浅析如何做好民生检察服务热线工作

摘 要 当前，民生检察服务热线已成为检察机关有效处理涉检信访工作的一个重要途径。本文拟结合笔者从事民生检察工作的经历，分析民生检察热线存在的问题，浅谈破解之策，希望能为推动民生检察热线科学发展贡献微薄之力。

关键词 民生热线 思想建设 机制建设 能力建设

作者简介：韩秋艳，青岛市城阳区人民检察院。

中图分类号：D926.3 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.11.243

当前，民生检察服务热线已成为检察机关有效处理涉检信访工作的一个重要途径。因此，认真分析民生检察热线存在的问题，从思想、机制和能力建设三个方面谋求破解之策，推动民生检察热线工作向科学发展，成为当前检察机关所亟待解决的问题。

一、提高思想认识，牢固树立正确的工作理念

（一）要把热线当作一面镜

一是要端正态度。不同的问题，不同的信访案件，体现着我们不同工作领域的问题。正确发挥镜子的作用，必须有良好的心态、端正的态度，有直面问题、正视缺点的勇气。二是要辩证分析。群众所反映的问题，可能正确，也可能不正确，或者极有可能给我们工作带来了困扰，造成工作被动。但是，也正是这条连接群众、连接基层的线，及时地把我们工作中的不足给一一暴露出来。只有这些问题得到真正解决，我们的工作才能上台阶，有成效。三是要实事求是。以不足作镜，查问题，改错误，必以实事求是的态度为前提。只有不变通、不回避，这面镜子才会真正地反映检察工作存在的问题，才能真正地帮助我们消除隐患，提高工作质效。

（二）要把热线当作一把尺

一是权有限而责无限。社会愈发展，社会矛盾的类别也就越多，越复杂。很多热线问题可能不属于检察机关管辖，区别情形，我们可以为当事人答疑释惑，指出问题解决的方式方法，也可以通过联动机制予以督促解决。二是法有限而情无穷。法律法规毕竟具有滞后性，而社会的发展却是日新月异，面对诸多合法不合情、合情不合法的信访案件，就需要我们具有高度的责任心，为群众出谋划策，不能以“没有法律依据”、“不归检察机关管”等等借口一推了之。三是要以己及人。为群众办事情，不能首先考虑回报，考虑收益，更不能嫌麻烦，不耐烦。要像办自己的事情那样去努力、去争取、去付出，就没有化解不了的矛盾，就没有解不开的疙瘩。

（三）要把热线当作一扇窗

一是要有窗口意识。热线工作人员天天都可能要面对形形色色的当事人，无论面对什么样的人，什么样的状况，我们都要稳得住神，静得住心，沉得住气。弃之不顾，或与之对骂，不但无助于解决问题，还会激化矛盾。二是要有窗口理念。窗口具有由点及面的作用，是检察机关的重要对外平台。作为热线工作人员，要有信访工作人员的素质，不但要精通法律，更要善于学习群众语言，了解群众思维，学会用群众听得懂、理解得了的“外行话”、“大白话”来沟通、交流。三是要有窗口行为。我们接待信访人，处理信访案件，要时时刻刻站在当事人角度去思考问题，站在社会大局角度去制定解决方案。处理热线问题同样如此，只要我们真心真意去想了、去做了，既使问题的解决不能如其所愿，这扇窗口也是促进和解、构建和谐的窗口。

二、完善工作机制，切实规范热线问题处置程序

（一）要耐心去倾听

一是要解心怨。多数信访部门因信访案件多，没有充分的时间与信访人交流，以至于信访人怀疑一切，质疑一切，心里怨气颇重。因此，作为热线工作人员，要吸取这一教训，首先要给拨打热线的群众陈述的自由，不打断、不插话，让其把要说的话说完、说够、说透，这样才能疏怨气，解心结。二是要释心惑。久拖不决是多数矛盾纠纷案件最主要的特点，也导致当事人对问题不能得以解决的原因充满疑惑。因此，要针对当事人的具体情况，讲法释法，释其心惑。三是要明心愿。同一类信访案件，不同的信访人会有不同的信访诉求。工作人员在倾听群众诉说时，对于其无论是符合法律规定的诉求，还是没有合法依据、不可能给予支持的诉求，都要给与合理的、充分的解释。而这些解释，必须要有法有据。

