户付出成本对环节内各维度进行测评，为项目相关人员及单位测评提供数据量化支撑。

参考文献

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[2]黄升华.高压供电客户的业扩报装流程优化措施[J].山东工业技术，2015（8）.

[3]李旭滨，刘波.浅析提高高压客户业扩报装工作效率的策略[J].中国科技博览，2015（21）.