中小商贸流通企业公共服务平台建设及运行探讨

曾学文

内容摘要：商贸流通业是第三产业的支柱，在当前我国经济增速放缓的情况下，提升商贸流通业的发展水平能够有效促进第三产业增长，同时进一步刺激我国居民消费。而商贸流通业的中小企业数量多、分布广，占据了重要的市场地位，在产业发展中起到了关键作用。当前信息技术飞速发展的前提下，建设为中小商贸流通企业服务的公共服务平台，能够有效地指导中小企业科学发展，进而为商贸流通业整体发展提供动力。

关键词：商贸流通企业 服务平台 信息化

中图分类号：F270 文献标识码：A

改革开放以来，商贸流通业的发展有利地促进了我国市场经济的发展，成为了国民经济中的先导和基础产业。当前我国中小商贸流通企业占行业企业总数的99%，主要集中在零售、餐饮等行业上，可见中小商贸流通企业成为了保持我国消费市场繁荣的重要力量，同时其所发挥的吸纳就业的功能也有益于促进社会和谐发展。2011年，为了深入贯彻落实“十二五”纲要中关于加快服务业发展的精神，商务部出台《关于加强中小商贸流通企业服务体系建设的指导意见》（以下简称《意见》）并于2012年在全国20 个省市中开展服务体系建设试点工作。《意见》的出台意味着将会为中小商贸流通企业的发展创造良好的外部环境，同时也表明未来商贸流通业的发展必须重视中小商贸流通企业，同时为中小商贸流通企业建设完善的服务体系。

中小商贸流通企业服务平台建设意义

首先，建设中小商贸流通企业公共服务平台是符合我国政策发展要求的。商务部出台的《意见》是在“十二五”规划大背景下的政策文件，表明建设中小商贸流通服务平台是符合我国发展需要的，也是完成我国十二五规划的重要步骤，是建设社会主义市场经济的不可忽略的一部分。

其次，由于我国近年来经济发展趋缓，导致了我国商贸流通领域中的中小商贸企业负担重、融资困难，一定程度影响了商贸流通领域的市场活力。因此建设中小商贸流通企业服务平台有助于完善中小商贸流通企业服务体系，进而优化中小商贸流通企业各方面的资源配置，从政策、资金、机制上为它们创造良好的外部发展环境，最终为扩大消费、改善民生助力。

中小商贸流通企业公共服务平台建设现状——以湖北武汉为例

武汉市中小商贸流通平台于2014年8月6日开始正式投入使用，该平台是武汉市商务局下属的以服务商贸流通企业为目的的公益性组织。平台的功能涵盖了融资、市场信息发布、发展咨询等多个方面，面向武汉市15万家中小型商贸流通企业。

2013年武汉市的中小商贸流通企业增加值达到1150.36亿元，占全市GDP比重12.7%，同时所吸纳的就业人数占全市企业就业人数80%，表明中小商贸流通企业已经成为了武汉市商贸流通业的重要组成部分，同时也发挥着第三产业改善就业市场的功能。公共服务平台的建设意义就是为了进一步解决中小商贸流通企业发展过程中的难题，让中小商贸企业能够在政府的帮助下开拓市场，把握政策法规、做好管理工作。

（一）公共服务平台的建设运营工作

武汉市中小商贸流通企业公共服务平台采用公开招标的方式，由政府组织筹划建立。招标中有政府采购办推荐的有资质的专业招标公司，招标程序为开标-评标-定标-公示-签订合同几个程序组成，招标平台的建立完全依照商务部的规范和要求。

目前平台主要为全市中小商贸流通企业发展提供以下服务：政策咨询，组织开展讲座和培训，推荐专业服务机构为企业提供服务，及宣传推广、运营管理、网站维护、政策落实等。在平台运营初期为了进一步开展业务，商务局在全市建立了13个工作站和19个联系点，方便行业中小商贸企业与协会、商会、重点商圈进行联系与交流。在运营过程中，平台为了提供优质的服务，积极招募各项业务的服务机构，并可以进行报名加盟，以扩大服务机构招募范围并对报名加盟的机构进行登记备案。目前已有26家专业服务机构和单位为平台开展服务。

为了更好地开展企业服务，平台积极地组织企业开展培训活动，分别对电子商务、餐饮、拍卖典当行业以及财务管理进行了培训，让各行业的中小商贸流通企业能够更快速地熟悉并进入武汉市场。

最后为了解决中小商贸流通企业融资难的问题，平台积极开展融资服务活动，收集和听取中小商贸流通企业对融资的意愿和服务需求，与武汉市多家金融服务机构达成合作，为中小商贸流通企业提供各类融资服务，如POS商户贷、微贷款等，为中小商贸流通企业的发展保驾护航。

（二）公共服务平台网页功能模块

当前，武汉市中小商贸流通企业公共服务平台网站一共分为七大模块。分别是网站首页、资讯服务、服务平台、政策法规、服务机构、商会协会、平台联系方式。七大模块之间相互联系，组成武汉市中小商贸流通企业公共服务平台网络。

