“互联网+”下汽车维修业的发展研究

陶小培， 晁松杰

(漯河职业技术学院， 河南 漯河 462000)

“互联网+”下汽车维修业的发展研究

陶小培， 晁松杰

(漯河职业技术学院， 河南 漯河 462000)

“互联网+”经济形态的产生，对现今社会各个行业都有很大的影响。我国汽车维修行业要抓住这个历史机遇，克服困难，运用“互联网+”高新技术和管理理念实现汽车维修行业更好的发展，引领汽车维修行业健康发展。

信息管理；功能模块；系统开发

1 “互联网+”发展的背景

“互联网+”是随着社会发展而形成的新经济形态，它依靠互联网信息技术，通过整合互联网与传统产业，不断优化生产过程中的各个要素，整改业务体系及商业模式，在运行中完成经济转型和社会升级。最终目的是要发挥互联网的优势，通过产业升级带动经济发展，进而实现全社会经济的增长。

“互联网+”的核心内容可分为两个方面来理解。其一，可以将“互联网+”中的“互联网”与 “+”分开理解，“+”代表增加与联合，其含义是针对有别于互联网的其他产业所采取的一项措施，从而使互联网与传统行业达到深度融合；其二，“互联网+”本身作为一个整体，运用互联网实现传统行业的升级。

“互联网+”通过行业融合，以互联网为信息化发展的核心，达到互联网与传统行业的不断融合。它的关键是创新，通过创新来体现这个“+”的价值和意义，进一步使“互联网+”成为推动经济社会发展的新动力。因此，它的发展主要有以下四个特点：

一是不同行业融合。“+”就是不同行业之间的融合，通过行业变革，达到重新组合的目的。通过不同行业之间的融合，以创新为基础，实现产业间的协同效应，从而达到较高的智能化水平，缩短从研发到产业化的路径。除此之外，还要加快不同消费个体间的融合，从而迅速使客户消费转化为投资，以达到共同参与创新的目的。

二是创新带动驱动。当今社会，以资源驱动型社会为基础的粗放经济增长方式早已过时，互联网的优势是依靠现今社会的发展状态，寻找新的创新驱动发展方式。用互联网思维来求新立异，发挥创新的力量，以改变生产方式。

三是产业结构重塑。信息技术、全球一体化战略的发展，促使互联网产业打破原有的社会经济形态，通过社会、经济、地缘、文化结构的一体化，不同产业之间进一步加强信息、资源的融合，形成以传统产业为基础、以互联网为主体的新的产业结构。

四是开放的生态环境。“互联网+”要想快速发展，生态环境作为主要因素显得异常重要。在传统生态环境开放的基础上，我们通过“互联网+”，打破原有的生态平衡，去除原先影响创新发展的因素，把创新要素重新串联起来，构成新的生态平衡环境，使产品研发作为决定市场的主要因素，最终使创业者有机会实现自身价值。

2 “互联网+”的发展现状

在互联网时代，每个行业都希望通过互联网增加自己的市场份额，特别是在全民创业的驱动下，越来越多的项目开始运用互联网技术，借助互联网技术实现转型升级。

在工业方面，以传统制造企业为基础，依靠信息通讯技术，依托互联网、云计算、大数据、物联网，改变原有产品的研发、生产方式，以此来提高产品质量与生产效率。譬如，在汽车、家电、配饰等行业，通过在生产环节增加网络软硬件模块，实现远程操控、数据采集、数据分析等功能，快速完成传统行业难以完成的项目。

在金融领域，通过互联网技术，实现传统银行业的改造重组，产生了经营管理更加完善的电子化银行、证券和保险等金融机构，实现了自助、电话、手机和网上银行构成的新型电子银行服务体系，依靠数据采集信息化，形成了“门户网银、金融超市、电商”三位一体的金融电商服务模式。

在交通出行方面，“互联网+交通”产生了巨大效应，成为人们日常出行的全新方式，产生了网约打车、网上购票、出行导航的“互联网+交通”新模式。尽管国外的Uber、Lyft，包括国内的滴滴打车、快的打车，存在很大争议，但是通过“移动互联网+传统交通”这种方式，大大改善了人们的出行方式，提高了人们的出行效率，这的确是不争的事实。

