导游薪酬模式改革探究

王丹阳

导游薪酬结构不合理，是影响我国旅游服务质量的重要因素。梳理其中利益链条，导游收入结构水平受多种因素制约。因此，要解决导游薪酬问题，改革措施的推行有赖于旅游行政部门、旅游协会、旅行社、消费者的共同努力。具体而言，应加强整治旅行社及旅游购物市场监管、转变旅行社盈利模式；加快导游管理模式更新、推进导游分类管理及职业化；加快导游薪酬模式创新、积极调整导游薪酬结构水平。由此解决多年来制约旅行社行业健康发展之痼疾，打造导游有保障，企业有利益，游客能放心，政府有权威等多赢局面。

近年来，伴随着我国旅游行业的快速发展，旅游投诉也日益增多，而在各种旅游投诉中，对导游的投诉占了很大比例。导游之所以被投诉，与导游由于薪酬结构不合理，而强制诱导游客购物等损害游客利益行为密切相关。因此，如何改革完善导游薪酬制度，是提升旅游服务质量，保障旅游业持续、稳定、健康发展的关键。本文以郑州市导游薪酬模式改革为例，通过调查和深入分析，探寻导游薪酬模式改革的可行之策，以期为导游薪酬模式的优化有所助益。

一、郑州市导游薪酬模式现状及其影响

（一）郑州导游薪酬模式不合理的具体表现

目前鄭州导游和其它大多数城市一样可以分为两类：专职导游与兼职导游。这两类导游目前的薪酬结构是：（1）固定工资。专职导游的固定工资一般在千元以下，兼职导游一般是没有固定工资的。（2）带团津贴。带团津贴大致为每团每天几十元、百十元不等。（3）小费。海外入境旅游团游客支付小费比较普遍，而国内不多见。（4）“回扣”（或佣金）。“回扣”是大多数导游员收入的主要来源。（5）有些旅行社还要求导游交纳接待游客的“人头费”。

据查，导游“回扣”（或佣金）等收入主要是由“停车费”、购物返点、自费项目返点和增加的景区门票返点几个部分构成。（1）停车费。根据行规，30人以上大巴只要停靠到购物点，无论游客是否购买，导游都可以获得“停车费”。（2）购物返点。购物点将会按其成交额返还给导游一定比例的佣金。（3）自费项目和增加自费旅游景点的返点。项目或景点的门市价与折扣价是有差额的，约占门市价的30%-50%，这部分差额成为导游收入的又一来源，一般和客车的司机平分。作为导游主要收入的佣金或小费，基本上没有保障；同时导游要承担淡季“短暂性失业”而带来的收入滑坡风险；在晋升和福利上，导游也比不上别的行业。

（二）郑州导游薪酬模式产生的影响

1.对旅游目的地形象的影响。导游为了获取更多的灰色收入，在带团游览规定景点时走马观花，热衷于带团重复购物。同时，由于旅游地企业和经营者必须支付高额回扣， 因而不得不抬高景点门票和商品价格，并将回扣的损失转嫁到游客身上，为降低经营成本，旅游企业忽视对基础设施的更新和维护。这些都都使得旅游目的地形象严重受损。

2.对旅行社及旅游接待企业的影响。旅行社企业为争夺客源，展开低价争夺，一些旅行社推出了“零团费”甚至“负团费”旅游产品。为弥补低价带来的损失，旅行社企业不得不以旅游回扣的多少作为选择合作伙伴的主要依据。

3.对导游职业形象和素质的影响。导游素有“民间外交大使”的别称，然而，由于经济利益的驱动， 有的导游人员致力于研究如何使游客更多地购物，而不是把提高服务质量放在工作的首位，时间久了，导游水平越来越低，导购水平越来越高， 导游员变成了导购员，严重损害导游在游客心中的形象和地位。

4.对旅游消费者利益的影响。公开、公正是市场经济的基本特征和要求，游客消费多少就应当得到相应等级与数量的服务，但导游人员从游客消费中拿走了一部分作为回扣，旅游企业只能扣除相应的那部分服务，导致游客利益严重受损。

二、导游薪酬模式改革的目标与路径

（一）郑州市导游薪酬模式改革的目标

从目前来看，导游薪酬水平与薪酬结构的不合理性是郑州市难以形成一支优秀的导游队伍的直接诱因。导游薪酬制度改革的基本目标在于如何通过导游薪酬结构、水平的设置达到有效激励导游服务、提高导游职业水准，为实现郑州旅游产业持续发展和旅行社健康成长，培育一支优秀的导游队伍，提升导游服务的质量。

