浅析九江经济型酒店的细节管理

叶康丹　杨婵容

摘 要：1996年，上海锦江国际集团开设了我国第一家经济型酒店。经过20余年的发展，国内已形成品牌林立的发展现状，竞争日益激烈。本文选取九江市区三家典型的经济型酒店进行调研访谈，分析其细节管理方面的现状和存在的问题，并提出相应的建议。

关键词：经济型酒店；细节管理；九江

一、细节管理的概述

现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。细节管理，又称“纳米管理”，是一种理念，一种文化，就是注重细微环节及其相互关系的管理。它是源于发达国家日本（20世纪50年代）的一种企业管理理念，是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上并将常规管理向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。

细节管理，就是在观念意识、战略决策、制定规则、执行任务、考核绩效、信息反馈过程中，重视细节、关注细节、体现细节、分解细化环节，把细节意识贯穿于管理的全过程。细节管理体现在服务中是“用心服务，真心服务”的工作思想在管理中的具体体现，其目的就是把平时看似简单、很容易的事情用心、精心地做好。因此，细节管理是把战略管理进一步细化、落实、实现的补充，甚至可以说是战略管理的基础。

二、九江经济型酒店的发展概况

经济型酒店在经是以大众旅行者和中小商务旅行者为服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。经济型酒店市场定位清晰，规模较小，人员结构精简，提供以客房为主的有限服务，在经营方式上一般采取连锁经营方式，对信息化和网络技术平台依赖性较强。

1996年，我国第一家经济型酒店在上海成立，之后的十多年经济型酒店快速地在酒店行业占据重要的席位，2000年-2010年是经济型酒店发展的“黄金十年”。从2010年开始，经济型酒店增速变缓，并开始向国内三、四线城市寻求发展空间。2007年，永生现代酒店作为第一家经济型酒店入驻九江；2010年，如家快捷、7天连锁同时入驻九江；2011年锦江之星在九江试营业。同年，海虹商务宾馆、莫泰168酒店进驻九江；2012年海棠酒店分店、锦江之星新店在九江开业；2013年，尚客优快捷酒店在九江浔阳区开业；2015年尚客优俊怡连锁酒店在甘棠北路开业。截止2015年底，九江市区已有如家酒店4家，格林豪泰酒店6家，7天连锁酒店4家，锦江之星3家，汉庭酒店3家，尚客优2家。

经济型酒店业竞争激烈的今天，资本已经不能再决定其兴衰成败。在事无巨细的酒店日常管理中，细微之处才能显示出管理的水平、品牌的特色以及竞争的优势。

三、九江市区经济型酒店的细节管理调查

为了解对九江市区内的经济型酒店的经营管理现状，笔者在九江市区选定了如家快捷酒店（九江浔阳路店）、7天连锁酒店（九江火车站店）、格林豪泰（九江火车站店）三家知名的经济型酒店，其中格林豪泰属于直营店，如家快捷和7天连锁属于连锁加盟店。就这三家经济型酒店的选址及总体设计、硬件设施管理、服务管理、会员管理、成本管理5个细节管理方面的问题咨询了各个店面的店长或值班经理，以期发现九江市区的经济型酒店管理中体现的细节管理及存在的不足，并据此提出一些相应的建议。

1.选址及总体设计

如家快捷酒店的选址颇为优越，位于九江市浔阳区商业中心地带，附近餐饮娱乐购物设施比较齐备。由于在繁华路段，临街房间的隔音效果较差。另外，店面占地面积较小，并没有明显的路标提示，首次住店的客人不易找到。关于酒店设计，整体建筑是翻新的标志性的蓝黄相间的条纹建筑，比较醒目。大厅内干净整洁，PA不定时清扫。墙上有房价信息和本地天气情况。另一面墙上有一张是九江地图和一张如家快捷酒店在国内的分布图。