（二）要真心去对待

一是要克服职业懈怠情绪。任何一个人从事某一种职业，时间长了都会有不同程度的懈怠情绪，体现在具体的热线问题处理工作中，则是可查可不查的坚决不查，不查不行的将就着查，不求无功，但求无过。不克服懈怠情绪，人性化办案，服务性执法就无从谈起，立检为公、执法为民只能是一句空话。二是要克服职业麻木情绪。有了职业麻木情绪，无论是人命关天的命案，还是涉及当事人身家性命的经济纠纷，在其眼中也只是一个普普通通的个案而已。不克服麻木情绪，就不可能穷尽一切可能的办法，寻求解决之策，全力维护当事人的权益。三是要克服职业自负情绪。在涉检信访案件的处理中，我们都知道要激情，更要理性，处理热线问题，尤其是涉及信访问题的时候，更要如此。热线所反映的问题多具有综合性，涉及方方面面，要加强沟通，强调配合。

（三）要诚心去解决

一是要正本清源。解决矛盾首先就要求不回避矛盾。要以专业的法律素质，明确的是非观念，明辨是非曲直，让权利归权利，义务归义务。要尊重守法者，支持弱势者，打击“胡闹者”。更要坚决杜绝出现“大闹得大实惠，小闹得小实惠，不闹只得后悔”的现象。二是要公开透明。在热线问题办理中，没有进展要及时与群众沟通，没有结果要及时向群众解释，有了结果则要第一时间告知。对信访案件，要切实完善以信访听证程序为核心的信访案件办理机制，以公开求公正，以公正求和谐。三是要完善联动机制。多数重信重访多次反映的热线问题或案件，往往涉及检察系统上下多级单位，这就要求我们要进一步完善热线问题登记平台，规范台账管理，实现信息实时共享。在处理涉及多个单位问题时，必要时可以由共同的上级院统一工作思路，确定工作方案，及时、有效地处理案件。在横向上，应进一步完善与党委、政府职能部门的联动机制。

三、提升队伍素质，着力加强热线工作能力建设

（一）要扎实办案，提高避免矛盾纠纷的能力

一是要在办案中坚持“三明”兼备。涉检信访案件多是由糊涂案、夹生案引发出来的。认定事实的证据存在瑕疵，关键证据存在无法合理排除的矛盾，当事人的合理怀疑不能给与合理解释，那么，矛盾的产生也就不可避免了。事实清楚、证据确凿，这是我们办案的最基本要求，也是最高要求，更是彻底消除信访隐患、让热线永远沉寂下来的必然要求。二是要在办案中坚持“三点”兼顾。对可能出现的问题要提前预判，为当事人多想一点；对当事人可能会存在误解、误判的问题要给与解释，多说一点；对有利于维护当事人权益、有利于当事人息诉服判的事情要多做一点。三是要在办案中坚持“三案”齐全。在办案中，要将风险评估预案与办案活动同部署、同落实。对案件存在的社会风险隐患评估分析，制定处置预案，并及时向信访等有关部门通报。相关部门接到通报后，要制定详细、完备的应对方案。案件结束后，对案件处理结果和矛盾化解等处置情况，由监察部门进行信访备案，时刻把握矛盾化解工作主动权。

（二）要认真学习，提高化解矛盾纠纷的能力

一是要提高心理素质。热线工作的特点要求工作人员必须具备良好的心理素质，一句话能成事，一句话能坏事，要遇小事不紧张，遇大事不慌张，能始终以平和的心态从事热线问答、情况反馈等工作。二是要提高业务素质。相对于常规案件，基于信访案件结论已出、意见已定的特点，导致热线所反映的信访案件的办理具有显著地被动性。这就要求热线工作人员要具有比信访工作人员、比办案人具备更高的业务素质。三是要提高理论素质。热线工作是信访工作的一个门面，信访工作处理的好不好，不但涉及到群众的切身利益，也会影响到群众对党的感情，对党执政地位的支持。我们要时刻加强政治学习，对涉及敏感问题的信访诉求，要有大局意识、政治意识，积极引导，妥善解决。

（三）要深刻总结，提高预防矛盾纠纷的能力

一是要明确分工，把好矛盾隐患排查责任关。通过明确责任主体，实现由事后被动化解到事前主动防范。完善各科室内部信息同步传输共享机制，确保信访隐患不疏漏、不遗漏。整合责任倒查和案后回访机制，人人有信访意识，科科有信访措施，切实强化信访工作的主动性、时效性。二是要明确措施，把好矛盾隐患排查关。通过确立“谁办案、谁排查”、“谁决定、谁负责”的预警原则，明确办案人、办案部门在涉检信访排查预警机制的主体地位。通过全案排查，确保风险排查无遗漏。通过重点预警，确保信访预警质量。三是要明确重点，把好矛盾隐患化解落实关。根据矛盾性质及信访影响范围，建立信访案件三级响应机制，并对应不同级别应对预案和责任人，以提高信访措施落实的针对性。加强质量把关，拟落实的处置措施和已处结的信访案件处理情况，都要经过专门机构评估、复核，方可实施和结案归档。