导游薪酬制度改革的标准包括：效率：即要提高导游的工作热情、效率、质量；控制线路成本，提高线路利润；公平：即要公平对待；坚持按劳分配原则。合法：即要遵守我国《劳动法》、《导游管理条例》等相关法律法规。

（二）郑州市导游薪酬模式改革的难题和障碍

第一，从旅游者的角度来看，旅行社推出非常低价格的团费实际上是要求旅游者通过购物或加点来弥补缺口，但旅游者并不知情；第二，既然旅游购物是导致旅游市场混乱的重要环节，也是导致导游薪酬模式不合理的重要原因，那么旅游行政管理部门和旅游协会采取何种手段来对旅游购物点进行监管；第三，旅行社竞相低价竞争，扰乱正常的竞争秩序，是否有对应的法律和法规对这种“零团费”、“负团费”以及低于成本价的不正当竞争行为进行干预；第四，针对“专职导游”和“兼职导游”并存的情况，是否可以对导游进行薪酬模式的分类管理；第五，参照直销管理的法律、法规，是否可以对导游参与购物和加点的佣金比例进行限制；第六，从旅行社行业持续发展的角度来看，如何帮助旅行社通过优化质量，提高品牌知名度，形成合理盈利模式的外部辅助措施，比如旅行社挂靠现象如何治理等。

（三）导游薪酬模式改革的主要路径

第一，以旅游市场为突破口。从长期来看，随着旅游者消费经验的增加和居民收入的增长，旅游行为模式便存在改变的可能性，也将会有旅行社盈利模式改变的可行性，有了旅行社盈利模式改变的可能性也会决定导游薪酬模式改变的可能性。第二，多管齐下。导游薪酬管理“牵一发而动全身”，是一个系统性工程，不仅涉及到导游队伍的管理问题，而且与导游服务密切相关；它不仅需要相关政府规制的介入，而且还要相应的行业协会、旅行社、导游服务公司（中心）、旅游接待点进行配合。第三，逐步推进。长期来看，要解决导游薪酬问题，改革措施的开展与实行则有赖于旅游行政部门、旅游协会、旅行社、消费者的共同努力。

三、导游薪酬模式改革的建议

郑州市导游薪酬模式改革的内容框架与机构分工可分为四个部分：导游管理模式更新、旅行社市场秩序监管、导游薪酬模式改革和旅游购物市场监管。

（一）加快推进导游管理模式更新

1.推进导游分类管理及其职业化。兼职导游和自由职业导游一律纳入导游服务中心（公司），在注册、考核基础上签订兼职服务协议；而对全职导游的管理，也要发挥诸如郑州市导游服务中心等机构的管理职能，并由市旅委与市劳动和社会保障局联合发文，按照《劳动法》的相关规定，规范职业导游的劳动合同、劳动报酬、基本养老保险、失业保险管理等，依法建立劳动关系或代理派遣关系，从而推动导游职业化进程。

2.建立导游信誉档案和年度星级制度。制订和试行《郑州市导游年终积分考核管理办法》，将导游实训情况、带团服务质量、游客满意度、游客投诉情况以及参加行业比赛的获奖情况等作为参考类别设定相应分值，依次授予1-5星导游。

3.实行“双管齐下、三驾并驱”的导游管理模式。首先，逐步将全市社会（自由职业、兼职）导游纳入导游服务中心（公司）的管理范围，而旅行社导游管理工作则慢慢精简，旅行社根据业务需要向导游服务中心（公司）购买兼职导游服务，并从中选拔优秀导游充实旅行社的全职导游队伍。由此構筑旅行社和导游服务中心（公司）的“双管”机制。其次，在“双向管理”的同时，实行导游身份认定、导游服务考核、导游星级评定三项制度，对导游队伍进行规范化、诚信化和标准化管理。

（二）加强整治旅行社市场秩序

1.加强旅行社等级评定与管理。可以借鉴饭店业星级评定管理工作，配合旅行社年检工作，出台《郑州市旅行社（导游服务公司）等级评定标准》，即能够综合反映出旅行社诚信度和服务质量的一套等级标准体系，并作为郑州市的地方标准，具有法律效力。由此，游客可以根据旅行社所挂的星级标志来判断其服务资质情况，进而方便参团选择。

2.进一步整治旅行社挂靠现象。旅行社挂靠现象是加剧旅行社竞相降价的重要原因之一。所以，要改革导游薪酬模式，很大程度上要依赖旅行社盈利模式的转变。

3.促进“纯玩团”与“购物团”的信息披露。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”应用到包价旅游中，旅游者有权知晓包价旅游服务的内容、规格和费用，特别是“购物游”中，有权知道购物点的数量、类型和至少购买的金额等内容。旅游者有权选择参加“纯玩团”或者“购物团”。一旦信息披露，就会减少旅游者和导游双方的“暗地争斗”。

