电力企业IT运维服务中ITSS的应用探讨

◆刘 松

（云南电网有限责任公司玉溪供电局 云南 653100）

电力企业IT运维服务中ITSS的应用探讨

◆刘 松

（云南电网有限责任公司玉溪供电局 云南 653100）

在当前的电力行业发展过程中，南方电网完美地实现了“十二五”中所提到的信息化建设以及信息化在现实中的应用，为电力企业的信息化发展创建了新的模式，信息化和工业化的融合度也不断扩大。信息化的发展给电力企业带来了生机，同时也面临着一些挑战，企业管理信息系统的线上运行，改变了一些地方在信息中心所承担的角色，让他们不得不从一个信息技术提供者转变为信息服务供应者。本文就ITSS的管理思路进行介绍，分析在电力企业IT运维服务中ITSS的应用。

电力企业；IT运维服务；ITSS

0 引言

在电力企业IT运维服务中，ITSS是其体系搭建的基础，具有重要的意义。ITSS不仅可以提高运维的服务能力，还可以提升IT内部系统的运维管理能力，同时基于ITSS的电力企业IT运维服务也是一种创新型的管理模式。

1 ITSS的简介

在中国的IT服务中ITSS被称为IT服务标准体系，ITSS有一套完整的 IT服务标准体系以及与自己相配套的信息技术服务标准库，对于提升 IT服务产品以及它的组成要素来说都是非常重要的，ITSS可以用作指导其实际应用时候的标准化用以及提高IT服务的可信赖度。 如果是从ITSS的运行维护标准要求来看的话，在ITIL以及ISO20000的基础之上才有了ITSS体系，就目前我们国家的企业服务管理的实际状况来说，一些 ITSS工作组就研究出了一套关于IT服务领域的标准库以及相关的方法论。

确保政府可以认真地履行服务行业的管理职责，可以倡导技术人员积极研发信息技术服务产品，有效地提高服务提供商的服务能力，保证服务质量和服务水平，创建新型的服务市场，这就是ITSS的最终目的。

IT服务的组成要素以及IT服务的生命周期对于ITSS来说都有相应的规定。对于组成IT服务的要素主要有四个部分：人员、流程、技术和资源。而IT服务的生命周期主要由五个阶段构成：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理。

2 电力企业信息化运维服务发展现状

在之前，我们国家并没有具体的信息技术服务业的行业标准，但是随着国家经济的不断发展，随着信息化行业的不断发展，随着IT服务体系的不断完善，越来越多的企业开始选用以ITIL为核心或者是以ISO20000为核心的国外服务标准来管理和完善信息化运维体系。汕头局在2009年的时候就通过了ISO20000的认证，但是以ISO20000为标准进行规范以及改善IT服务已经达不到我们的要求，因此，我们国家的企业服务管理并不能只是依赖国外的标准，我们要有自己的服务体系。

工信部信息技术服务标准工作组在2009年4月发布了ITSS体系1.0，经过6年的系统性建设，终于在2015年4月发布了ITSS体系 4.0，这个体系是非常适合我们国家的发展行情的，是国内企业在运维服务领域的最佳实践，完全符合我们国家制定的行业政策。随着企业级信息系统的大发展以及这个大运维急速发展的年代，国家的地市局信息中心所承担的角色也在发生着转变，逐渐由信息技术提供者转变为信息服务供应者。作为局层面的服务供应方的地市局，怎样可以将运维服务的规范化以及标准化落实到实处，如何可以满足需方的各种以及如何将自己的业务和服务需方的需求达成一致，是地市局面临的挑战。在这个时候，地市局积极地引进ITSS服务标准体系，在管理ITIL的流程上，可以借助ITSM的管理系统，有效地完善本地信息运维作业的标准，规范服务流程，提高服务质量。

