专访：网购服装质量为啥那么差？

王虹

近日，一条“网购‘耐克 质量差！买衣还需去店面？”的新闻在朋友圈不胫而走，引起很多关注。另有调查显示，在很多大品牌线上线下同价售卖的前提下，消费者对网购产品关注质量逐渐超过了价格。

“耐克”等大品牌真的有网售版和实体店版吗？网购服装质量整体状况确实差于实体店吗？差的原因又有哪些？网购服装质量监管的难点和重点是什么？《中国纤检》杂志记者分别采访了企业、监管部门和检验机构，试图找到一些答案。

舆论源于天津市消协的一次比较试验

近日，天津市消协公布了今年5月至8月开展的速干衣比较试验报告。

比较试验样品由消协工作人员和3·15消费维权志愿者，在全市7个行政区内的10个实体店以及天猫、京东、亚马逊、苏宁易购等网店平台，按照普通消费者实际消费程序随机购买，样品涵盖了速干衣高中低档，实际购买价格从每件122.5元到980元不等。

本次比较试验结果如下：一是在京东商城采购的标称为“上海艾牧途服装有限公司”生产的、标称品牌为“AIMUTU”的女士T恤短袖样品，产品标识、纤维含量两项指标不符合国家强制性标准要求。二是网购样品与实体店样品质量不一致，标称为“耐克体育（中国）有限公司”的“NIKE ”品牌，在天猫上购买的样品在吸湿速干项目检测时未达到相关标准要求，但在实体店购买的样品所有检测均符合相关标准。

这条新闻，将网购服装质量问题再次推上舆论的风口浪尖。而网购产品质量差于实体店，在服装等纺织品领域表现很明显，这一结论似乎已成为不争的事实。

今年年初，来自中国消费者协会的数据显示，2015年，全国消协组织受理的远程购物投诉超过2万件，其中网络购物投诉占比达到95.41%。电商平台被消费者投诉的最主要问题之一就是商品质量不合格和假冒的现象比较严重。

7月份，广东省工商行政管理局公布的质量检验结果显示，从网上商城抽检的服装不合格率达到60%，远远高于商场和个体户的38.7%和32.9%，该组数据来源于广东省工商行政管理局《2015—2016年度流通领域服装商品质量抽查检验情况通报》，此次监督抽查的样品覆盖广州、深圳、东莞等7个地级市67家经销单位240款服装样本，涉及生产企业131家。

企业独家回应：问题产品已整改

据此，记者联系了本次比较试验中涉及到产品质量不合格的企业。耐克、新百伦等生产企业的电话多次拨打无人接听，记者并没有得到这些企业相关“负责人”对此事的回应。

但是，上海艾牧途服装有限公司产品质量相关“负责人”王先生对此事给出回应。此次比较试验中，消协工作人员以普通消费身份从京东商城购买了该公司生产的品牌为“AIMUTU”的女士T恤短袖作为样品，结果发现产品标识和纤维含量两项指标不符合国家强制性标准要求。

对于此次出现质量问题的原因和问题产品目前的状况，王先生回应：接到天津市消协的检验结果后，公司已经改制了所有产品的标识，重新标注了纤维含量，目前，产品标识标注和实际纤维含量已经相符。而且，已经售卖出去的产品并不多。

至于原因，他坦言：由于面料是从外部采购，如果同样的布料需要分几次采购，公司只需在首次采购时对面料成分、含量等送检并出具报告，然后建立相关台账即可。如果同样的面料需要补购，公司一般不会再送检，只按照台账标注纤维成分，而服装标识的制作也是依据初始台账。

“那么，问题就来了——分次采购的同款式面料可能存在纤维含量差别，因为涉及到成本，我们不可能同样的面料进货几次就送检几次。我们在接到天津市消协的检测报告后对补货采购的面料进行检验，确实发现与首次采购时的纤维含量不一样。”王先生说。

“同款式服装是否存在网售版和实体店版在质量上的差别呢？”记者询问。

“我们网店和实体店产品在质量的把控上要求一致， 网络平台也会有相应审核，只是不排除网店与实体店同款产品因原料采购不是同一批而产生质量上的差异。”王先生解释道。

此外，王先生诉苦道，公司也很重视产品质量，尤其是出口产品，一旦被退回来，损失很大。这些产品只能作为库存，慢慢消化。至于怎么消化，他说一般是当作福利发给员工，如果数量太多，就会低价卖给分销商，由分销商卖到农村等低端市场。

