质量管理工程和服务质量管理的关系

翟仕涛?闫巧玲

摘要：质量管理和质量控制是工程建设和施工的重中之重，也是现在工程的基本理念。本文揭示了目前我国质量管理工程存在的主要问题，阐述了加强质量管理工程的主要内容、质量控制的重点，提出了管理的具体措施、控制的方法。进一步探讨并阐明了质量管理和服务管理之间的特殊关系。在工程建设和施工的各个环节中，应当提供可靠的环境和资源，充分复合项目质量的基本要求，实现项目建设工作程序化、标准化和规范化，确保以合理的最少投入获得最优质量目标的实现。

关键词：质量管理；质量控制

中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）08-0000-01

一、质量的基本内涵和外延

（一）质量的基本内涵

传统的意义上来说，质量的基本概念就是产品以及服务好、坏的基本水平和程度。但是通常我们将质量前面冠以其他形容的词汇，举例来说，服务质量、产品质量等内容都是这样的情况。还有更加明确而具体的词汇，诸如房屋质量、电缆质量、水泥质量、电器质量等等，还有一些更为生活化的词汇包括生活质量、纸张质量、家具质量等内容，加上这些词语，质量的概念就具有更加明晰的意义，表达内容也更加具体。因此，质量的概念范围很广，外延也宽阔，我们通常可以以不同角度来分析质量的含义，有助于我们理解质量的具体指向。

（二）质量的重要特征

质量的定义随着时代的发展而产生了不同的特征，另外它也随着经济社会的不断进步而不断的具有更为宽阔的外延，带有时代的特征。“用最高的标准、最严的要求、建最好的铁路”等标语的提出，正是质量随着时代而发展变化的基本案例。通过中国古代的历史资料可以发现，早期的中国先民也开始使用并丰富着质量、管理、服务、控制等方面的行为和概念。

在古老的春秋和战国时期，周礼一书中就已经开始详细的记载并描绘了，当时手工业发展的技术套路和制造手段，而且涵盖了管理和控制这些技术手段的质量控制办法和基本要求。

二、质量管理对质量水平提高的影响

伴随着质量理念不断进步和改善，工业的质量标准得到了不断的提升，质量控制的基本文化也在大范围的得到更多人的认可，这些基本条件对质量工作的完善和大力实施具有重要的带动作用，并且带动大量的质量成果不断出现。要提高工程的项目的质量水平和标准，一定要按照相应的工程控制的基本流程和序列，对施工的工程的每一个阶段的标准进行严格的控制和要求。在工程的不同时期，需要对工程进行不同的控制，主要表现在以下几个方面。

（一）勘测阶段对质量的影响

勘测是为项目的可行性研究提供依据，是运用控制质量的基本技术，对有关联的各类环境，涵盖社会、经济、技术等诸多角度和内容进行研究和分析，提出拟建方案，为设计时对经济、社会、环境等各种效益进行大量的分析、阐述和调研提供依据。

（二）设计阶段质量控制受到的条件制约

设计阶段其实是甲方对质量提出基本要求，通过各种工程控制的基本手段和基本技巧，让工程的基本环节能够得到恰当的实施。工程设计需要从技术和经济上通盘考虑，在技术标准中考虑是否符合条件，能否做到设计的经济性，是否可以做到设备的配套，以及系统是不是具有稳定性等，这些都会影响到工程的基本完成情况。

（三）施工阶段质量控制受到的条件制约

工程项目的施工阶段，就是指根据工程设计的基本要求和环节，通过实施工程产生产品的过程。这一阶段直接决定了工程的最后的质量状况，这一阶段也同样是工程质量的重要环节。

（四）竣工验收阶段对质量的影响

竣工验收阶段，是对工程质量进行检查、评定，确定其是否符合投资建设要求，并代表着工程质量水平和质量控制的能力。因此，竣工验收阶段是工程质量控制的最后一个关键环节。

三、工程质量控制要点

对于工程服务来说，影响工程项目质量的因素主要是人和方法，对人和方法进行控制是确保工程质量的重中之重。

（一）关于人的质量控制

工程质量是参与工程实施的组织人、指挥人和操作人参与的过程。人各项基本素质和能力等都直接决定了工程的质量。为确保工程质量，事前应加强各类人员的培训，包括职业道德教育、专业技术培训等，严格禁止无技术资质的人员上岗操作。

（二）关于方法的质量控制

任何工程项目都是由一道道工序来完成的，要提高工程质量，就应当重点把握每道工序的控制，每道程序应当严格按操作规范执行。工程组织、工程设计、施工工艺等，应符合工程的实际情况，能解决最基本的施工困难、技术具有可行性、经济具有一定合理性，加快进度，降低成本。

在高速铁路的工程建设管理环节中，质量控制被提升了一个更加高的位置。“锱铢必较”是我国古代对质量控制的恰当描述。如果不能确保质量高，一切经营的基本工作将无所依存。

在世界500强公司的名单中可以分析出这样的结论，企业平均的寿命是50年，能够不断保持创新就是企业成功的关键所在。归根结底，质量工作是创新的基础，考察了公司高层对质量的认知水平，创新和发展的循环往复才是企业成功的源泉。

对工程质量把控良好的领导一般具有这样的素质：具有较高的时代感和使命感，思维格局很高，具有大的胸怀；中层管理者的质量控制一般表现在维持上级的领导，不断实施严格的技术准则，具有良好的沟通协调能力；操作层面的基本控制要求体现在：具有良好的操作能力，执行标准并具有强烈的责任感。在这三个层面上，三种工作者在工程质量的控制中出现了问题，都会影响到整体质量控制的工作，从而改变产品的层次。

四、结束语

质量管理工程和服务质量管理是一项集法律、技术、经济和行政于一体的综合性工作，属行政和技术的监督执法。监督人员的监督力度和执法能力的强度以及人员素质是做好建筑工程质量监督管理的关键。一种工程得到批准后，必须经过正规的招投标流程，选择良好的施工队伍。首先，应当在施工现场查看已有的工程质量，对工程质量做出客观的评估；然后考察、资格证书技术力量、施工单位的设备、企业等级；最后，拜访曾经的甲方，了解使用单位该工程队伍的客观评价，了解队伍的信誉。