关于集客业务的认识与研究

陈峰+洪江

【摘要】 随着全球经济一体化项目的建立，集客业务成为了社会发展的必然趋势，在集客业务中，要集中运行全生命周期发展理论，建构售前网络资源确认体系、售中对相关流程和要求进行系统化分析、售后集中针对故障和投诉进行快速响应。本文从案例分析入手，对集客业务基本情况进行了简要分析，并对集客业务支撑体系展开了讨论，旨在为企业管理人员提供有价值的参考建议。

【关键词】 集客业务 特点 工作目标 支撑体系

一、业务的基本情况和特点

某公司2013年上半年集团客户数量为180万家，集团成员达到1.92亿，上半年信息化收入累计数量为60.82亿元，占据运营收入比重近一年实现了稳步上升，整体比重增加了2.7%。集客专线产品用户已经达到21.41万家，专线总数也达到了25万条。其中，无线商务通话、专线通话、银信通以及校讯通等产品的实际生产数量和经济效益在不断提高。在网络业务承载的基本业务目标下，集客业务主要体现了如下的特征：

1.1 构建广泛的目标网

集客业务主要是面向专业化的项目管理机制，基本目的在于保证交换数据和数据传输的有效性。相比于传统业务流程，新型的集客项目设计了广泛的目标网，能有效实现多专业维护人员的综合升级，保证信息和数据不仅能实现传输交换。同时，新型也能在庞杂的系统中接入数据链条，或者是集中运行客户侧技术。

1.2 设置集客业务的具体内容

在集客业务中，不仅仅包括售前的项目勘察和数据收集，也能在销售过程中和销售后建立故障处理机制，确保运行全生命周期管理系统[2]。在集客业务中，通常涉及到面向设备的监督和管理。对于故障处理以及质量管理能建立协调关系，也能保证管理效果的针对性。

1.3 落实差异化的业务管理

在操作要求和操作规范性项目建构过程中，要建构面向客户的差异化管控机制。传统管理结构主要是面向内部网络的保障机制，而其运行的工作规范和流程也较为的单一化，统一管理是标志性的控制层级。然而在新型的集客项目中，能针对不同级别的客户以及不同领域业务，进而体现了差异化的集客业务需要。

二、运营商集客业务的特点与具体情况

运营商的集客业务应当体现显著的预测性与时效性，在此基础上确保业务承载力的全面提高。从基本职能的角度来讲，集客部应当负责沟通客户，因此需要确保与客户的密切沟通。作为集客部的业务人员，有必要了解现阶段的客户具体需求。在全面了解需求的前提下，运维部就可以做好后期的网络建成与维护，以此来确保现网能够发挥自身的充分性。

具体的措施为：集客部应当集中挖掘需求，确保资源得到初步勘察，对需求进行集中分析的同时，保证技术方案实现拜访交流。在准备立项材料的同时，配合企业建构有效的立项申请，并且要配合规划部门下达相关投资和工程交底资料。对于项目启动金和工程项目应当进行组织勘探，确保组织设计和组织会审结构实现有效运行。要保证整体运行结构的完整度，就要提升管控结构和管理层级之间的运行效率。此外，对于故障处理和故障分析报告能形成有效的控制系统，网络优化以及应急故障能形成良好的互动关系。

三、集客业务支撑体系分析

集客业务在实际运行过程中，要想对维护支撑体系进行集中管控，就要对基本组织架构进行细化分析。在网络组织结构中，为了维护部门设定的服务管理集中化需求，在运行集客维护项目时，要将系统作为维护部门的枢纽，实现全程参与支撑工作模型的有效性，从而满足全业务运营网络服务体系的完整度。

首先，要对集团客户部进行管控，保证由传统的网络资源提供者转化为网络方案提供转变，助力集团形成“一点响应”的项目模型。

其次，要对计划采购部进行管控，主要是对集客业务管控系统进行网络设计的层级结构，确保设备标准化需求能得到有效实现，建构跟踪集团的客户业务发展[4]。例如在售后建构过程中，要保证信息报送时限符合标准，7个工作日进行告知函，5个工作日利用电子邮件，4个工作日利用短信等。

第三，在集客维护支撑体系中，对外进行信息交流和互动要借助有效的统一接口，建构更加有效的工作枢纽，协调相关部门和运行机制，确保管控结构和项目处理机制能贴合产业发展需求，从而满足业务运营网络保障支撑。

四、结束语

总而言之，在企業建构集客业务的过程中，要集中处理并强化维护企业的支撑结构，确保能有效开展集客业务专项活动，进一步提高流程管理和综合管控项目的水平，网络部门和客服中心要针对具体问题进行集中管理，从而提高整体业务的管理能力，优化社会对于集客业务的认知。

参 考 文 献

[1] 佟恩崧.基于ADC平台集客业务产品接入的监控系统[C].辽宁省通信学会2014年通信网络与信息技术年会论文集.2014：49-53.

[2] 李慧.集客一体化支撑平台助力集客管理步入新台阶[J].电信技术，2015，14（02）：84-86.

[3] 贺政，高军诗，李勇等.PTN在省内干线层面承载集客业务的组网方案研究[J].电信工程技术与标准化，2013，14（05）：32-35.