供给侧改革背景下物业服务创新路径研究

赵霞+魏星辰

摘要：在当前传统的物业管理运作模式面临困境的情况下，供给侧改革的提出，为物业管理企业在服务创新上带来了新的机遇。首先指出了物业管理服务创新的关键点，然后基于315份调研问卷，找出了影响物业服务因素的关键因子及我国物业管理服务企业在服务中存在的问题。最后从提升员工素质、实现有效服务等方面为物业管理服务企业服务创新提出了对策。

关键词：供给侧改革，物业管理，服务创新

中图分类号：F293 文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2017）01-0064-68 收稿日期：2016-12-02

1 物业管理服务创新的关键点

对于物业管理服务企业来说，要想抓住供给侧改革带来的机遇，需要平衡供给和需求两端，既要抓住供给侧这一端的改革契机，又要平衡需求端的业主诉求，双线发力，为业主提供需要和有用的服务。因此，物业管理服务企业进行供给侧改革，实现服务创新需要把握以下四个关键点。

1.1 提升有效性服务

需求是供给的市场因子。从业主的需求出发，想业主所想，提升服务供给的有效性，首先需要深入了解客户需求，通过实践发现客户常规需求、调研分析客户潜在需求、前瞻预判引领客户需求，才能提供持续超越业主期望的优质服务。

1.2 推动标准化服务

相对于特色服务来说，物业基础服务始终是企业的根本，不但不能丢，还要持续升华。由此，标准化被提上物业管理发展的议程，并迅速在行业内形成了共识：标准化将使物业服务进一步走向规范化、专业化。在行业层面，中物协成立了标准化工作委员会，分业态大力推动标准化建设。在地方实践方面，以郑州市为例，物业协会近年来大力推行园林绿化管理样板、设施设备管理样板等物业各专业示范样板创建，快速推动了行业服务效果提升。

1.3 增加个性化服务

个性化是焦点，一般意义上，物业管理服务企业提供的是“一对众”的准公共服务，接受众多业主的体验和评价。换句话说，高品质服务也不一定能让所有业主都满意。因此，面对行业服务同质化和业主需求个性化的双重压力，特别是体验经济时代的来临，就需要在做好物业常规服务的基础上，力求为群体特性不同、个体需求多样化的业主提供“标准+个性”的服务内容，并从服务内涵及外延凸显出差异化，方能从红海竞争中脱颖而出，形成自身的蓝海商业模式。

1.4 降低服务成本

在当前时代变革及市场竞争环境下，企业为满足客户需求展开的服务与竞争，需要解决服务成本问题，符合供给侧改革“去成本”的目标。而降低服务成本，必须要符合企业自身发展情况，比竞争对手更有优势。两者之间，成本和效率必须能够支撑前端的服务体验及落地。主要有两个途径：降低能耗+提高效率，通过科学的管理和科技化的手段，由劳动密集型转变为专业技术型企业。

2 物业管理服务企业服务质量关键因子分析

为了有针对性地了解业主和用户的需求，找出影响业主重要度的关键因子，为我国物业管理服务企业服务创新提供思路，本研究通过问卷调查和个案访谈相结合的方式，进行实地调研，收集相关数据，掌握物业服务情况，分析物业服务存在的问题，为以后进行物业服务创新奠定基础。

2.1 调查对象

本次调查对象主要是物业管理服务企业在职员工及其服务对象——小区居民，主要调查物业管理服务企业情况、个人情况及物业服务相关知识认知程度，共发放调查问卷350份，有效回收315份。

2.2 调查方法及分析

本次分析法主要采用因子分析法，因子分析法是一种常用的多元统计分析方法，该方法本质就是利用少数几个因子描述指标或因素间关系，将相关性较强的变量归为一类，这样每一类变量就成为一个因子，因此，少数的几个因子便可以反映整体的大部分信息。

2.3 关键因子分析

对回收的315份有效问卷借助SPSS20.0统计软件进行数据处理分析，从20个指标：即仪表仪容、客户服务态度、处理业主来访态度、处理业主投诉、共用设备维修的及时性、共用设备维修的技术水平、公共设备维护维修运行状况、共用设备维修回访情况、房屋维修的及时性、房屋维修的技术水平、房屋维修服务态度、房屋维修回访情况、保安的素质、治安管理、消防管理、电梯/消防通道清洁、停车场清洁、社区公共区域清洁、垃圾清运、社区绿化养护状况中，筛选出关键因子，结果如表1、表2所示。

从结果可以看出，员工素质因子、安全管理服务因子、清洁管理因子对于业主的重要度影响较大，即为关键因子。

3 物业管理服务企业存在的主要问题

通過访谈和数据处理，发现目前我国物业管理服务企业发展普遍存在以下几个方面的问题。

3.1 员工素质普遍不高

调查发现，物业管理服务企业员工素质普遍不高，很多小区的员工由母公司安置下来，业主只能被动接受陈旧的物业管理模式，物业管理服务企业人员相对老龄化，大多没有接受过专业的培训，缺乏一种成熟的物业管理经营概念。保安工作流于形式，没有真正发挥好作用。重门岗，轻巡逻查看；重小区内部安全，轻外围防范；重治安问题，轻设施安全；重人员数量，轻岗位管理监督；重对人的防范，轻对物的安全监护。物业管理服务企业提供的服务项目单一，没有满足客户对物业管理多样化的需求。

3.2 运营成本持续增加

物业管理服务企业作为劳动密集型企业，由于近年来劳动力成本持续上升，导致管理服务企业开支不断加大，但小区的物业管理费往往增长滞后，导致利润减少，如果物业管理收费标准不能灵活变动，管理服务企业的成本必将大于收入，出现收不抵支的状况，这势必导致服务质量和水平的降低，从而影响企业的长远发展。

