分流警情是为了更好地服务

文/吴轶民

分流警情是为了更好地服务

文/吴轶民

嘉兴市社会应急联动指挥中心挂牌成立（李双春/摄影）

自110设立以来，在公安机关的不懈努力下，110观念已深入人心，成为群众报警求助的第一选择，110报警量也逐年上升。警情中相当一部分不在或者超出了公安机关的管辖范围。即使出警受理了，由于职权所限，公安民警也要求助政府相关部门来解决这些警情，效果往往不甚理想，不仅极大地牵制了公安机关的警力，群众往往也不满意，认为警察不作为或者存在推诿的可能。如何分流这些非警务类警情，让公安机关腾出更多的时间和精力去做好自己的主业，是我们不得不面对和思考的问题。

非警务类警情的概念、成因及分类

所谓非警务类警情，是近年来针对接处警压力提出的一个新词汇，没有专门的定义。笔者认为，可以尝试这样定义：非公安管辖的非紧急类警情。之所以这样定义，主要有两方面的考虑。一般来说，非公安管辖的报警都应称之为非警务类警情，但是考虑到一些救助范围以及需要公安机关先前处置的紧急事项，在非公安管辖的基础之上，又界定了“非紧急”的范围。公安部《110接处警工作规则》明确规定了110报警服务台受理报警、求助的范围。受理报警的范围除刑事案件和治安案（事）件以及自然灾害、治安灾害外，受理危及人身、财产安全或社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。而受理求助的主要范围集中在老弱病残以及危及生命安全或者公共安全等紧急类求助事项。除上述规定外的警情，都不是报警受理的范围，也可以认为是非警务类警情。

非警务类警情的产生主要是由于经济社会发展过程中凸显的各类问题受理不畅，相关职能部门知晓度不高或管理缺位，再加上群众对警察权威性的过分信赖造成的。

根据日常的接处警实际，最常见的非警务类警情主要有以下两点。

一是以生活中由琐事引发的民事上的纠纷居多，需要当事人自身承担责任或者解决的。双方当事人因琐事发生争吵，并未引发肢体冲突，也不存在其他危急情况。但往往双方当事人都认为自己吃亏了，报警要求公安机关主持公道。这些纠纷的形式多种多样，层出不穷，有些甚至难以想象。例如，一名路人报警称其过马路时汽车司机向其按了一下喇叭，两人发生争吵并要求民警处理。还有的因为房租或家用电器使用问题引发纠纷报警。

二是其他政府部门主管事项的报警，需要其他职能部门出面协调处理的。例如小摊小贩占道经营、城建单位施工扰民等问题，还有劳资纠纷、消费纠纷等，这些问题可能需要城管、城建、环保、劳动监察、工商等部门来处理解决。还有一些报警是对其他职能部门投诉或有意见的，例如城管“抢”东西（执法行为），公交司机态度不好，要求公安机关主持公道，对这些事情予以处理。

应急联动处置（李双春/摄影）

非警务类警情分流的必要性

从110本身的职能来说，需要一个理性的回归。110不是万能的，不可能解决所有的事情。但由于“有困难找警察”的过度宣传放大了110的职能，从而导致打报警电话要求送外卖的可笑案例。110用于非警务活动的任务越多，民警履行自身职责的时间和精力就越少。这也导致目前110的尴尬局面。一方面群众将任何事情都寄希望于110，但同时又感叹110没有用。任何事物的产生、消亡都有个过程，随着法制的不断健全和社会的进步，110的职责范围应当有一个合理的回归。“有困难找警察”势必向“有危难找警察”转变。当然，这将会是一个长期而复杂的过程。

从群众的角度来说，非警务警情从公安机关得不到有效解决，希望有新的合理途径表达诉求。实际上除了恶意的报警之外，每一个警情都代表着群众的一个诉求。但在非警务类警情面前，当群众拨打110之后，110又无法满足群众的诉求。一方面群众会对110感到失望，甚至会认为民警拿着纳税人的钱不帮纳税人干活（众多基层民警想必深有体会）。另一方面群众的问题和诉求还是没有解决，还要求助于相关部门，浪费了时间和精力。实际上，有的群众也知道有些事情110没有办法解决，但是又苦于没有其他渠道能够求助，所以仍然拨打110求助，期望能得到帮助。这时就需要将警情有效分流到相关职能部门，以便于问题的解决。

