企业IT运维服务管理模式研究

戴海兰

摘要：IT运维服务管理与普通的系统维修、排除系统故障等工作不同，IT运维服务管理的核心价值在与为企业提供最优质的服务以及帮助企业实现精益化管理。随着计算机技术的快速发展，信息技术开始被各行各业广泛的运用，从简单的计算到初级办公，再到深入与企业应用系统的各方面，致使企业在日常的工作中对IT运维服务管理有着极大的依赖性，因此，企业对于IT运维服务管理的稳定性、安全性及可靠性有着越来越高的要求。据此，基于ITIL构建IT服务管理体系的现状做出简要的阐述，并对进一步优化企业IT的运维服务管理提出了一些建议。

关键词：企业；IT运维；管理模式；研究；策略

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.1672.3198.2016.28.027

信息技术的快速发展，让企业对于IT运维服务管理工作不断提出新的挑战。IT运维服务管理模式为企业提供可靠了的保障性服务，为信息工作的发展铺平道路。随着社会经济的快速发展，企业的新华化也进入了一个新的时代，不仅企业IT规模随着企业的发展而庞大，企业的信息化需求也在向自动化、多元化和层次化发展，为了保证企业的业务工作能够安全、可靠、快速的展开，企业开始使用各种管理手段和技术手段进行提升。

1 企业IT运维管理的现状及存在的问题

第一，由于地域和行业的不同，所以企业的IT运维管理模式也存在一定的差异。有的企业在管理中习惯使用传统的运维模式，而有的企业则喜欢应用先进的企业运维管理模式。第二，即使在同一个企业，由于级别的不同，所以其管理方式也存在一定的差别。但是整体来讲，我国大多数企业的IT运维管理都存在以下问题。

1.1 IT运维管理的服务导性没有得到重视

随着经济时代的发展，企业的规模也在日益壮大，在对IT运维管理提高要求的同时，管理也变得越来越复杂。企业的IT运维管理为什么总是会出现问题，因为企业的IT运维管理缺乏整体性的管理，只注重事中管理和事后管理，从而忽视了IT运维管理的服务导向的重要性。针对这种现象，则需要在IT运维管理中，重视对企业IT运维管理的全局性规划，促使企业的组织能力得到有效的提高。

1.2 IT运维管理的体系不健全

IT运维管理有着较为广泛的范围，由于大多数企业的IT部门不是按照IT基础机构的功能划分的，就是按照企业业务的模块进行划分的，所以企业在日常的IT运维管理中，既没有办法对IT服务人员的工作进行考核，也无法监督IT服务人员处理故障的效率及质量。其次，往往企业IT的运维管理在出现问题时，并不是单一环境出现问题，只有企业的多个部门相互协作才能解决问题的关键，由于企业IT运维管理过程的职责不清及体系不健全，所以导致企业各部门经常出现互相推卸责任的现象。

1.3 运维管理的流程缺乏保障体系

企业的IT管理部门不仅要确保企业信息系统在运行时的安全、稳定及可靠，还要利用强大的信息系统为业务部门的各项决策提供有效地支持。但由于IT管理人员往往会出现为了处理突发事件，从而忽视了主动服务的现象。

1.4 运维管理缺乏长期的规划

大部分企业的IT运维管理由于偏重于对“硬平台”的建设，忽视了“软平台”的管理和维护，导致运维工作人员在客户满意度考核中评价较低，而相关部门的责难也会打击工作人员的积极性。尤其企业网络建设缺乏这种长期的规划和对于复杂IT系统的运维管理经验，导致企业IT运维管理停滞不前。

2 提高企业IT运维服务管理能力的有效措施

2.1 在ITIL视野下建立适合企业的IT运维架构

传统的运维管理架构相对于IT运维管理架构来讲相当简单，其在碰到运维方面的问题时由运维负责人分配工作，这样的运维方式在企业初期阶段简单高效，但随着企业规模的不断扩大，以及计算机信息技术的普及应用，传统运维模式就会受到耗费人力、物力，并且处理问题的效率也较低以及工作量比较大等不利的因素影响，所以，企业为了能够高效率的运维管理，就需要改换为新的IT运维模式。IT运维管理有三个优点，第一，其不但为企业提供了稳定、高效、可靠的网络管理平台，而且也为企业的各个应用系统的正常运行提供了强有力的保障。第二，能够快速解决客户端的运维故障，为客户提供了满意的服务。第三，IT运维管理在为企业节省人力的同时，提高了处理网络故障的工作效率。基于IT运维管理的这三个优点，所以企业在IT运维管理方面不断寻求创新以及不断提高要求。