7天连锁酒店在选址位于九江市商业中心主干道浔阳路和长虹大道交汇处的长虹立交桥旁。临近火车站，交通也较为便利，但是噪音较大。大厅较如家略为宽敞，前台装饰朴素。由于物业的缘故，业主并没有把前厅全部租下来，前厅是其中一部分，剩余的部分便租给了商户出售杂货，比较脏乱无序。

格林豪泰酒店位于九江要道长虹大道上，临近火车站，店面是一栋独立建筑，较为醒目。有门前停车场和地下停车场，大厅的装潢整体以棕色为主，有较强的商务气息，整体环境整洁，装修布局也显得比较合理。

由于这三家酒店都选择在了火车站附近或者繁华地段上，所以必然面临如下问题：首先，闹市和交通要道会带来很多噪音，会影响旅客入住后的舒适度；其次，物业选择的偏差会直接影响旅客的第一印象，如周边环境和卫生、整体设计和装修细节等方面。

2.硬件设施的管理

如家快捷酒店客房内的硬件设施包括空调、写字台、电话、电水壶、饮水机、马桶等都比较新。店内色彩也暖色为主，客房是黄色墙壁，绿色的地板。如家快捷酒店的电器选择的是海尔，质量问题较好。另外，通过不定时的抽检和定期一个月的固定检查，可以及时的对硬件设施进行保养和维修。

7天酒店对硬件设施除了定期的保养和维护之外，总公司也会不定期的安排人员的操作培训，使硬件设施能够用的长久。与如家不同的是，7天的内部用色统一为白色和淡黄色。卫生间采用的是整体卫浴，床垫用的是雅兰护脊床垫，可以说是充分考虑到了客人的洗浴和睡眠质量的要求。

格林豪泰作为外资经济型酒店，在硬件设施的选择上充分考虑了客人的感受，设施设备都颇为精致典雅，房间用品的选取以舒适度为首。客房提供宽大舒适的席梦思大床，稳定的静音空调，护眼台灯和宽大的书桌。

这三家酒店在硬件设施方面有着一些共同的特点，譬如监视室就设在前台，楼层内存在一些商务和娱乐场所，餐厅供客人和员工共同使用，缺少或者没有消防设备和逃生通道等。这样设置存在的问题是：首先，监控录像由前台员工操控，既会影响登记入住的效率，也可能使监控录像成为摆设；其次，楼层内存在商务和娱乐场所，会带来一些安全隐患；再次，餐厅的共用会引起客人的不满，同时也可会降低员工的工作效率；最后，消防设备的缺乏是一个最严重的隐患，一旦发生灾情，会带来严重的人员和财产的损失。

3.服务的管理

在软件方面，如家提倡微笑服务。笔者在调研中发现前台的服务比较到位。但是面对难缠的顾客，前台的服务员也会冷淡以对。硬件方面，酒店突出的是住宿服务，提供5种房型：特惠大方床、大床房、商务大床房、标准双人房、钟点房。房内包括24小时热水淋浴、吹风机、拖鞋、空调、电视、电话、24小时免费宽带上网等设施。当然，酒店还提供一些收费服务：复印和打印（5张之内免费）、传真、早餐、旅游商品等。

笔者在调研中发现在7天连锁店前台，客人登记入住手续较为繁琐，但服务员态度较好。从客人的意见留言本也可以发现入住登记较慢的投诉。究其原因，一方面在登记入住时，服务员要把入住期间的用品一次性提供给客人；另一方面可能是因为人手的不足从而降低了效率。硬件方面，7天是强调住宿的优质，提供3种房型：经济房、自主大床房和自主双床房。房内为客人提供：1米8大床、纯棉床上用品、荞麦枕头、独立空调、卫星电视、免费宽带上网等。另外，洗漱用品只免费提供给会员。客房不提供吹风机，只是在每层的走廊上提供了公用的电吹风。