1.网站首页。网站首页呈现的是平台网站的综合信息展示，同时作为其他功能模块的快速导入。目前首页上展示的栏目有热点新闻、活动动态、会展信息、通知公告、项目推介等多个模块的重要项目。

2.资讯服务。资讯服务模块下的热点新闻主要是发布当前武汉甚至全国商贸流通业的信息；活动动态主要是发布当前武汉市中小商贸企业公共服务中心举办的活动情况；通知公告主要是公布武汉市相关政府部门如商务局等发布的与商贸流通业发展密切相关的政策和条例；服务信息主要是针对中小商贸流通企业发展所提供的服务新闻；会展信息用于发布武汉市相关的会展信息，为中小商贸流通企业提供展示机会；活动宣传主要是公布即将举行的活动信息；项目推介则是对武汉市内即将要开展或建设的商贸项目进行介绍，以号召更多的商贸企业的加入；企业推介则是根据不同侧重点重点推介商贸流通企业。

3.政策法规。政策法规模块主要是发布当前国家相关的政策法规，并对政策法规进行解读。由于商贸流通业的发展尤其是中小型企业的发展面临诸多困难，同时涉及到多个领域，因此该模块所公示的政策法规种类较多，例如有《武汉市小微企业融资应急资金管理暂行办法》、《国务院关于促进融资担保行业加快发展的意见》、《关于智慧物流配送体系建设的实施意见》等。而当前武汉市中小商贸流通企业公共服务平台主要针对两个政策发布了政策解读，第一个是小微企业创业创新基地城市示范政策解读，第二是商务局关于全面推进依法行政工作的实施意见。

综合来看当前该模块的设置能够让中小企业更了解行业动态与行业的外部法律环境，让企业能充分利用相关政策进行发展。

4.服务项目和机构。服务项目和机构如表1所示。

当前武汉市中小商贸流通企业公共服务平台所提供的服务项目多达7个类型，而为每个项目提供服务的机构数量众多。在平台上中小商贸流通企业可以根据服务项目查找对应的服务机构，有针对性地与企业达成合作。

5.商会协会。目前与武汉市中小商贸流通企业公共服务平台建立了合作关系的行业商会协会数量众多，如武汉家电行业协会、武汉市纺织面料商会等共14个商会协会。但是在页面上仅公布14个商会协会的基本资料，点击进入商会协会的主页面没有更多的可用信息。

综合当前平台服务项目和机构、商会协会两个功能模块来看，目前武汉市中小商贸流通企业公共服务平台与外部企业机构还未实现对接，仅能通过平台展示相关机构、商会协会的基本信息，中小商贸企业若是有相关需求只能自行查询。而无法实现与外部机构、商会协会的对接将难以完善平台的服务功能。

（三）公共服务平台运作流程

当前武汉市中小商贸流通企业公共服务平台服务流程如图1所示。

1.确认资质成为服务对象：企业通过网站或到服务大厅填报《企业申请登记注册表》，并提交相应材料。经资质认定后即可获得服务机构提供的各项服务。

2.提交服务需求：企业通过网站或服务大厅提交服务需求申请。

3.推荐机构：服务中心根据企业提出的申请服务内容，自身能够解决的直接反馈。需要服务机构解决的个性化需求，由服务中心择优选择不少于两家服务机构，供企业选择。

4.服务对接：服务机构与企业取得联系，洽谈服务事宜。

5.提供服务：按照双方约定，服务机构为企业提供服务。

6.监督评价：服务机构及时向服务中心备案服务完成情况；服务中心及时回访企业，对服务机构的服务质量进行评价。

总体来看，当前武汉市中小商贸流通企业公共服务平台服务流程已经较为完善，平台本身也发挥了一些基础功能，但是平台的服务仅仅是能够递交相应的申请材料，后续服务依然是由服务中心完成，也就意味着中小商贸流通企业若是成功地递交了服务需求申请，还是要到服务中心完成后续的服务。一方面网站的功能存在局限性，另一方面也说明服务中心与网站的资源没有得到共享。

中小商贸企业公共服务平台建设存在不足

（一）使用率不高

以武汉市中小商贸流通企业公共服务平台为例，平台所用域名时长1年1月9天，网站使用期间百度搜索关键词次数766次，360搜索引擎搜索关键词次数405次（见表2）。可见网站在建立的一年多时间内被搜索次数极少。一方面可能是使用者直接通过输入域名进入，因此搜索次数少，另一方面是由于网站的的普及率不高，导致用户没有去搜索，也不知道网站的存在。而武汉市中小商贸流通企业公共服务平台的问题也恰恰是当前我国其他城市建设中小商贸企业公共服务平台所存在的问题。网站的建设初衷是为了能够提升服务效率，让中小企业获得更多的信息，但是由于宣传不到位，网站的知名度不高，最终导致网站成为一项表面工程。

