点名穿刺对门诊输液患者及护士的心理干预

孔旭 林丽萍

摘要：目的 为了进一步体现“以患者为中心，以质量为核心”的服务宗旨，提高患者的满意度，调动护士的工作积极性。方法 对门诊输液患者实施“点名穿刺”服务，患者选择自己认为技术好、服务好的护士为其服务，分为对照组和观察组各500例，对照组采用常规输液服务流程，观察组实施“点名穿刺”服务，观察实施前后患者满意度、护士工作积极性及主动性的比较。结果 实施点名穿刺后，患者对护士信任及配合程度增加，满意度明显提高，护士减轻了心理压力，穿刺成功率大大提高，工作积极、主动。

关键词：点名穿刺；优质护理服务；患者满意度；心理干预

从生物医学模式转换为生物-心理-社会医学模式的今天，人不仅仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理、社会和文化的精神特征的综合体。在不断提高的医疗技术水平的同时如何提高护理服务水平和档次是医院所面临的挑战[1]。时代在发展，患者的要求越来越高，维权意识也越加越强，医患关系日益紧张。输液室是门诊患者就诊的最后一站，患者将对医疗的不满全发泄在护士身上，转化为对护士的挑剔、不信任、不配合，护患矛盾一触即发。

为了进一步体现“以患者为中心，以质量为核心”的服务宗旨，我科开展了“点名穿刺”服务。由于患者是护士服务的对象，是服务质量的直接感受者[2]，患者根据对护士的服务情况，选择自己认为技术好、服务好的护士，尤其是小儿患者，家长都希望甚至明确要求护士一针见血，导致护士工作压力加大。自从开展了“点名穿刺”服务后，他们的意愿得到了尊重，他们的权利得到了保护，心情比较舒畅，和护士的关系比较融洽，穿刺时能积极配合，减轻了护士的心理负担，提高了穿刺成功率，减少了护患纠纷，提高了患者的满意度。同时，“点名穿刺”使护士的服务理念发生转变，由被动服务走向主动、整体服务，增强了护士竞争意识和荣誉感，工作积极性、主动性和工作效率明显提高。

1 方法

1.1科内动员 首先召开科会，分析当前护理服务发展趋势及科室现存的问题，开展“假如我是一个患者、假如我是一个家长”的讨论，大家换位思考。通过讨论，全体护士提高了认识，统一了思想，大家一致表示正确对待患者的正当权利，愉快接受患者的选择[3]。

1.2设立标识 输液间设立点名穿刺温馨提示牌，介绍点名穿刺的好处，并且设立当班护理人员名单，上面包括姓名、工号、工龄、职称并配有照片，患者根据当班护理人员名单选择自己所信任的护士为其服务。

1.3总结考核 制定相应考核方法，每月根据患者点名的多少计算分值，与绩效挂钩，并统计患者满意度，与上月对比。

1.4统计处理 采用统计软件SPSS 11.5进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用成组t检验；计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

点名穿刺实行6个月后，随机抽取患者及家属对护士的服务情况进行调查，分为对照组和观察组各500例，对照组采用常规输液服务流程，观察组实施“点名穿刺”服务，观察实施前后以下几方面的体现，见表1～表3。

采用问卷调查的方法对我科27名护士进行实施前后工作积极性比较，结果见表4。

表1、表2结果显示：实施点名穿刺后，患者对护士信任及配合程度明显增加，满意度也必然提高，表3、表4显示：护士减轻了心理压力，穿刺成功率大大提高，工作积极、主动。

3 讨论

3.1“点名穿刺”是我科开展优质护理服务以来的一项重要举措，我们认为只有多方面提供优质高效的服务，才能满足患者的需求，赢得患者的满意和领导的认可[4]。输液室是医院的窗口单元，而患者满意度是优质护理服务的直接体现。穿刺失败、服务态度是影响输液室患者满意度的主要因素。实施“点名穿刺”服务后，切实做到了以患者为中心，尊重了患者的意愿，患者心情舒畅，消除了以往对护士的怀疑和不滿，指定自己所信任的护士为其服务，主动配合护士工作，即使穿刺失败，也不会对护士恶言相对，护士在轻松愉快的环境中工作，服务质量大大提高，患者满意度也随之提升，优质护理服务效果明显改善。

3.2保存良好的心理状态是护士穿刺成功率的一个重要因素。患者的言语，行为对护士造成较大的心理压力，以致求胜心切、过度紧张而适得其反，导致穿刺失败，患者往往不能理解，甚至言辞激烈[5]，引发护患纠纷。实施“点名穿刺”服务后，患者对护士态度转变，护士减轻了心理压力，穿刺成功率明显上升，患者满意、护士欣慰，形成良性循环，护患关系进一步融洽。

3.3改变了护理人员的服务理念，将被动服务转变成主动服务，主动为患者提供全面、热情、全程、周到的服务，提升了护士工作的价值，护士工作责任心、主动性大大增加，以高标准要求自己，努力提高自身的综合素质，加强理论知识学习，刻苦训练技能操作，能真正理解患者心理、生理上的疾苦，离开时的一声致谢，使护理人员感到的是一份责任、一份成就、一种鼓励、一种工作的乐趣。

3.4营造了竞争的氛围，充分发挥了护士的潜能。推出“点名穿刺”服务是我科管理体制改变的一部分，它把护士的工作量和本人的绩效收入挂钩，根据点名次数制定相应绩效分值，打破了傳统的“按工龄、职称上岗”的界限，实行多劳多得，按需上岗，激发了护士之间的竞争意识，经济利益观使部分护理人员迅速觉醒，积极投入到自发的学习当中，解决了干多干少、干好干差都一样的现状，得到了患者和医院的一致认可。

综上所述，对门诊输液患者提供“点名穿刺”服务是门诊优质护理服务的一次有益尝试，对患者和护士的心理干预都起到了明显的作用，它充分尊重患者医疗服务的选择权，促进科室内部用人机制和分配机制的改革，与时俱进地调整护患关系，迎合优质护理服务的发展趋势，医院和患者能实现“双赢”，同时也取得了良好的经济效益和社会效益。

参考文献：

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[2]梅静.开展患者选护士 提高护理服务质量[J].中华护理学会，2007：237-238

[3]李华娟，杨春玲，吴敏. 儿童输液中心开展患者选护士服务的实践[A]. 中华护理学会.全国静脉治疗护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C].中华护理学会，2005：2.

[4]边连云. 实施“患者（医生）选护士”的实践与体会[A]. 河南省护理学会.河南省第十二次妇产科、第十一次儿科护理学术会议论文汇编[C].河南省护理学会，2005：3.

[5]王煜.患儿静脉穿刺失败原因和处理技巧[J].当代护士（专科版），2011（07）：149-150.

编辑/金昊天