格林豪泰的前台也能提供良好的服务，在房型的分类上比较细致，分为5类：大床房A（1*1.5米）、大床房B（1*1.8米）、标准房（2*1.2米）、商务大床房（1*1.8米）。房内提供宽大舒适的席梦思大床，强劲稳定的独立静音空调，全天候热水澡，高速光纤网络，护眼台灯和宽大的书桌，多功能商务中心，高品质的床上用品和卫浴用品等。

这三家酒店在服务方面大同小异，都旨在突出自己的优质服务和舒适住宿，且都不涉及娱乐和休闲的服务项目。这既是对“经济型酒店”的良好诠释，也把竞争的焦点引向了住宿条件和会员制度上。但是，提供的餐饮服务，性价比较低，并不符合经济型酒店的宗旨。这样的项目不仅利于酒店的利润提升，甚至可能影响到酒店的形象。

4.会员的管理

如家有两种会员，分别是家宾会员和家宾黄金会员，后者是前者的升级版。不同级别的会员可以享受不同的房价折扣、预订保留和延时退房等优惠；另外还有积分累计、积分兑奖、预定优先、会员电子期刊、会员专项活动等会员政策。家宾会员办理需要40元，积分达到2000分可升级为金卡会员。

7天的会员制度略微复杂，着重突出了网上预订这个环节，包含四种会员：注册会员、银卡会员、金卡会员以及白金会员。注册会员网上注册，银卡会员需要至少一次的消费记录，金卡会员要求至少7个房晚是通过网上预订或者手机预订，白金会员要求至少15个房晚是通过网上预订或者手机预订。不同级别的会员可以享受不同的房价折扣、预订保留和延时退房等优惠。此外，银卡会员可参与“新会员送一晚”活动，金卡和白金会员可获得房费抵用券、免押金、免查房等多项优惠政策。

格林豪泰的会员制度一目了然，包括四种会员卡：数字卡、贵宾卡、贵宾金卡、贵宾铂金卡。数字卡只需要在网上注册，享受9.5折优惠；贵宾卡需要积分698或者20元，享受9.2折并赠送积分；贵宾金卡需要积分1998或者198元，享受8.8折，并赠送积分；贵宾铂金卡需要积分4998或者398元，享受8.5折优惠，并赠送积分。除房价折扣外，后三种卡还享有餐饮折扣和生日入住红包。

会员管理是酒店开拓市场、留住顾客的关键环节。通过调研，发现对这三家酒店都有着较为完善的会员制度。但是通过对各个酒店官网的浏览，发现有的酒店的网络预定几乎处于停滞状态，这样就会造成很多会员的流失。

5.成本的管理

如家在成本控制方面：通过控制物品损耗，严格加强员工对器材使用方法；能源以客为主，内部员工用量控制最低，通过保证人员的稳定来控制人力成本。如家的前厅和客房面积都不大，节约了不少的空间资源。虽然不大，却也不给人狭小拥挤的感觉。

7天的成本控制主要在两个方面，一是酒店面积，二是能耗控制。1楼大厅是分割出来的，楼层也尽量多地布置了客房，一些空置的楼层也租让给了商户来提供休闲和商务的服务。楼层公用的吹风机、控制楼层的开灯数目以及、装修的用料用色等都是能耗和成本控制的一个重要的体现。

格林豪泰作为一家直营店，成本控制方面是比加盟店更加严格的，关键就体现在能耗的控制上面。其能耗控制手段主要依赖于人员的工作经验。比如冬夏客房洗浴的水量及水温的调整，夏季客人外出时空调的开与关，这些细节都是控制能耗的重点。

成本的控制是每家经济型酒店管理的重要环节，相对而言，加盟店比直营店更加关注这方面。加盟店的业主为了降低成本，难免会有意无意采取措施降低总部的统一标准来节约费用。这些措施主要体现在物业、装修和用人方面。例如如家在装修上有粗糙对付的地方，前台让新来的实习生上岗，老员工闲时就在聊天；7天物业管理混乱，前台只有一个服务员在登记入住。这些都直接影响到酒店品牌的形象和服务的质量。

