转型——服务驱动 变革加速

连晓卫

当下，消费者的需求已经从购置生活必须品变为需要更好的品质生活，以前买空调希望制冷降温，但现在还会希望空调出来的冷气也是清新健康的，所以养生电器、净水电器、新风系统会越来越火爆，对于服务体验的要求也越来越高。从行业的角度来看，随着市场成熟饱和，家电产品的毛利下降，厂家能够为售后服务支付的成本越来越少，而服务的成本（主要是人力成本）每年走高，这是一个大趋势。那么，仅仅依靠厂家支付的售后服务市场，一定会越来越萎缩，服务人员收入变低了，肯定不会把服务做好，首当其冲品牌的售后服务受到伤害，那么商品销售也自然受到伤害，所以今年格力在央视打广告，每台空调安装给服务人员增加100元的补贴。因此，企业必须要做增量的市场，也就是增值服务，让这些服务人员能够既有售后服务的收入，也有增值服务的收入，这样服务端、厂家端、用户端都好了，是一个三赢的结果。

服务转型落地进入加速时代

如果企业的主营业务很赚钱，家电商家不会考虑对服务业的拓展，但在家电销售风口已经过去的时期，经销商则需要通过服务促使自身的转型。所以说，“服务”不仅仅是2016年全行业关注的热点，而是服务转型落地的步伐明显加速。在第六届中国家电营销年会现场，记者与参会企业交流时，大部分区域商家都已经意识到，经销商的O2O最终要落在服务上，对于服务已经有必须要做的认知，有很强烈的紧迫感。一部分商家甚至认为，如果现在再不做就来不及了，服务的热度很快就要过去。并且，经销商是从消费者的咨询购买、使用以及对其生活质量影响等，全方位考量实施一整套的服务体系的升级建设，强调除了技术层面提升以外，还应有情感情绪等心理层面的渗透。

例如，福建惠安华友电器通过加大对配送师傅服务意识、服务技能等的培训，塑造（培养）复合型人才，进一步强化售后人员的技能培训。通过相应的激励机制，促使送货人员通过获得用户的认可来增加收入，售后人员主动为顾客提供更贴心的服务意识更强，形成良好的服务口碑。实现送、装、售后合一，包括司机师傅在内都能做到送货到用户家中，安装指导使用，销售辅材等，服务一次到位，避免二次上门，提升顾客满意度。华友电器明确表示，将扩展清洗电器等服务项目，通过建立线上平台，实现线上销售、报修等预约服务、满意度评价，通过清洗项目，进一步增加客户黏度的同时带动销售。

的确，2016年不论传统家电巨头、智能家电新秀或是家电渠道商企业，都开始重新审视和重视服务。美的、创维、TCL、中国联保都推出了自己的服务品牌，并且是开放式的服务，通过各种模式吸引经销商加入。今年年初，苏宁帮客也在广州举行春季共享会，推出专业家电清洁品牌“小狮净洗”，开拓专业家电清洁服务市场，并提出一年内实现1亿元收入的业务目标。12月9日在南京苏宁总部召开“小狮净洗”全国招商会，12月22日在北京召开招商会，高调面向全国招募服务商。可以说，如今厂商对“服务”的定义，已经不仅仅是传统观念中的安装、维修等售后服务项目，而是扩展至了更为广阔的增值服务领域。

服务品牌的优势在于其产品制造能力

往往从外行的角度看一个行业时，最容易形成颠覆式的创新。例如，2014年，轻松到家以家电服务作为创业项目，展开家电服务领域的O2O探索，其对服务的定义就发生了根本性的转变，服务不再是对产品的服务，而更多的是关注对人的服务，以创造超出顾客想象的服务为基础，去开拓更为广阔的发展空间。

在2015年时，轻松到家主要是针对一线服务人员做了大量投入，但行业发展具有周期性，整体服务业的市场规模及人员现状都存在不均衡的问题。例如，衡阳县位于湖南省衡阳市西北部，湘江中游，县城距衡阳市区约20公里，在那里100元的空调清洗服务，有很多人购买。而且，衡阳县的服务商还向轻松到家提出，希望有更多的服务项目，更多的相关产品，例如，更高端的空调清洗剂等等。但同样是100元的空调清洗服务，在深圳销售起来就要很难。因此，在一些区域市场有对服务的需求，而当地的服务商需要更高收入、更好生活、更高社会地位，虽然他们具备很好的服务能力和集客能力，但本身不具备如同制造企业一样，用生产线来打造服务产品的能力。