（二）实用性不强

当前武汉市中小商贸流通企业公共服务平台功能模块众多，服务项目和机构也达到一定的数量，但是该平台当前更侧重的是资讯的传播。例如在服务机构功能模块项下展示了多个机构，机构服务内容有信息咨询、融资支持，但是在页面上仅有机构的简介。虽然网站本身设置有更进一步的信息展示内容，如机构服务产品、成功服务案例等，但是多数的信息都是空白状态。若是中小企业想进一步了解提供服务的机构以及服务的内容，无法更直观地从网站上做出判断和选择。如此一来，公共服务平台便沦为了信息展示空间，没有任何的实用性可言。另一方面，网络公共服务平台本身是服务中心的扩展，因此其应当具备一些基础的、简单的业务功能，但是当前绝大多数城市的中小商贸流通企业公共服务平台都没有将平台与服务中心真正对接，导致中小企业无法通过网络平台来完善一些简单的业务，如信息登记、招投标等。

（三）网站建设缺乏人性化

由于我国多数城市的中小商贸流通企业公共服务平台都是刚刚起步，尚在探索阶段，因此网站建设上缺乏人性化，网页展示呆板、不合理，例如在网页上虽然有在线咨询的功能，但是点击与客服交谈却是网页打开失败、无法进行会话等提示。虽然设立有供需公示区域，但是若未注册为网站会员则无法看到更详细的信息，这样不仅不利于信息的流通，更无法为服务平台的中小企业带来更多的发展机会。

而网站建设缺乏人性化的原因主要有以下方面：首先是创新意识不足，当前我国与实体政务服务中心对接的网上公共服务平台普遍都创新意识不足，网站的设计不以使用者为中心，与政府服务网站高度雷同。其次是没有足够的技术保障，往往网站建设需要一批技术过硬的人才队伍进行支撑，但是公共服务平台往往是交由外包公司设计，没有自己的团队，因此网站的建设更新慢、设计死板。

中小商贸流通企业公共服务平台建设完善措施

（一）进一步提高使用率

要想进一步提升公共服务平台的使用率，要从以下几个方面入手：首先是要从政府部门做起，进一步加大对公共服务平台发展的指导和管理力度，在实体服务中心积极推广公共服务平台，并引导广大中小商贸流通企业到线上公共平台来办理业务，接受业务。其次与商贸流通发展关系密切的行业协会、商会等建立合作关系，动员各商贸主管部门、行业协会等一同参与到公共服务平台的建设和宣传中。第三，改善宣传方式，例如可以在武汉市相关的政府网站上进行宣传，将流量从政府网站上引流到公共服务平台上。第四是从公共服务平台自身做起，提升平台的实用性和设计水平。

（二）提升实用性

要提升网站实用性，就必须抛开面子工程，真正地将公共服务平台利用起来，发挥其资源整合的作用。首先是要进一步整合资源。我国出台的《意见》明确表明要支持中小商贸流通企业的发展，因此各城市应当积极响应国家相关政策，整合市级资源，把公共服务平台打造成一个具有开放性和互通性的综合性服务平台。其次是要强化信息技术应用能力和水平，完善公共服务平台的大数据运算和处理能力，例如可以引入最新的云计算技术，从而实现和线下资源、数据的对接，进而完善网站的服务功能，形成完备的服务体系，从被动服务和分散服务变成主动服务，甚至可能是一站式服务。让公共服务平台能够真正地从信息展示平台转变成具有实用性、业务性的服务平台。再者是尽快丰富网站的服务资源，落实服务政策，实现企业和服务机构之间的对接，让中小商贸流通企业能够利用平台完成基本的供销需求发布、法律维权等服务项目。

（三）优化网站设计

在日常服务的窗口服务中，为了提升服务质量，必须要提升窗口文明形象，而公共服务平台同样也是对中小企业开放的一个服务窗口，优化网站设计的目的就在于提升窗口形象。优化网站设计不仅能够提升网站的实用性，能让网站更人性化，方便中小企业的使用。针对网站设计的难点，优化设计主要从两个方面入手：首先是要融入创新元素，虽然公共服务平台同是政务服务平台，但是由于其实际面向广大中小企业，因此针对中小企业千变万化的需求，必须要抛开以往固定、刻板的政务平台形象，真正地考虑中小企业的实际需求，融入新的设计、新的思路。例如在供销需求展示的页面可以参考当前电子商务发展的评价模式，让供销企业双方能够直接在信息下方询问、对话、私信，让信息进一步具体化，也让供求双方能够自主选择是否进一步深入交流。其次是要加强技术性人才队伍的建设，保证公共服务平台能够有自己的技术人员甚至团队，针对平台中出现的问题进行及时优化、修复，一个运行良好、使用体验良好的公共服务平台才能真正解决中小商贸流通企业的服务问题，为完善中小商贸流通服务体系提供支撑。

结论

总而言之，商贸流通业的发展离不开中小型商贸流通企业的支持，而在当前新技术、新思路的发展之下，建设网络公共服务平台必将是完善中小商贸流通服务体系的趋势之一。与此同时，虽然我国不少城市都已经初步建立起中小商贸流通公共服务平台，但是由于时间短、缺乏指导、经验不足等原因导致平台没有能够真正地起到应有的作用。因此在未来相关政府部门应当从自身做起，加强对公共服务平台的宣传和指导，切实地投入资金、人才等资源去建设公共服务平台，以提升平台的实用性并朝着网站设计人性化的方向发展。

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