这些经销商是否会在淘宝、京东等网络平台开设个人店铺售卖问题服装？其实这个问题早已有了答案，记者多次对服装生产企业的调查中发现，有些服装在被相关部门查出问题后，生产厂家可能会依法下架官网或者网上旗舰店的产品，但对分销商以个人店铺形式售卖的同批次产品，并没有采取召回等措施。而耐克、新百伦等品牌服装被查出质量问题已非首次，有时候，工商明明早已要求相关产品下架，记者却依然能找到在网上店铺，甚至线下折扣店售卖的同批次产品。

监管有盲点有难点

质监部门某位专家在接受记者采访中也表示：“事实上，网上纺织品合格率低于实体流通领域、流通领域监督抽查合格率低于生产领域，这一现象客观存在”。

该专家从质量监管角度分析了三方面原因：一是部门职能划分造成监管盲区，让企业有了规避措施。按我国行政部门职能划分，质监部门监管生产领域的产品质量，工商则监管流通领域的产品质量状况。但企业都会对专项抽查和监督抽查采取一些规避手段；尤其是质监部门委托检验机构去企业抽样的过程中，由于检验机构没有执法权，比如企业会将某个仓库锁上门借口为原料仓库，而让检验机构抽查的是企业生产的符合相关标准要求的成品仓库，甚至是企业特别准备的“精品”仓库，检验机构很难进行识别。检验机构只能照做。二是产品在运输、储存等环节中，客观上存在质量产生变质或降低的可能。三是受新的营销模式影响，很多服装生产企业，尤其是专门做网店、微店的服装生产商，每个订单批次量很小，企业从下单到出货实行“短平快”模式，质监部门难以实施有效监管。

此外，广州纤维产品检测研究院业务部副部长饶剑辉从另一角度分析了网售服装质量监管的难点。他认为，与线下监督抽查相比，网上监督抽查对证据链的保存很重要。因为在虚拟环境中，抽检方和被检方并没有见面，样品的确认存在一定困难；样品寄送过程中可能导致标签丢失、样品破坏等问题，而使得产品质量问题无法追踪；虚拟场所导致抽样人员无法判断产品实物，只能看到图片，没有办法触摸，在抽样产品的选择上会导致很大盲点。

饶剑辉解释，另一方面，线下抽样模式固定，操作流程较为简单，而线上抽样需要平台确认，要做好购样证据链的保留；实体监督抽查只需要填写单子，现场照相，线上购买样品则需要截屏，录像，交易过程、聊天信息、快递单等都需要保留，过程比线下繁琐复杂。

建立互动沟通机制或有效

浙江省纤维检验局副局长顾福江为提高网购纺织品质量建言献策。他分析，消费决定生产。光在生产领域监管无法从根本上解决问题，生产流域和流通领域必须形成互动机制，也许流通领域监管好了，生产领域的问题也就迎刃而解了。

其实，质监部门对产品质量的把控主要在产业前端的生产领域，比如质监以买样的方式，买某网站销量前30名的各品牌，抽查20批次进行检验并算出不合格率，之后就只能以信息公开的形式对企业进行警告，如果企业不予理睬，效果就会很有限。

“如果质监与工商建立了成熟的互动沟通机制，将质监部门监督抽查的数据作为工商处罚生产问题产品企业的依据，将有利于实现产品质量从线上到线下的整体监管。否则，质监部门监督抽查的成果无法发挥出真正的作用。”顾福江强调。

他简单解释，如果质监、工商、网络销售平台等各方有一个质量监管方面的互动对接平台。一方面，质监、工商部门抽查出某网站哪些店铺的产品不合格率高，就可以及时告知网络监管部门；另一方面，如果网购平台自己打假活动中发现企业生产的不合格产品在网上销售，也能及时告知质监、工商部门。否则，质监部门监督抽查的成果只能作为一个线索，只是做了前面的工作，而效果到底怎么样根本不知道。

“而在建立部门间互动互通机制方面，目前国内已有了成功案例。”顾福江介绍，浙江省舟山市将原来由质监、工商和食品药品监督管理等3个部门分段监管，容易互相扯皮的监管模式整合，变为三合一的“市场监督管理局”。这样做最大的好处是部门间的外部协调变成了内部协同，不仅实现了对生产、流通等环节的全程统一监管，同时解决了职能交叉、管理重复、相互推诿等问题，有利于市场监管效能的有效提高。

顾福江还说，监管部门正在不遗余力探索新的工作模式，加强监管力度，相信这些举措能够促进产品质量提升。目前，质检总局已经先后成立了质检总局电子商务产品质量风险监测中心（杭州）和质检总局电子商务产品质量12365投诉举报处置指挥中心（杭州）。国家工商总局《流通领域商品质量监督管理办法》（以下简称《监管办法》）于5月1日正式实施，该办法弥补了此前零售行业存在的网购商品质量立法空白，相信对网购服装等纺织品质量的提升也是福音。