设施与服务兼顾对特需门诊的发展的重要性

安 慧

（兰州大学第二医院特需门诊，甘肃 兰州 730030）

设施与服务兼顾对特需门诊的发展的重要性

安 慧

（兰州大学第二医院特需门诊，甘肃 兰州 730030）

上世纪90年代以来，随着人们生活水平的提高，对就医的需求也变得多样化，因此，在部分医疗卫生机构里特需医疗服务开始出现，并受到了一些有特殊就医需求人士的青睐。特需门诊是其中的一类，并且发挥着重要的作用，它以便捷、高品质、全方位的服务，满足着广泛的社会需求。对于特需门诊自身将如何发展的问题，不仅要关注的是硬件设施方面，更重要的是如何做好跟病患的沟通和提供更加人性化的服务。

特需门诊；服务；心理沟通

特需医疗服务是一种“在保证提供基本医疗服务的前提下，在服务设施、服务时间、生活料理等方面提供优质、便利、供自愿选择的、更符合个性化和人性化需求的医疗服务[1]”。

1 特需门诊的由来

特需医疗产生于上世纪90年代，被认为是医院改革的重要举措。一直以来传统意义上的门诊，是指对一些病症较轻的患者，在门诊医生的诊断、辅助检查下，得出一定的初步诊断并且对症的给予病人治疗。如果病症较重较急，则收入住院病房进一步检查和治疗。因为门诊的开放性和病患数量的众多，在治疗过程中往往不能完全顾及到一些细微之处，比如病人不便公开的隐疾、病人特殊的身份，或者病人不愿意耗费过长排队等待的时间等等。针对这些需求，医院也逐渐找到了一些解决措施，一方面为病人提供了更多就诊的选择，另一方面也增加了医院的收入，从而更好的发展医疗卫生事业。由此出现了特需门诊，顾名思义就是为那些有特殊需要的病人就诊而提供的一种不同于传统意义上的普通门诊的一种就诊形式，是在特需医疗框架下开设的。

2 特需门诊的特点及优势

对社会发展和人的生存来说，每一种形式的变革都离不开人们的实际需求，这种特点明显的体现在服务行业。而医院和病人之间的关系，实际上也是一种服务的关系，医院随着病人的需求的变化而提供相应的处理措施。特需门诊相较于传统门诊而言，有它自己的特点。首先，良好的就医环境。这就包括减少排队等候的时间，等候室舒适的座椅等。其次，专家看诊。医院安排经验丰富的专家保证就医的质量。第三，全程专业护理人员陪护。无论是挂号、就诊、检查还是取药，都有专业的护理人员在旁陪护，并且给出合理的建议和必要的心理疏导。总的来说，特需门诊的优势主要是在于不仅提供了高质量的就医，而且满足了病人的心理需求，做到设施与服务的兼顾。当然，相较于普通门诊，特需门诊的亮点就是在于及时地做到和病人的心理沟通，对病人及家属的焦虑情绪能去有效的疏导，因为病人的心态对于疾病的治疗也起着重要的作用。特需门诊之所以存在并受到青睐，和医护工作者提供的对症的心理辅助是分不开的。

3 兼顾设施与服务

特需门诊不同于普通的门诊，它“面对的患者要求高质量、高效率的特需服务以及高层次的健康保障服务”[2]，因此，想要在未来的医疗卫生事业的发展中保持特需门诊的必要性和重要性，那么医院的特需门诊就必须要认清两方面的事实，从而从这两方面着手去推动特需门诊的发展。

首先，硬件设施的完善。门诊为病人提供的是随时随地的就医条件，特需门诊为了满足特殊需求的病人，不仅要安置更多舒适的座椅，独立的隔间，而且也应该积极利用好为残障人士设立的空间。除此之外，提供饮用水、纸杯，让病患感到舒适体贴，提供医学相关的书本杂志、影像等，能让病患或家属了解相关的知识。就医环境对缓解病患的紧张焦虑也有一定的作用，干净整洁的卫生条件能稳定病人情绪。

其次，细致周到的服务。在进门时有护士或者医生主动上前询问和指引；病患挂号时，护士要积极沟通并准确分诊，满足病患要求；在病患看诊时陪护在身旁，准确的导诊和陪伴做检查；在细节上，安排导医引导治疗后的病患缴费；合理安排病患的各项检查，并及时关注检查结果，有需要的话提供邮寄检查结果的服务；

病患需要复诊时，提供预约就诊，缩短病人候诊时间。特需门诊的病人在就医中应该享受到专业性的护理，护士只有具备多功能、多学科的知识体系，才能适应特需护理的需要。大多数在特需门诊就诊的病人，可能会有这样那样的情况和需求，如外籍人士语言上的沟通、患有隐疾不方便的人群等，因此特需门诊的护理工作就显得格外重要，怎样和病人沟通，舒缓病人及家属的紧张焦虑的情绪这些问题就要求护理工作者具有良好的沟通能力。心理沟通有助于了解病患的身心状况，在和病患沟通中，医护人员应该对患者的生理和心理状况有个大致的判断，同时积极的安慰鼓励患者，这样缓解了病人的不同程度的焦虑和恐惧的情绪，才能更好的得知病人的更详细的状况从而给予合理的帮助与建议。良好的心理沟通对于减轻病人的身心痛苦也发挥重要作用，让病人能更有信心和勇气去面对病症。除此之外，特需门诊应该培养更多专业能力过硬，沟通协调能力优秀，同时责任心强有耐心的护士，有资历有经验的护士也应该参与进来，这样对于特需病患能够得到高效专业的救治，起到了一定的保障作用。

4 结 语

特需门诊满足了有特殊需求的病人，这是顺应社会时代发展的医疗改革举措，人在寻求自身的更健全的发展，从身体和心理上都开始重视起来。同时，特需医疗不仅提供了一系列人性化的服务满足病患，而且也为医院赢得更好的社会和经济效益。

[1] 廖红玲,赵巧红,陈萍玲,莫燕冰.特需门诊病人对护理需求的调查与分析[J].赣南医学院学报,2014:415.

[2] 吴 英,马寒芳,陈如燕,王 蓓.特需门诊患者对心理沟通的需求及护理对策[J].解放军护理杂志,2012:63.

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ISSN.2095-6681.2017.29.29.01

李 豆