连锁门店如何实现卓越运营？

连锁门店如何实现卓越运营？

周大军：

华胜汽车服务连锁集团董事长，华胜集团创立于1998年，业内首创3S专修连锁经营模式，统一配件供应、统一服务标准、统一连锁管理和培训。现已形成华胜豪华车专修连锁、宜修中级车专修连锁和极配正品配件连锁三大事业。

华胜汽车服务连锁集团(以下简称“华胜”)是传统的汽车维修企业，从中客维修、专业维修再到连锁领域，一步步转型升级。我们希望华胜经验可以给整个汽车维修企业提供整体服务的概念。

一、以客户为中心

什么是以客户为中心？企业经营的一切资源配置、定位等都应该以客户的需求为中心，维修企业研发的产品就是为满足客户需求的。比如华胜以客户为中心研发的产品“春季保”(华胜的一款春季检测养护套餐)执行到位，效果不错。

华胜经营哲学在门店包括：经营客户、经营品牌、经营利润、经营产品和经营组织。在集团总部，怎样匹配经营？企业最重要的是以引导团队为核心的整套组织体系。2014年华胜讲经营哲学，哲学思想只是一个指导很难落地，一般的门店、员工很难理解。2015年华胜讲经营实学，经营实学的核心是什么？是提炼的整个经营目标、年度目标的分解。

二、实现企业使命

企业的原点应该是从使命开始，所以为实现使命我们应该清楚整个集团、总部、门店、SA(服务顾问)该做什么，全面将工作职责和业务目标做匹配，所以经营实学核心就是要解决战略目标的落地问题。如果一个企业思想已经有了，剩下的就是工具，实学是一整套的方法论，要变成可用的工具如互联网工具App、表单等，把经营管理全面地标准化、数据化。

企业连锁的难点是标准化，我们对标准化的理解不是早期的基础性流程、规范，而是真正标准化经营、管理全面贯穿包括企业管理者。一个管理者要做决策，决策全部数据化，实现从经营管理的数据化到经营决策的数据驱动。

三、经营抓决策 分工要明确

华胜对经营管理的理解是经营抓决策，管理是抓落地。董事长负责把握方向，总经理负责实现，就是管理流程、标准、评价指标、目标分解、计划、PPCA等。不同门店，不同区域都要做大量的决策，这就是企业业绩提升的机会点，就是方法、经营和管理。横向叫管理，纵向叫经营。

近期华胜制作企业门店运营管理的五力模型。把复杂的汽车维修门店管理全面重新梳理以后标准化提炼的五力模型。

1.拓客力：门店开拓新客能力叫拓客力，也就是新客户到店的拓客能力，“春季保”产品吸引了很多的新客户，它就是拓客力。

2.留客力：新客进店最重要的一点是留客力，与拓客力相比留客力才是关键。

3.维修力：维修力是根据客户车辆的维修需求，满足客户，为客户提供解决方案的能力和实施方案的能力，就是SA把这个单抗下来的能力和车技、前台、仓库保真、保实的交付能力。

4.管控力：管控力管控成本、费用。主要管控人力，人力资源变动费用，水电等相关业务方面的承接，固定费用财务承接，全部可以分解。有了客户、维修、单产、控制，管控力自然就到位。一个企业经营从利润口做分解，用全面的四力模型贯穿。

5.组织力：组织力是指驱动团队实现运营目标的能力。明确总部、区域、门店、门店的每个岗位职责。要有目标，涉及到岗位的能力，指标的优化、指标和评价，以及一系列的组织管理工作，这就叫组织力可以体现管理力，是整个目标的执行体系。

五力模型是竞争力模型，拓客力和留客力是很表象的，管控力和组织力难模仿的，维修力是绝对竞争力。而华胜通过当年的摸索，已经把汽车维修解决的方案变成产品，这就是华胜的经营核心。维修力是给行业开发真正做贡献的核心能力，是信息化、数据化的。华胜五力是解决内部沟通、经营管理决策分析的一致性标准，所以强调信息化概念的标准。

华胜集团是定义为中国汽修企业整体解决方案的服务商。供应链是汽修企业的源头，现在华胜全部使用用内部的系统，周转率、库存优化基于信息系统在业务内是最好的，这就是华胜配件成本率低的原因。先把底层做好，再与阿里、腾讯做战略性合作，将数据打通。用专业的方式将其数据化、标准化解决，这是华胜卓越的连锁运营方式。在整个行业，基于修车行业的理解和整个信息化的技术做链接，华胜会跟有共同想法的企业家一起来做链接。