3.3 物业管理服务种类单一

随着人民群众生活水平的不断提高和消费观念的日益转变，业主对服务的需求呈多元化发展趋势。从生活起居的柴米油盐到老少皆宜的社区文化，从大众健康的营养膳食到居家理财的金融便利，从看幼扶老的家政服务到户外出行的旅行便利等，业主的多样化需求对物业管理服务企业提出了更高的要求。对健康服务、文化教育服务、生活配套服务的需求正在成为常态。但是在调查中却发现我国物业管理服务企业在物业管理工作中仍采用传统模式，提供的是单一、无差异的物业服务，缺乏多元化、个性化服务，不能满足所有业主的需求，这是造成满意度测评时整体评价一般的原因之一。

3.4 壮大平台意识不强

对我国物业管理服务企业调查发现，物业管理服务企业对于扩大在管业务量上下的功夫比较多，壮大平台的意识不强，缺乏危机意识，管理层尚在所谓的“职能”梦中沉睡，很少思考服务创新、转型发展。对比国内外蓬勃发展的物业管理服务企业，我国物业管理服务企业在扩大平台建设上还存在着不小的差距。

4 物业管理服务企业服务创新对策

4.1 提升员工素质，实现有效服务

物业管理服务企业为业主所提供的服务质量高低直接影响到业主对物业管理服务企业的印象，而所实施服务的质量高低，关键在于服务者，包括服务者的工作态度、责任心、积极性等。按照目前速度测算，新建住宅物业管理每年可安排45-50万人就业，物业管理作为房地产综合开发的最后一个环节，而且是劳动密集型行业，服务人员（包括保安员、清洁工、工程人员等基层工作者）进入行业的起点比较低，但不代表他们所提供的服务水平就一定会低，关键在于企业如何提高员工的素质。作为物业管理服务企业，首要任务是要通过教育、培训、再学习等途径，使员工的服务态度端正，责任心增强，文化水平、待人处事技巧提高，不再是从事简单而机械化工作的劳动者，而是懂管理、有技术、善沟通的复合型人才，再加上高效的管理手段，自然就能够为业主提供称心如意的服务。

4.2 运用现代科技，提供高效便捷服务

高新科技在现代生活中的大量应用，使得物业管理不再是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理，高科技管理技术越来越成为物业管理服务的主要内容。我国物业管理服务企业要通过注入科技力量、整合资源来提高资源利用率，减少服务成本，提供高效便捷的服务。同时，随着规模的日益扩展，要把事务繁杂、数据众多的工作系统地管理起来，就必须使用信息科技，实现社区智能化管理。

4.3 转变思想观念，提供多元化、个性化服务

从近几年房地产发展的过程看，开发商在开发楼盘时已经意识到消费者的多元化需求，所以很多房地产项目都增加了学校、市场、商场、银行等配套设施，以提高项目的知名度，从而吸引买家。

一方面，我国物业管理服务企业不能再按照传统的管理模式，必须提供多元化服务。单靠提供保安、清洁、工程等常规化服务已经不能满足业主的要求，尤其是早期开发的楼盘，各方面的配套设施都不到位，业主更加迫切想得到更多的服务。如今物业管理服务企业普遍为业主提供，包括家政服务、代收租金、家电维修和衣物干洗等有偿服务，目的是使客户足不出户就可以解决起居饮食等方面的问题。

另一方面，可以尝试提供一些个性化服务。个性化服务讲究的是特殊性，即物业管理服务企业要根据在管项目的环境、条件，结合自身的管理特点，有针对性地提供能够满足业主生活上的特殊需求，例如有些物业管理服务企业在大型小区内为业主提供侍应生服务和零干扰服务，从而满足业主的尊贵感、愉悦感和归属感，体现出企业鲜明的服务特色和服务理念，在管理服务上实现创新，自然会令业主对物业管理服务企业有依赖性，物业管理服务企业与业主的关系更为紧密。

4.4 提高服务品质，拓展平台建设

第一，要树立服务重于管理的思想。物业管理服务企业为业主提供优秀服务是工作宗旨，一个优秀物业管理服务企业，往往是注重服务，在对物业的管理服务过程中，强调服务而不是管理，使業主感到温馨、亲切、和谐。

第二，要拓展社区O2O服务。以社区生活场景为中心，以业主消费需求为对焦，通过新商业模式对物业管理供给侧进行运营变革，从而使贴近生活、需求多样、体量巨大、带动力强的多种增值服务为一个完整意义上的产业链，在社会保障、社区就业、便民商业等多方面为业主提供集中的有偿或低偿服务。

第三，提供居家养老服务。居家养老服务对物业管理服务企业而言，具有非常强大的市场先机，我国物业公司可以借助这个端口，利用“互联网+物业管理”新技术，将社区周边一公里的生活服务资源进行高效整合，更具有针对性地嵌入社区服务，达到资源整合，服务增值的目的。

参考文献：

1.林常青.供给侧改革应围绕“三个提升”.中国物业管理.2016.02

2.李书剑.供给侧改革在物业管理的原点、落点和焦点.城市开发.2016.03

3.曹阳.供给侧改革与物业管理产业发展.中国物业管理.2016.02

作者简介：

赵霞，桂林理工大学管理学院教师，博士，讲师，主要研究方向为经济与国民经济。

魏星辰，桂林理工大学管理学院硕士生，主要研究方向为房地产经济学。