Web Service在呼叫中心系统中的应用

李惠婷，詹舒波

(北京邮电大学 网络与交换国家重点实验室, 北京 100876)

Web Service在呼叫中心系统中的应用

李惠婷，詹舒波

(北京邮电大学 网络与交换国家重点实验室, 北京 100876)

随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及，随着客户量的不断增加、数据处理的复杂度不断提高、业务日渐复杂等挑战的产生，呼叫中心对网络技术的要求也越来越高。Web Service具有的平台独立、低耦合等优点，使其成为呼叫中心系统开发中的重要应用技术。本文阐述了呼叫中心系统的系统架构、功能设计、Web Service在系统中的应用及使用的关键技术，在仔细分析用户需求的基础上，设计了呼叫中心系统中Web Service的应用方案。

呼叫中心；Web Service；WSDL

本文著录格式：李惠婷，詹舒波. Web Service在呼叫中心系统中的应用[J]. 软件，2016，37（11）：125-128

0 引言

呼叫中心也称客户服务中心，是一种现代化的客户服务手段，是以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，收集和整理分析用户问题的平台系统。现代呼叫中心涉及计算机软/硬件技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库技术、客户关系管理技术（CRM）、交换机（PBX）通讯技术等诸多方面的内容，将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式为用户提供系统化、智能化的服务。系统涉及多种角色，如管理员和用户，不同角色对系统具有不同的操作实现，一般具有两种方案：使用同一系统对不同角色权限进行相应设置，或者不同角色采用不同的系统各司其职[3]。

前者在系统的维护和升级方面成本较高，扩展性差，后者扩展性好且系统性能可以得到保证。另外除不同的用户会有部分特制的需求外，系统中许多底层功能都是相同的，将不同的底层服务作为独立系统去开发，统一为前台业务提供服务，大大节省了开发成本，故一般均采用后者的方案。为实现该方案需采用Web Service技术，利用其平台独立性、低耦合、穿越防火墙功能[2]来实现不同系统中

的资源交互和数据同步等。简而言之，在呼叫中心系统中采用Web Service技术是非常好的选择。

1 呼叫平台系统的功能及结构

随着呼叫中心系统相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂，但其基本组成并未有太多改变，主要包括四部分：客户端、呼叫中心、坐席端、数据库系统。

1. 客户端

客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。

2. 呼叫中心

呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的实现自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成(CTI)服务器等。

自动呼叫分配器主要负责根据一定的分配算法，将用户来话合理地分配给坐席。来话首先需进行排队，常见方式有：先来先受理、根据来话特征设定优先级、坐席均忙时溢出转接等。ACD然后通过语音或音乐提示来话坐席来话等候。

交互式语音应答组件主要在用户接入到呼叫中心时，进行电话按键号码识别用户，并可根据系统所调出的业务资料，形成传真页面，自动进行传真回复，亦可使用数据库的信息与用户交互，提供自动的语音导航服务。用户按照语音菜单的提示作出相应地选择，IVR再将结果报读给用户。交互式语音应答组件可24小时不间断地工作。

计算机电话集成服务器（CTI）主要提供呼入/呼出服务。将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，这样当用户来话时，呼叫中心能根据用户的呼叫信息迅速识别用户，自动转至主服务话务员坐席，实现“弹屏”功能，使坐席立即了解客户资料、历史通话记录等情况，从而提供针对性的服务。

3. 坐席端

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成。在呼叫中心系统中一般通过坐席为用户提供服务。与交互式语音应答相比，坐席可以提供更亲切和周到的服务，更能主动对用户发起调查问卷进行信息收集。在电话营销活动中，坐席人员的服务常常起到了关键性作用。

4. 数据库系统

客户基本信息、交互数据、业务资料等都要存入一个统一的数据库系统中，方便为坐席的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。所以数据库系统是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

2 Web Service体系

Web Service也叫XML Web Service，是一种可以接收从Internet或Intranet上的其他系统中传递过来的请求，轻量级的独立的通讯技术。Web服务是平台独立的、低耦合的，自包含的、基于可编程的Web的应用程序，可使用WSDL文件来进行描述说明，通过UDDI进行注册，发布、发现、协调和配置这些应用程序以用于开发分布式的互操作。一般可将使用某种编程语言编写的服务程序部署在服务器中，其他语言编写的运行在其他系统中的客户端程序可通过Web对其进行远程调用，充分发挥Web服务的跨编程语言和跨操作平台的优势。

Web Service体系的实现应用到的关键技术[7]主要有：

XML：(Extensible Markup Language)可扩展标记语言，是一种用于标记电子文件使其具有结构性的标记语言。因其非常适合万维网传输，所以是其他三种Web Service关键技术的基础。

SOAP：(Simple Object Access Protocol)简单对象访问协议，用于描述传递信息的格式，是Web Service的通信协议。所有的SOAP消息都使用XML编码。当用户通过UDDI找到你的WSDL描述文档后，可以通过SOAP调用你建立的Web服务中的一个或多个操作。SOAP是XML文档形式的调用方法的规范，它可以支持不同的底层接口，像HTTP(S)或者SMTP。

