基于游客体验的智慧旅游景区建设研究

冯巧+徐育强

本文从游客体验的视角出发，以庐山风景区的智慧旅游建设为例，从智慧管理、智慧营销、智慧服务、智慧通讯四个方面入手，分析了庐山风景区智慧景区建设中存在的问题，并提出了相应的建设意见和对策。最后，本文指出，没有游客体验的智慧旅游景区仅仅只是技术上的智慧，以人为本，提供个性化服务、人性化管理才是智慧景区最根本的要素。

前言

2010年，九寨沟景区提出了“智慧九寨”的概念，其将FEID（射频识别）等技术运用到景区管理上，使景区能够实行智慧化管理和服务，成为了国内首个“智慧旅游景区”。从目前的情况来看，我国大部分4A级以上的景区均已经开始投入到“智慧景区”的建设之中，致力于通过技术手段为游客提供体验感更强、便捷性更好的旅游信息化服務。

一、庐山市智慧旅游景区建设现状

2013年庐山风景名胜区管理局、IBM中国、江西移动九江公司在庐山共同签署了关于“智慧庐山”战略合作备忘录，这是庐山风景区智慧景区建设的开端。

庐山风景区智慧旅游架构建设主要在四块，即智慧管理、智慧营销、智慧服务及智慧通讯。在智慧管理板块，风景区组建了数字指挥中心。在智慧营销板块，创立“智慧庐山APP”，可通过APP对旅游产品及票务进行购买。在智慧服务板块，设立投诉服务平台。智慧通讯板块，由遍及全山的移动通信网络和无线宽带构成。

二、庐山市智慧旅游景区建设问题与对策研究

项目组通过对庐山风景区进行问卷发放，调研庐山风景区智慧景区建设在游客的体验感知效果如何。本次问卷发放共300份，回收有效问卷为289份，回收率为96.3%。

（一）智慧管理板块

在智慧管理板块中，游客对庐山风景区的安防管理系统和车辆调度系统的变量得分均值较高，说明庐山风景区在安保措施和旅游观光车调度运营方面得到了游客的认同。让游客感到不满意的是应急管理系统和游客分流系统。庐山风景区应完善应急管理系统和游客分流系统，采用视频监测与人流控制相结合，分时分地控制风景区的游客数量，给予游客人性化的服务。将应急管理措施融入到微信公众号、智慧庐山APP和官网中，让游客可以一目了然。

（二）智慧营销板块

智慧营销是庐山智慧旅游景区建设中的重要一环，也是庐山风景区容易实现智慧化的地方。应完善智慧庐山APP功能，在里面加入购物板块，实现线上、线下的店铺能够对接。另外，促成风景区内各大商铺接受支付宝、微信支付模式，并引入快递公司，方便游客购物体验。

（三）旅游服务板块

自助导游是通过网络下载相应的语音讲解，实现自助游乐。但是由于网络的问题，游客很难获得该种服务。电子地图在手机上显示时图案较小，没有实现GPS定位跟踪，游客的体验满意度不高。

旅游服务板块是游客体验中的重要一环，也是最能体现出庐山风景区智慧化的板块。风景区应着力开发出三维立体地图，并引入GPS，让游客打开手机便能畅游全山。另外，要实现电子地图与语音讲解相结合，做到自动感应，自动讲解。

（四）智慧通讯板块

该板块主要调查的是移动通信网络、全山WLAN和无线宽带网络三个部分。全山WLAN是未来智慧旅游发展的趋势与基础，因此庐山风景区应在此方面加强基础设施建设，尽快实现全山免费WLAN建设，这是庐山风景区智慧化服务的基础所在。

三、结语

智慧旅游景区的建设从2010年开始，迄今已经有6年的时间了。现今智慧旅游景区的建设大多着眼于高科技的力量，高技术的支持服务，但往往丢失了其中最根本的“人”的因素，即游客的体验。抛开使用主体而专注技术的景区是得不到游客认同的，没有游客体验的智慧旅游景区也仅仅只是技术上的智慧。

智慧旅游景区建设中的智慧应该着眼于游客的需求，使游客更容易更方便的体验景区才是智慧旅游景区建设的核心需求。智慧旅游景区是景区未来发展的趋势，但以人为本的，提供个性化服务、人性化管理的智慧景区才是最根本的要素。景区应着重于了解游客的困难与需求，再继续相应的智慧化建设，才能保证游客的游览质量，体现景区真正的“智慧”。

（作者单位：江西财经大学旅游与城市管理学院）