3 在IT运维服务运营中ITSS的应用

在IT运维服务运营中ITSS按照计划、实施、检查、改进这四个顺序进行管理。第一、在计划的阶段，服务的供方和需方一定要对服务的整体方案做出计划并且要积极落实；第二、在实施的过程中，一定要多使用服务目录、服务级别SLA，服务报告和信息安全管理等内容，除了经常使用的 ITIL的事件管理、变更管理、配置管理、发布管理和问题管理等流程之外；第三、在服务效果的管理上，ITSS主抓质量指标的检查和服务过程的检查；第四、在改进的阶段，ITSS主要强调了要对运维的落实制定改进计划，并且要反馈跟踪落实的情况，要有改进的服务机制。在整个生命周期中服务沟通都起着决定性的作用，制定一个高效的沟通机制并且进行记录是非常有必要的，这也是 IT运维服务在整个生命周期中可以顺利开展所需要的。

4 在IT运维服务实施中ITSS的应用

对于 ITSS运维服务的规范和指导除了运维服务的组织建设以及实施管理之外，还体现在一些运维服务的实施工作中。在GB/T22032-2008的规定中，在信息系统的整个生命周期中运行维护是一个非常重要的阶段，它提供系统维护和技术支持以及其他一些支持和服务。

5 在IT运维服务中实施ITSS的步骤和方法

随着企业级信息系统的大发展以及这个大运维急速发展的年代，汕头局信息中心所承担的角色也在发生着转变，逐渐由信息技术提供者转变为信息技术服务供应者，它一边需要满足业务部门的信息服务需求，一边要指导自身业务的发展。在提高 IT服务质量的同时也要规范 IT服务的标准化。在地市局的业务需求部门，不但可以在量化上有更好的控制，还可以提高信息服务水平以及改善服务体系。

ITSS在IT运维服务的过程中，它可以支撑更加细小的粒度，实际操作的能力更加强。一边依据业务部门的实际需求，一边结合作为供方的信息中心的实际情况，借助PDCA方法论来完成整个过程中的控制以及工作改进，包含需求分析、规划设计、部署实施以及优化改进这四个阶段。

5.1 需求分析阶段

我们国家在大力发展信息化建设的工作之中，要积极的引进ITSS理念，利用ITSS理念对现在的运维服务现状做出评估和需求调研，从而制定一个有效的方案和可行性的分析，然后需要进行信息组织审批通过。最终可以实现企业信息运维供需方在目标上达成一致。

5.2 规划设计阶段

在ITSS实施方案确定之后才有规划设计阶段，对于IT服务体系要进行全面的规划和设计，要对运维服务体系的架构进行规划，需要评估资源，需要有确定的服务范围，要理清服务目录，要对风险管理进行规划。

5.3 部署实施阶段

在经历了需求分析阶段和规划设计阶之后会有部署实施阶段，这个阶段主要是对前两者在讨论时候形成的各种方针、原则、服务范围、服务目录、服务方案进行具体的实施操作，通过使用现存的ITSM信息运维支撑工具，结合管理制度，对责任和资源进行落实，在运维服务工作中，一定要按照交付内容指导交付产物。

5.4 优化改进阶段

ITSS管理体系中优化改进是一项非常重要的原则，在IT运维服务中 ITSS的实施效果，在很大程度上都取决于优化改进环节有没有做到位。它可以保证整个流程的质量，确保 ITSS实施的目标达成。

5.5 实施过程中应关注的要点

实施ITSS在IT运维服务中需要引起关注的主要有几个：当引进 ITSS标准的时候，一定要按照自身的运维工作界面和内容来明确服务目录，从而建立一个信息中心和业务需求部门的沟通渠道。ITSS的灵魂是ITSS标准的能力四要素，在具体落实过程中，企业需要全面整合人员、过程、技术和资源这四个关键的要素，建立一个系统的体系，确保各个环节质量的落实，通过使用制度和运维工具来固化流程管理，完善监督工作和工作改进机制。

6 结语

在实际的电力企业IT运维服务工作中，ITSS是其体系搭建的基础，具有重要的意义。已经有绝大多数的企业接受 ITSS理论并且其也得到了企业的认可。ITSS理论是我们国家自主研发的管理理论，明确地规范和指引了 IT服务的人员、资源、工具等服务要素，有效地规范了电力企业的 IT运维服务，提高了电力企业的 IT运维服务质量，为企业的发展提供了方，给企业的进一步发展提供了无限的可能。

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