试论以工作任务为引领的教学方式在《旅行社票务》中“铁路票务”章节教学设计

韦湘琴+黄燕

文章运用文献法，经验法，实践法阐述了中职旅行社票务教学中，以“工作任务”为导向，围绕项目开展了一系列铁路票务预订教学活动的过程，针对运用工作任务教学提出建议

工作任务教学法就是在教学过程中，有目的地选定一些活动项目，以“工作任务”为导向，围绕“工作任务”开展一系列教学活动。当前职业学校旅游专业需要为培养优秀的技能型人才，所以作为该专业课教师，我们必须积极寻找一些有效的教学模式和教学方法。而工作任务教学法，能促进学生主动接受知识，学会独立思考问题解决问题，真正训练学生的技能，在旅行社票务教学中值得推广。

一、在中职铁路票务实训教学中采用工作任务教学法的意义

旅游票务工作内容为熟悉票源的采购及相关部门的运作规章，能应付关于票据的突发事件，这要求旅行社票务有一定的电脑基础和普通的沟通交流能力和应对能力。对于中职生而言经过专业的学习和实践可胜任该项工作，旅行企业也愿意采用中职学生进行实习或就业。本课程是旅游服务与管理专业核心课程之一，通过工作任务教学法学生真正成为教学的主体，根据教学计划好课程内容安排不同的学习任务，并根据不同的任务有针对性地进行课题设计，让学生通过任务的完成掌握不同类型票务操作标准和技能。

二、如何设计铁路票务项目教学法

（一）对课程现状进行分析

近几年来，职业教育一直强调在“做中学、学中做”的教学模式，旅行社票务这门课程是一门操作性比较强课程，但目前的教学课堂普遍都还是满堂灌，学生对知识理解不透彻。于是，尝试对旅行社票务课程铁路票务章节现状进行以下分析。

1.旅行社票务课程铁路票务章节分析

本章节主要学习旅行社票务工作人员的工作职责、工作流程、工作标准；介绍了旅游交通种类、铁路运输概述、旅客运输组织和火车票的种类、铁路旅客票价，学生根据以上知识，进行订票、购票变更、退票及售后服务。内容比较广泛，虽然学生有过买车票的经历但是对于票务的操作她们还是抽象陌生，但是这些技能又是作为一个中职学生必须要掌握的。

2.对教学对象进行分析

中职学生对知识理解的能力比较差，而且他们适应了传统的被老师紧盯和老师手把手的教学模式，参与课堂的积极性不高不是睡觉就是玩手机，而在该门课程教学中要借助一些信息化的教学手段如电脑相关软件，而我们的学生平时接触到电脑就少，所以一个学期让他们掌握对旅行社票务的操作难度非常大。

3.分析该章节教学方式方法与组织形式

本章节改变旧的“学科体系”教学模式，打破学科界限、围绕典型铁路票务工作整合教学内容以工作页形式教学， 以讲授法为辅学习。的主要组织形式：小组合作为主（6-7人一个小组），团队合作和独立作业为辅（团队合作完成见习任务，独立完成课后作业）。

（二）设计以工作任务为引领的教学方式在 “铁路票务”章节 教学设计

在讲授“铁路票务”这个章节时，我们以客户订购火车票为任务载体来进行学习任务的设计，进行订票、购票变更、退票及售后服务。具体学习情境设计如下。

工作情景描述：票务人员从计调处接到客户订票任务后，准确向客户了解所订火车票的具体出发及返程时间，火车票所需的硬座/硬卧等，然后根据客户的具体要求通过网络或电话进行票务查询，查询到合适客户的票务后，致电客户做出票前的最终确认工作，发短信确认具体内容、时间、票的标准、价格等，并请客户回传确认及电话再确认；同时最终核实准确的客户姓名及身份证号码，把客户资料编入出票档案。如有变动要做好票据的变更与取消。做好票据送达和售后服务工作，并进行反馈。

工作与学习任务：某旅行团42人，其中1.2米以下的小孩1人，1.2-1.5米的小孩3人，擬乘坐火车3月11日从南宁至北京，3月18日从天津返回南宁，完成该团订、购票任务。

与其他学习情景的关系：本情景是《旅游票务》这门课程的第一个情景训练，为后面的情景训练打下基础。

1.学习目标设计

（1）理解旅行社票务工作人员的工作职责

（2）能写出旅行社票务工作人员的工作流程

（3）能说出旅行社票务工作人员的工作标准

（4）能利用互联网、电话等手段进行资料查阅、收集、整理；

（5）能根据所学知识进行订票、购票、变更、退票、送票工作。

2.学习内容设计

（1）旅行社票务工作人员的工作职责、工作流程、工作标准。

（2）资料查阅收集的方法

（3）旅游交通种类、铁路运输概述、旅客运输组织

（4）火车票的种类、铁路旅客票价

（5）订票、购票的基本技法

（6）变更、退票的基本技法

（7）送票及售后服务

3.教学流程

（1）分小组学习旅游票务工作人员的工作职责、工作流程、工作标准。（4课时）

（2）分小组接受任务，查找相关资料，小组讨论工作任务最终设计出符合该旅行团要求的订票计划，小组以PPT展示查找结果。（4课时）

（3）小组模拟订票、变更、退票、送票过程。（4课时）

4.教学评价

三、结语

在情境任务式的教学中学生是主体，教师在教学当中不仅要注重提高学生对学习的兴趣，也要保证学生对知识的完整掌握，所以上课教师必须熟悉教材和相关电脑软件的操作。才会使得整个教学过程中教师和学生都觉得学铁路票务知识所带来的乐趣和实际意义。

（作者单位：南宁市第六职业技术学校）