试论重服务是保险价值的实现途径

【摘 要】保险是无形产品，服务是基本手段和价值的体现。当前保险行业服务方面存在销售误导和理赔难以及理赔烦等问题。保险行业只有按照中国保监会提出的保险行业核心价值理念，积极主动服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，践行服务标准和承诺，着力提升服务质量和水平，才能提升保险行业形象和促进保险行业健康发展。

【关键词】保险服务；存在问题；服务举措

2013年 3月，中国保监会正式发布保险行业核心价值理念。保险行业核心价值理念是“守信用、担风险、重服务、合规范”，其中重服务是保险价值的实现途径。保险行业核心价值理念是转变发展方式和推动保险行业科学发展的内在要求，是加强保险行业文化建设、凝聚保险行业力量的有效途径，是提升保险行业形象、增强保险行业软实力的迫切需要，对促进保险行业持续健康发展具有十分重要的意义。

保险业属于金融服务业，保险是无形产品，服务是基本手段。保险业只有积极主动服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，践行服务标准和承诺，着力提升服务质量和水平，通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务，才能传达保险关爱和体现保险价值。

一、保险服务存在的主要问题

一是保险服务意识不强，社会满意度不高。财产保险行业长期以来形成的抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理的经营理念严重制约保险服务质量和水平的提高，削弱了对投保人和被保险人应尽的保险保障和社会责任。

二是服务承诺不到位，投保容易理赔难。在保险理赔阶段，保险从业人员对赔偿处理告知的不全面、解释不具体，理赔时效拖沓，消费者对理赔服务感受低于预期，进而形成不满和投诉。甚至极个别保险公司宁可失去客户也不按照保险责任理赔，导致企事业单位和社会公众对保险行业产生成见，引发信任危机，构成保险业发展中的困难和挑战。

三是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。甚至个别保险公司的分支机构只有拓展业务的功能，理赔权限集中在总公司，业务和理赔严重脱节和不协调。保险监管机关对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。

四是部分保险公司在经营过程中“重保轻防”、“重赔轻防”，片面重视承保“入口”与理赔“出口”两端，忽略和淡化保险业所具有的防灾防损功能。保险机构不同程度地承担了事后损失补偿，但从事前防灾防损的角度，保险业发挥的作用较为有限，一些本可以通过防灾防损工作消除的事故不利因素未得到及时化解，人民生命财产遭受损失的同时，保险公司的稳健经营受到损害。

五是保险服务人员数量和素质与保险服务的要求不相适应。长期以来，由于保险机构声誉和员工收入不高，难以吸引优秀的人才加入到保险服务人员队伍，现有的服务人员素质参差不齐，特别是具有理工科学历背景的专业人才缺乏，导致保险服务效能不高，与地方政府和人民群众的要求不相适应。

二、重服务的具体举措

1.树立以“客户为中心”的服务理念

一是要牢固树立“以客户为中心”的服务观念和“诚信为本”的服务理念，坚持“最大诚信”基本原则，重承诺守信用，强合规防风险，把尊重客户、关爱客户，一切为客户着想上升到职业道德的层面上来，不断提升客户感知和社会满意度，将客户需求作为保险企业一切工作的出发点和落脚点。二是要树立“全员参与”的服务理念。牢固树立人人都是服务主体，个个都有服务职责的思想，健全服务职责体系，进一步明确从前台到后台，从基层到机关，从业务到管理各环节的服务职责，努力形成各司其责和齐抓共管的服务合力。三是要从客户需求出发，不断增强自主创新能力，提升从业人员素质和经营管理水平，以专业化的服务实现客户价值的增值。四是要我们着眼于经济社会发展和人民群众生产生活对保险业的广泛需求，以明晰的市场定位和管理模式拓展竞争领域，以领先的风险管理技术提升竞争层次，通过强化客户导向增强竞争优势。

2.落实客户服务的“六力”标准

一是客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，全力以赴做好服务工作。二是业务后台的支撑能力，就是要完善管理规定，理顺业务流程，明确环节时效，优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供可靠的支持。三是服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过对客户实名制的严格执行，建立保险公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、电网销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建保险公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现保险公司引领市场的价值与作用。六是服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。

3.健全机制和强化考核

一是要全面对照和认真落实中国保监会出台的《财产保险公司服务评价定量指标》，保险公司内部要制定高于中国保监会要求的服务细则，从而确保保险服务达标。二是完善考核评价制度，建立以保费规模、经营利润和客户满意为导向的考核评价体系，完善内部客户服务评价制度，建立客户服务关键环节的量化考核指标，对全流程客户服务的主要内容逐项考评。三是建立服务质量日常监督机制，通过保险监管机关、第三方机构和保险行业协会以及上级公司测评的方式，倒逼保险分支机构提高服务质量，对测评和客户反馈的问题要及时解决，对影响保险分支机构服务质量测评的员工给予经济和行政处罚。四是重视和及时处理客户投诉，对客户的合理要求要全方位的满足。同时，实施客户投诉处理的反馈和责任追究制度，实施谁造成投诉谁负责处理的规定，从而从源头上减少客户投诉数量和客户投诉升级。

4.通过招聘和培训途径提升服务人员素质

一是通过公开招聘选拔和现有人员培训等途径，增加服务人员的数量和提升素质，同时逐步淘汰不符合要求的员工。二是以健全核保和核赔师制度为契机，培养和考评一批初中高级核保和核赔师，通过设立首席核保和核赔师的管理制度，实施专家治司和人才强司。

5.提供防灾防损等差异化的服务

一是要重视防灾防损工作，投入人力物力与所在地消防、交警、安监、水文、气象等政府职能部门联合开展防灾防损工作，能够起到事半功倍的作用。二是要通过了解客户对于服务需求存在的差异，对服务内容、方式和支持手段进行差异化配给并持续优化。三是要通过服务人员素质提高，岗位技能强化培训等来提高服务规范性和专业技能，改善服务质量，打造差异化的服务形象。

6.运用现代化手段提升保险服务效能

由于技术的进步，客户移动终端、地点和服务界面的互相联系能有效突破时间和空间的限制，产生保险云服务平台，它能将原本分散的产品和服务项目整合，有效延伸服务内涵，形成共享沟通平台。这个平台上所有的参与者，从保险公司到客户以及其他服务商和媒体都可以互为目标，互为客户，通过数据的共享来实现互相之间的产出和收益，从而优化业务流程、提高服务速度、达到快速响应满足客户需求的目的，从而不断提升服务质量和效率。

参考文献：

1.王银成.德里克管理思想的中国实践[M]. 北京.机械工业出版社.2015年5月第一版.

2.施建祥。中国保险制度创新研究[M]. 北京.中国金融出版社。2006年7月第一版.

作者简介：

施建伟（1971—），男，江苏常州人，本科，经济师，中国人保财险常州分公司副总经理，研究方向：保险经营管理和风险管控。