因此，把服务定位于传统经销商的创业项目时，就会看到很多的商业机会。2016年，轻松到家做了更清晰的市场定位，主营业务确认为一是家电/家居厂家的售后服务提供商，二是家庭专业服务提供商。坚持自己打造产品，拒绝层层分包的模式，从服务团队打造，到运营系统、客服系统、IT系统，都是自主打造，并且将服务提供给家居、家电厂家，包括国内国外的，包括传统和新型的。其打造的家庭服务，主要通过接入家电、家居厂家销售平台、国内大型物业平台、网上生活服务综合平台等，为更多的合作伙伴提供最优势的服务。而轻松到家主要是做好内容公司、产品公司，而不是做平台公司，从今年的4月份开始布局企业的B2B业务。

在发展B2B业务时，轻松到家也是采取非常互联网化的操作模式，产品小范围试错快速迭代。在试点市场推出服务产品，在具体的运营中发现服务产品的问题，再针对这些问题进行改进，对产品进行迭代，当产品在市场运行中已经达到可以复制推广时，9月份开始在全国推广。当月业务量开始快速增长，之后每个月无论是订单的数量、用户的数量还是营业收入都是超过500%的增长。因此，服务产品的开发能力会成为服务品牌的核心竞争力。例如，轻松到家未来将会开发日式搬家服务、家庭收纳、上门医疗、老人看护等产品。服务品牌商要具备生产服务产品的生产线，通过与区域经销商的合作，对合作商进行智能化改造，使这些合作伙伴成为当地服务的龙头企业，同时可以带来销售的提升及一些增值服务，创造出更多的就业机会，产生更大的价值。据记者了解，今年的12月中旬，轻松到家派出大量业务人员，走访全国各级城市，去发现优质的渠道合作伙伴。

区域家电经销商具备与服务品牌对接的优势

服务在整个产业链条上的作用，在2016年已经有了巨大的变化，企业都希望来引领这个重大节点的变化，采取开放协作的方式加速在全国市场的布局。毕竟中国服务业的市场规模比第一产业和第二产业加起来还要大，而且增长速度也是第一产业和第二产业所无法相比的。每年社会上所出现的各种各样服务品牌及服务产品就是最好的例证。而家电产品每年几千亿的销售规模，再加上后续的增值服务，一个千亿级的市场有待于开发。所以，服务市场也绝对不会是一家企业独大就能够做好，需要众多参与者的共同推动。而当前，在服务品牌快速发展的进程中，选择什么样的合作伙伴就显得尤为重要。

其实，服务产品更需要高水准和规范性，互联网企业对服务产品的打造，更强调体验性，是从消费者体验的角度来做企业的各项管理。但当发展到一定规模时，一定要回归至强化基础的管理。其实，企业管理如同人体的生长一般，在从小长到大的过程中，一定是骨骼、心智等都在成长。一些不具备管理能力的企业，通过嫁接互联网的翅膀，可以让一个孩子短时间内长大，看上去是一个大人，但实际上心智还是不成熟的。在近几年电商快速发展的过程中，区域家电经销商要捍卫自己的领地，面对新的形势主动改变，寻求突破，将互联网的工具引入至企业的经营管理当中，一部分优秀的区域经销商的管理已经做好了相应的准备，能够与互联网服务企业进行很好的对接。

服务业是中国未来5～10年最黄金的一个机会，对于家电厂商来讲，最大的商业机会一定是服务业。例如，目前轻松到家基于百万级用户流量，已经推出了一款为B端品牌客户服务的产品——八爪鱼广告，突出精准人群、入户传播、近场景体验与营销整合一站式解决方案的产品特色。一方面幫助品牌厂家用生活化的方式找到精准用户，另一方面开展客户甄选体系，商家产品必须经过层层测试与评估才能最终被带进用户家中进行传播与体验。因此，服务所拥有入户场景的优势，其入户渠道的价值深度探索，为会厂商带来更大的商业价值及社会价值。