WSDL：(Web Services Description Language)网络服务描述语言，是一种用来描述Web服务和说明如何与Web服务通信的XML语言。

UDDI：(Universal Description, Discovery, and

Integration)通用描述、发现与集成服务，是一种提供基于Web服务的注册和发现机制的规范。UDDI利用SOAP消息机制（标准的XML/HTTP）来发布，编辑，浏览以及查找注册信息。它采用XML格式来封装各种不同类型的数据，并且发送到注册中心或者由注册中心来返回需要的数据。

Web Service体系中主要有三大组件：服务请求者、服务提供者和服务注册中心[1]。服务请求者将服务部署在Web上，通过使用WSDL技术描述该服务的功能；服务请求者将结果与特定的服务绑定起来。三大组件之间的合作方式如图所示：

图1 Web Service组件关系Fig.1 Component diagram of Web Service

3 呼叫中心与Web Service的结合

Web Service将呼叫中心系统中客户端和服务器端公用的功能模块封装成多个独立的Web服务模块，为呼叫中心系统带来一系列新的优势：

1. 跨防火墙进行通信

客户端程序和服务端程序有可能分布在不同的地理位置中，它们之间通信一般会经过防火墙或者代理服务器。传统做法是使用浏览器作为客户端，依赖ASP页面请求服务端暴露的组件，开发难度大且难以维护。将中间组件替换为Web Service后，可通过SOAP客户端直接连接组件服务，减小的代码开发难度且大大增强了应用程序的可维护性。

2. 应用程序集成

企业级的应用程序常需把在不同平台编写的应用程序统一集成起来，传统方法会花费很大的开发力量，而通过Web Service，各应用程序可以用标准的方法把功能和数据“暴露”出来，供其它应用程序使用。

3. B2B集成

企业与企业之间常通过互联网进行产品、服务及信息的交换，通过Web Service，公司可以只需把关键的商务应用“暴露”给指定的供应商和客户供其调用。Web Service运行在Internet上，在世界任何地方任何平台上都可轻易实现，可轻易实现互操作性，其运行成本就相对较低。

4. 软件和数据重用

Web Service在允许重用代码的同时，可以重用代码背后的数据[1]。传统做法是先从第三方购买、安装软件组件，再从应用程序中调用这些组件，使用Web Service技术只需要直接调用远端的Web Service就可以了。另一种情况是，把多个应用程序的功能集成起来，通过Web Service“暴露”出来，就可以非常容易地把所有这些功能都集成到门户站点中，为用户提供一个统一的、友好的界面。可以在应用程序中使用第三方的Web Service提供的功能，也可以把自己的应用程序功能通过Web Service提供给别人[6]。

图2 基于Web Service的呼叫中心功能结构示意图Fig.2 The structure of Call Center function based on Web Service

以北京新方通信技术有限公司为例，采用Web Service封装后的呼叫中心功能模块结构如图所示：

4 结束语

随着Web Service技术不断进步，其优势也正不断地显现出来。与传统的呼叫中心系统相比，融合了Web Service技术的呼叫中心具有跨平台、低耦合等诸多优势，大大提高程序和数据的可复用性。随着各项技术的不断完善，呼叫中心系统定能越来越好地为企业服务。

[1] 王磊. MVC结构呼叫中心系统中Web Service的研究与实现[D]. 北京交通大学, 2007. WANG L. Research and Implementation of Web Service in MVC Structure Call Center System[D]. Beijing Jiaotong University, 2007.

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[3] 李德成, 范辉. WebService技术在呼叫中心系统开发中的应用[J]. 软件导刊, 2007, 21: 62-63. LI DC, FAN H. Application of Web Service Technology in Call Center System Development[J]. Software Guide, 2007, 21: 62-63.

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Application of Web Service in Call Center System

LI Hui-ting, ZHAN Shu-bo
(State Key Laboratory of networking and switching, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876, China)

With the popularity of computer technology and lower hardware and software prices, call center has shifted from some high-end aristocratic enterprises to civilian applications, call center has begun to spread, with the increasing number of customers, data processing complexity continues to increase, business increasingly complex challenges such as the emergence of call center on the network technology requirements are getting higher and higher. Web Service has the advantages of independent platform and low coupling, which makes it an important application technology in the development of call center system. This paper describes the system architecture of the call center system, the function design, the application and the key technology of the Web Service in the system. On the basis of careful analysis of the user's needs, the application scheme of the Web Service in the call center system is designed.

Call center; Web service; WSDL

TP311

A

10.3969/j.issn.1003-6970.2016.11.027

李惠婷(1992-)，女，硕士，主要研究方向：通信软件，呼叫中心技术。

詹舒波(1965-)，硕士生导师，主要研究方向：电信增值系统，基于智能网及其相关技术在电信网络的应用研究与开发。