3 我国汽车维修行业的问题及原因分析

3.1 汽车维修行业存在的问题

随着我国汽车产业的发展，整个汽车行业逐渐走向成熟，随着汽车保有量的不断增加，整车销售市场的竞争日趋激烈，致使汽车行业的盈利水平不断下降。有的汽车维修企业为了增大利润空间，借助假冒伪劣配件、多报维修工时等手段欺骗消费者，致使汽车质量投诉问题不断发生。

根据2016年3月商务部公布的最新数据，通过对全国53428家汽车配件生产销售企业检查发现，有假冒伪劣配件27.34万件，查处违法案件8941宗，涉案金额达32472万元，总计罚款1890多万元；检查汽车维修企业9.3万家，取缔非法无照经营企业6843家，查获使用假冒伪劣汽车配件9873件。这是致使汽车类投诉数量急剧上升的主要原因，位居商品类投诉增幅的第二位。

3.2 汽车维修行业现存问题的分析

3.2.1 汽车有价，维修无价

由于信息不对称，通过欺诈而牟取暴利是汽车维修行业的常用手段，大多数维修店都或多或少地存在这种行为。这种行为的隐蔽性极强。譬如，车辆没问题却能修出问题、小故障变大故障、漫天要价等。部分企业的不诚信行为，不仅侵害了消费者的权益，也损害了维修行业的整体形象。

3.2.2 零配件“猫腻”多

当前汽车零配件一般有以下几个来源：原厂件、厂家指定配件、市场配套件和非配套件。由于不同生产厂家的差异，造成零配件质量、价格相差较大。同时，由于一般消费者对汽车结构知之甚少，个别商家往往采用换件修理，而替换下来的旧件经过维修后重新当作新件卖给消费者，以此牟取暴利。

4 “互联网+”在汽车维修行业的发展

4.1 当前发展阶段遇到的难题

4.1.1 企业盈利模式

以博爱养车为例，它仿照“滴滴搭车”的运作模式，希望用低价补贴等营销手段来改变车主的养车习惯，使客户群体迅速壮大，同时增加客户的消费频率。想利用各种新奇卖点来吸引客户，希望凭借低消费吸引客户，增大客户量；在业务上，从原本的养车拓展到保养美容等业务，但由于忽视了人们生活中的低频率事件与高频率事件的差异，最终未能成功。

与滴滴打车相比，汽车保养属于低频率事件，滴滴打车可以用低价来刺激客户消费，借此改变人们出行的习惯，迅速建立起庞大的客户群体，短时间内实现盈利。与汽车维修行业相比，出租车行业所需补贴较少，因此能够使网上租车业务迅速实现商业化。尽管洗车业务与汽车维护业相比已算高频率事件，但与打车业务相比仍然属于低频率事件。我们知道，盈利是企业的最终目的，但能否盈利，则受经营成本和营业额的影响，按照商业的逻辑思维：企业利润等于营业额减去经营成本，等于消费营业额乘以消费频次再减去经营成本。由此可以看出，电商企业要想实现盈利，一是提高营业额，二是降低经营成本，以此来维持企业盈利所需的较高的消费频率。

4.1.2 营销模式与人才队伍建设

在当前汽车后市场电商企业中，团队人才结构不尽合理。与家电、百货企业相比，汽车电商后市场由于其本身的局限性，很难发挥汽车维修行业的个性和特色优势，主要原因在于企业对营销策划专家、网络高手和金融奇才等人才过度倚重，对汽车维修专业技术人才不够重视。这种不合理的核心成员搭配，对汽车后市场企业经营策略的选择和实施造成了最直接的影响。

4.1.3 重线上营销轻线下经营，成本居高不下

互联网加快了日常信息的传播与流通，由于互联网自身的特点，加强了客户与企业之间的联系，从而吸引了更多的客源。但是，服务项目以及产品的交易能否实现，起决定作用的还是线下商业行为。除此之外，服务成本不仅影响服务质量，而且决定企业盈利水平的走向，盈利不足甚至没有盈利的服务难以持久，缺少服务的消费群体也就没有存在的意义和必要。

目前， 4S服务店多为线下汽车维修服务企业，由于不同品牌4S店之间实力的差异性，使每家店铺的服务成本都居高不下，由此造成线下服务成本过高，不仅影响企业盈利，同时也使服务质量下降，形成恶性循环，最终不得不退出线下舞台。