四、关于改善经济型酒店细节管理的建议

1.关于硬件方面的建议

管理出色的经济型酒店，都有其出色的特征和标志，除了建筑上鲜明的个性化风格与设计外，在酒店的内部功能细节设计和装饰布置处理上都不约而同地体现出注重细节讲求精致的特点。关于硬件设施存在的问题，笔者提出了以下四点建议：

首先，对于噪音的问题，要改善装修，如改用双层的隔音玻璃来降低噪音干扰；其次，对于酒店周边环境的问题，应该与物业以及商户进行协商，对酒店周围的环境卫生进行规整，降低周围环境对酒店效益和品牌形象的不良影响；再次，部门设置的问题，可以考虑把前台的安全监控设备安排在客房部，由两名在班的PA轮流进行监控，这样既能很好的利用监控设备，又不会影响卫生清理。员工餐厅要和客用餐厅分开。最后，是酒店安全的问题，务必安置消防设备和逃生通道，避免如家吉林通化店失火的悲剧再次上演。规范酒店楼栋内的商务和娱乐场所，对于噪音超标和经营不规范的场所进行规劝和管理，防止危险因素的滋生。

2.关于会员管理的建议

关于会员的管理应该关注以下四个方面：首先，要注重网络营销。设计美观实用的官方网站，并定期更新和维护，吸引网友和加盟商的眼光；其次，通过对会员的回访，了解其对会员制度以及入住酒店的意见和建议，修改完善会员制度。再次，定时举办会员活动，通过这些活动来扩大品牌知名度和影响力，从而吸引新的会员加入。

3.关于服务管理的建议

关于服务的管理，是酒店发展和进步的关键环节，而大多数酒店并没有细致地考虑服务中存在的问题。在管理中必须要让员工明确以下两点：一是顾客付费之后理应得到“物有所值”的相应服务；二是顾客是酒店的利润来源，留住顾客的最直接方式是为其提供良好的服务。

在经济型酒店的对客服务中也要注意个性化服务。所谓个性化服务（Personal Service）是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让客人有一种归属感，并留有深刻的印象，从而赢得他们的青睐而成为回头客。笔者认为可以从以下三个方面进行改善：首先，应该改善服务项目，适当地增加一些顾客需要的服务，但收取的费用必须合理。其次，应该加强对员工的培训，使其熟悉掌握本部门的业务并能了解其他部门的业务。比如当前厅部门人手不足的时候就可以调用其他部门的人员来协助，提高入住和退房的效率；最后，加强对加盟店的检查和监督，对服务不规范的加盟店进行整治以维护企业的整体形象。

4.关于成本管理的建议

成本控制细节化要注意几个问题：一是有客观、准确、适用的控制标准；二是鼓励参与制定标准；三是让员工了解企业的困难和实际情况；四要建立适当的奖励措施，并冷静地处理成本超支和过失。

关于成本的管理，关键的是把控制成本的观念灌输到每一个员工的意识中。笔者有以下三点建议：首先，奖罚结合。按月来统计酒店的成本，对本月的能源及费用的成本进行评价，进行全员的奖励或是惩罚，直接与奖金挂钩；其次，加强节约成本的培训，使员工了解哪些地方可以节约成本，并让老员工进行经验的传授；最后，把一些好的节能节资经验记录下来，制定成硬性规定，让每家店的员工学习并遵守。

参考文献：

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[5]柴晓戈.我国经济型酒店管理比较研究[D].西北大学硕士论文，2008.

作者简介：叶康丹（1989- ），男，江西萍乡人，九江学院旅游与国土资源学院旅游管理本科生；杨婵容（1977- ），女，湖北天门人，九江学院旅游与国土资源学院，讲师，硕士，主要研究方向：旅游管理、休闲与游憩管理