从基层民警的角度来说，处理非警务类警情只是单纯增加接处警负担，增加工作压力。非警务类警情虽非公安管辖，公安机关有警必出，但出警又解决不了问题。对于基层民警来说，此类警情一方面浪费了宝贵的警力资源，另一方面很多当事人不理解，认为民警不作为，伤害人民群众的感情。有经验的民警往往能快速处理这些问题，耐心做好解释工作，积极引导疏通，告知解决途径。但有的民警往往被当事人牵着鼻子走，为了让当事人满意，不惜按当事人的意图去处理某些事情，实际上已经超出公安机关的管理范畴，甚至给公安工作带来负面影响。

非警务警情分流的难点

一是界限的模糊。从非警务类警情的定义就可以看出，非警务类警情的界限非常模糊，这主要制约于警情的不确定性和警情的发展变化性，这是由公安工作的特性决定的。

首先是接警的时候无法判断警情的实际情况。特别是在实际生活中，指挥中心有时候很难判断出实际警情究竟如何。报警人往往通过夸大事实来引起警方的重视。有时候，他们并非有意虚夸，而是将心中的感受当做事实通过语言表达出来。比如因一个简单的消费纠纷，指挥中心接报一个“杀人”警情也是常事。

其次是警情的变化性，非警务类警情可能随时向警务类警情转化。比如一般的纠纷极有可能引发打架斗殴事件，普通的劳资纠纷也有可能发展为群体性事件等。由于公安机关担负着维护社会治安稳定的重责，一旦事情发生变化或者向不好的方向发展，都有可能与公安发生关系。无怪乎周总理会说“国家安危，公安系于一半”。对于极有可能引发不稳定因素、性质极易转变的非警务类警情，若无警力先期介入，对于整个事情的发展和处理都是相当不利的。

再次是无处分流或分流不力的困境。针对上文提到的非警务类警情的表现种类，有些民事上的纠纷是要当事人自行协商解决或者通过司法途径解决的。但是，当事人往往自行协商不好，又不愿意通过司法途径解决，希望通过公安机关这个“捷径”来解决。这时候，民警在出警的过程中充当的是一个“老娘舅”的角色，耐心做双方当事人的工作，处理不好可能引发当事人的再次报警。

最后是一些其他部门主管的警情。有些政府部门间存在各自为政、多头管理、职责不清等问题。除了公安机关外，几乎没有提供八小时之外公共服务的，于是本应由这些部门处理的事项又到了基层派出所。即使是工作时间，其他部门处理问题的方式方法和服务态度与公安机关接处警的模式又有差别，当事人感觉还是拨打110方便，而不愿意去相关职能部门解决。例如一起简单的劳资纠纷，民警到现场之后有可能帮忙协商解决。但是如果当事人自行到劳动部门，需要提供劳动合同等资料，劳动部门还不一定受理，受理之后何时解决还不知道。正是由于这些原因，非警务类警情在分流上困难重重。解决此类难题，一是要改变当事人的思维习惯，二是要改变相关职能部门的工作方式，这些均非一朝一夕之事。

应急联动处置（李双春/摄影）

非警务警情分流的一些思考及建议

非警务类警情必须得到正视，否则就是对广大民警和人民群众的极大不负责任。那么，如何做好非警务类警情的分流工作呢？笔者以为，可以从以下两个方面去尝试。

一是树立110权威性，明确110的职能。首先通过媒体宣传和出台相关规范，引导群众正确拨打110，对于恶意报警浪费警力的行为严肃查处。使广大群众逐步认识到110是紧急电话，只有在紧急的情况下或者案件发生的情况下才能拨打。从源头上减少分流非警务类警情。其次规范民警的出警行为，在出警中正确对待非警务类警情，对百姓做好说服教育工作，告知其合理诉求途径，以减少非警务类警情的报警求助。最后是严肃纪律，正确对待民警的合法权利，非警务类警情处理与推诿及不作为行为严格区分，公正处理。

二是做强做大110，重新审视社会应急联动工作。这是目前的趋势，也可能是解决非警务类警情分流的有效途径。由政府牵头，在社会应急联动指挥中心的基础上，进一步整合法院、信访、工商、环保、卫生、劳动等职能部门以及96345、12345等电话求助，划分职责，落实责任，给非警务类警情一个合理的解决途径。根据警情的分类，判令职责部门去解决，并予以严格监督考核，确保非警务类警情有效分流解决。 ■