4.制定旅游价格指导制度。《中华人民共和国反不正当竞争法》第十一条规定：“经营者不得以排挤对手为目的，以低于成本的价格销售商品。”所以，对低于成本的包价旅游线路的监管是有法律依据的，如果能够对旅游线路的成本进行初步核算的话，就能在一定程度上遏制竞相开展的降价竞争行为。从实际可行性考虑，可以由旅游行政主管部门委托旅游行业协会来公布行业内旅游价格与质量总体合理的旅行社的某条包价线路，可以让消费者在进行旅游选择时作为参考。

（三）加快导游薪酬模式创新

1.合理划分导游薪酬的层次标准。根据不同的标准确定导游各类形式的薪酬水平，以体现导游薪酬层次。（1） 基本工资：对专职导游来说，工资水平标准主要体现在其资格等级上，与初级、中级、高级和特级导游的晋级制度相挂钩。（2）导游津贴：对专职导游来说，一般要少于兼职导游；同一类型的导游津贴还要依据导游本身的服务等级、旅游线路的长短，甚至旅游团队的性质来确定导游津贴高低。（3）服务小费：这是游客对于导游优秀服务的额外奖励，主要依据游客满意度支付。（4） 佣金分成：建议实行“回扣”佣金化、佣金显性化，将佣金纳入旅游接待点与旅行社的契约与帐务上，而旅行社按所获佣金大小给予导游一定份额的奖励性分配，同时加强导游的监管与奖罚制度。

2.优化导游薪酬的类型组合。根据导游从业特点，不同职业类型的导游薪酬结构是不一样的。（1）对于专职导游，主要由以下部分组成：基本工资；出团津贴；服务小费：建议按照4：3：3比重在地接导游、司机、全陪间进行分成；佣金分

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成：一般与旅行社的分成比例在20～50%左右；福利：缴纳“四金”或“五金”。（2）对于兼职导游，主要由以下部分组成：出团津贴；服务小费：建议按照4：3：3比重在地接导游、司机、全陪间进行分成；佣金分成：一般与旅行社的分成比例在10～30%左右。

3.完善导游薪酬奖励制度。（1）有效的导游晋级制度与薪酬水平调整相结合。规范职业导游的劳动服务关系，确保职业导游的职业安全与劳动报酬；为导游资格或服务晋级的导游发放更高等级工资或津贴；为年度评价优秀导游进行奖励并晋级。（2）设置多层次、多类型的导游津贴，实行有效的导游奖惩机制。（3）规范旅行社与导游佣金制度。建立严格的旅行社与导游诚信监督机制，以及公开、合法的佣金收受制度。

4.探索实行小费制的可行方式。现行小费制有三种：一是游客根据导游服务质量，自由选择；二是将小费打包在包价团费中，变相强制；三是在实行“星级导游”评定的前提下，将导游的资料公开化，如果旅游者指定高星级导游则加收一定“优质导游费”。旅游者在事前具有选择权，事后则须承担相应义务，具有事后强制性，这或许是适应当前实际情况和今后发展要求的最佳选择。

（四）加强旅游购物市场监管

1.明确旅游购物质量与价格问题的追诉权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”旅行社在旅游购物中实际担当了一个旅游商品代理商角色，因为他在旅游者购物中获得了佣金，参照商场对于产品价格与质量的“三包”责任以及旅游购物发生价格与质量问题追诉的可行性和方便性，旅行社理应承担第一责任人的义务。

2.旅游购物点分类监管。旅游购物是旅游市场混乱的主要原因，也是导致包括导游薪酬等系列问题的症结所在。在这种背景下，我们唯有通过加强对旅游购物点的监管，净化旅游购物市场环境，才能解决包括导游薪酬在内的一系列问题。

3.旅游购物的最高佣金率限制。佣金比例过高势必造成商品质量和价格存在诸多问题，不然购物商店无法获得自己的利润。因此，作为旅游行政管理部门有必要联合其他相关部门，对旅游购物的佣金比例进行限制。

4.合理规定导游参与购物加点佣金比例。据调查郑州某家旅行社情况，他们正在从企业角度来探索如何调整现有导游薪酬模式，合理规定导游佣金比例，一方面能够促进导游努力推销购物和加点，另一方面也使得导游能够有基本收入保障。

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