其次，企业的领导需要结合ITIL思想的指导作用，建立相应的信息化工作领导小组，并且其小组的成员必须是企业信息化职能部门，专门负责IT运维管理的决策管理与协调所有IT运维的工作。

2.2 建立职责相应的奖惩制度及运维工作考核标准

企业各部门的岗位工作方式都不相同，有的员工做着现场维护的工作，有的干着远程处理的工作，所以，不同岗位的工作所承担的责任以及所享受的待遇也不相同，但是，企业要给予员工在职责和待遇方面要与其职位相应，因此，企业应当推出与工作职责相应的奖罚及晋升制度，以激励员工的成长进步。其次，由于IT运维管理的各个岗位的工作方式不一、技术水平不同，因此要对运维人员的工作进行量化，并通过一系列分析运维数据制定严格的考核标准，激励员工不断提高服务水平和服务质量。

2.3 企业结合组织节后，建立并明确运维管理的流程

传统运维管理模式对企业IT部门是按应用开发、网络管理以及系统控制等专业进行工作划分的，其工作也是按照水平层面进行管理的。但是新的IT运维管理系统则是按照专业和技能对企业各部门进行工作分工的，比如，一线专门负责解决处理IT运维管理中最基础的问题，二线则负责解决处理IT运维管理中最难、最复杂的故障，而经理则需要对IT运维管理进行全面把握和疑难问题的解决。这样根据企业的实际情况，对结构进行优化，建立各个系统的的运营架构，使各个部门既相互独立，又互相联系。企业只有对组织结构进行调整，明确企业IT运维管理的具体流程，即使企业的IT系统出现了问题，仍难能够第一时间联络相关负责人，解决问题。

2.4 建立IT运维各系统的管理办法

IT运维管理模式和设备预知维修模式一样，同样注重预知维修。IT运维管理模式也能够根据监测系统和日志记录系统发现异常现象，并且能够通过检测系统将故障在萌芽的状态下解决。现代企业管理比较依赖于IT运维服务管理模式，所以对IT运维服务管理模式的要求也不断提高，比如，某大型企业的MES、ERP、IC卡等应用系统，要求必须实行二十四小时工作，如果不实行实施工作，那么如果某一个应用系统中出现任何一个小故障都会给企业造成巨大的经济损失，因此，降低信息系统出现的故障率对于企业来讲是非常重要的。

2.5 建立并且完善IT运维服务管理各系统的文档资料

由于网络的不稳定性，即使企业IT运维服务管理各系统的资料再详细，也有出现故障的可能，故障处理不好的话还会导致数据丢失，而维护好文档资料对IT运维服务管理工作有着重要的意义。文档资料在整理的时候除了要清晰、全面，同时还需要满足“动态更新”和“高质量材料”两个原则，如果资料的动态没有得到及时的更新，对事情对产生不利的因素，影响对事情的判断；一份高质量的资料能够让一个新人在完全不了解公司情况下，通过资料能清晰的了解公司的现状，因此建立并完善的各系统的文档资料管理对于IT运维管理非常重要。

3 总结

多数企业为了实现优化生产程序、提高工作效率以及减少对管理的成本，都选择使用IT运维服务管理模式，IT运维服务管理模式，在帮助企业实现以上要求的同时，企业也对其提出了更高的要求标准，企业IT运维服务管理模式既要有一个完整、清晰的运维架构及合理的工作流程，同时更要注重企业的管理工作及制度，只有这样，IT运维服务管理模式才能够更好的服务企业。究竟未来的IT运维管理会得到怎样的发展，我们不得而知，但是不可否认的是，我国企业的运维管理意识还有待于普及，相信而随着信息化进程的快速发展，IT运维管理一定会有广阔的发展空间。

参考文献

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