4.2 “互联网+” 背景下的汽车维修行业发展策略

4.2.1 适应“互联网+”要求，培养综合素质人才

像其他成熟的电商企业一样，汽车后市场也是以传统产业为基础，从信息支付和联通等基本问题出发，将厂商、产品、服务、利润等一系列信息透明化。但与其他电商企业不同的是，互联网模式的汽车维修行业更强调线下实体服务，要求团队要精通互联网知识，有过硬的汽车维修专业技术。除此之外，汽车营销服务能力及团队合作能力在平时运营过程中同样重要。由于上门服务具有不固定场地、流动性强的特点，所以对团队灵活处理突发事件的能力要求较高。因此，具有多方面知识的高素质综合性人才，成为“互联网+”背景下汽车维修行业的必要保障。

4.2.2 降低经营成本，构建新的盈利模式

汽车维修行业的互联网模式发展前途广阔，但企业发展盈利的核心在于如何降低成本、提高线下服务质量。近年来，传统汽修行业面临着巨大的挑战，由传统的以修理为主转向以保养维护为主成为发展趋势，一些企业运用流动维修保养服务车节省较大的固定投资，同时降低维修服务成本。与传统4S店的救援服务车不同，它针对特定维护项目，突出上门服务的高效、专业、性价比高的特点，制定全新的服务标准，规范服务流程，显示出汽车维修行业互联网模式发展的优势。

电商企业存活的关键在于降低线下服务成本，在较低的客户消费次数下实现盈利。除此之外，还应根据客户的网上订单情况，在流量较大的地区设立车辆养护点，通过互联网发布车辆维护预告，实现有计划、有针对性的车辆维修服务，在不降低服务质量的前提下减少运营成本，从而有助于企业盈利。

4.2.3 强化管理模式，提高企业综合实力

汽车维修行业互联网模式的特点是有助于用户节省费用，信息更加透明。但是，多数服务平台只追求给顾客降价，不能从根本上改变原有的产业结构，很难形成有效的资金循环。要解决以上问题，必须建立一套完整的服务体系，包括维修质量、维修技术的物质保障体系，以及性价比远超4S店的服务体系。因此，汽车维修行业的互联网模式还需发扬属于自己的企业特色。除此之外，运用网络平台，开展养车知识普及，引导广大消费者培养正确的养车习惯，进而形成具有较高忠诚度的客户，提高线下企业规避各种市场风险的能力。

4.2.4 完善各种政策法规

随着“互联网+”的发展，与之配套的汽车维护制度及其相配套的政策法规也应随之建立。为增加消费者对“互联网+”的信任，一方面应制定与汽车零部件质量相关的认证条例，并参照相关行业引入第三方机构认证，推行市场准入制度，为维修服务提供高质量的配件；另一方面应加紧制定统一的服务标准，采取多种措施，如视频跟踪、统一配件供货渠道和油液取样备查等，进一步优化服务流程，承诺合理的质量保证期，提升互联网消费的信誉。

4.2.5 实现信息共享

近年来，随着交通网络的快速发展，廉价高效的物流服务以及完善的物流服务体系，为汽车维修服务业的发展提供了强有力的支撑。汽车零配件网、汽车检测网、交通事故救援网、汽车维护维修网等网络资源的建立，对于实现多网互联、信息共享，建立健全车辆健康电子档案，及时通知客户进行车辆维护，及时通过网络诊断发现车辆故障并提出解决方案，提供了强有力的后勤保障；同时，结合汽车维修企业自身的优势和第三方服务电商经验，最大限度地发挥汽车后市场平台的优势，必将带来汽车维修市场的重大变革重组，使汽车维修企业向更加良性的方向发展。

[1] 何慧霞.浅议互联网在汽车维修中的应用[J].科技创新导报，2009(9).

[2] 王俊昌，骆瑞清.“互联网+”时代汽车维修行业发展对策探讨[J].汽车维修与保养，2016(7).

[3] 裔嘉.现代汽车维修的特征及技术初探[J].山东工业技术，2015(10).

[责任编辑 吴保奎]

2016-12-06

陶小培(1988-)，男，河南漯河人，助教，研究方向：汽车维修。

10.3969/j.issn.1671-7864.2017.02.010

F426.471

A

1671-7864(2017)02-0034-03