应用二代身份证识别技术提升供电企业优质服务水平

李文芳 许树实 戴忠 欧阳昱

（1.国网合肥供电公司 2.国网安徽省电力公司 ）

应用二代身份证识别技术提升供电企业优质服务水平

李文芳1许树实1戴忠2欧阳昱2

（1.国网合肥供电公司 2.国网安徽省电力公司 ）

身份证具有真实性、唯一性和法律约束力，二代身份证识别技术具有读取快速、应用便捷、防伪防串等优点。在国家电网公司积极构建以客户为导向的营销服务新体系背景下，国网合肥供电公司应用二代身份证识别技术加强客户档案管理、提高营业窗口人员工作效率、提高违约用电及营销业务风险管控能力。

二代身份证识别技术；档案管理；提升服务；风险防控

0 引言

优质服务是电力企业营业窗口的生命线，是电力企业生存、改革、发展的必要条件。供电营业窗口是“国家电网”品牌推广的积极践行者，是供电窗口服务形象的展示中心，是面对客户的第一线，发挥着客户对企业服务质量评价主渠道的作用。因此，营业窗口服务品质的高低，直接影响客户满意度、忠诚度和社会赞誉度。随着国网公司积极构建以客户为导向的营销服务新体系工作的不断深入，供电营业窗口服务人员必须深入挖掘客户需求、运用先进适用技术，满足客户多样化服务要求。

1 二代身份证识别技术与SG186营销系统简介

二代身份证是记录个人信息的重要凭证。如入住酒店，需要出示身份证件，进行实名登记；在通信行业，客户在进行开户登记以及业务变更时，需要提供身份证件；银行开户、网吧上网、考试报名等都需要对身份证件进行登记、核查，甚至扫描或复印留底。

居民身份证具有方便群众生活、保护公民合法权益的作用。二代身份证使用非接触式IC卡芯片作为“机读”存储器，采用智能卡技术，内含有RFID芯片，无法复制，高度防伪。芯片存储容量大，写入的信息可划分安全等级，分区存储，包括姓名，地址，照片等信息；使用特定的逻辑加密算法，有利于证件制发、使用中的安全管理，增强防伪功能。二代身份证阅读器采用非接触IC卡阅读技术，通过内嵌的专用身份证安全控制模块，以无线传输方式与二代身份证内的专用芯片进行安全认证后，

将芯片内的个人信息资料读出，再通过计算机通讯接口，将此信息上传至计算机。二代身份证除具备机读和视读功能外，还采用数字防伪和印刷防伪技术，大大提高证件信息录入的准确性、及时性、安全性，方便快速登记。

国家电网实施“SG186工程”以来，建成了“纵向贯通、横向集成”的一体化企业级信息集成平台，实现了公司上下信息畅通和数据共享；八大业务应用涵盖了营销、生产等公司各项业务领域。供电企业在营业电费服务过程中，沿用了行业管理习惯，通过“用户号”或“客户编号”办理电费或业务报装手续。客户可能经常遇到这样的情况，到达供电营业厅交纳电费时，忘记家中电表的客户编号，虽然可以在营业厅通过客户姓名查找，但会同时查找到很多同名同姓的客户资料，如果用电地址不完整，就会导致无法交纳电费。这给用电客户带来麻烦的同时，也增加了营业网点服务人员的工作量。

2 二代身份证识别技术提升供电营业服务水平

2.1 完善用电客户档案，提高业务办理效率

客户档案是供电企业日常经营管理的基础性资料，为企业内部管理提供数据支持和决策支持。传统方式下，档案资料新增、删除、修改、查询、排序、分类、统计分析等采用手工整理，形成纸质档案；数量繁多，不易保存，工作量大，容易出错。常因“户表不实”、“信息不全”存在客户姓名、居住地址、用电地址和客户真实身份无法对应等问题。

二代身份证通过读卡器可实现个人信息快速、完整、有效录入。营销SG186系统通过读卡器高速、精准地识别读取，并把姓名、身份证号码、住址等信息自动转换为数据库记录，建立客户身份信息数据库，与业务系统建立业务信息数据库关联，实现信息共享。

国网合肥供电公司应用“第二代身份证识别技术”，通过和SG186工程营销业务系统，实现数据共享，解决了业务人员手工录入速度慢、生僻字难以录入等操作上的问题。客户只要将身份证放在识别器上，系统就会读取身份证芯片数据，并自动查找SG186工程营销业务系统数据，从而显示客户的所有业务信息，直接帮助忘记电表业务号的客户顺利交纳电费。开户登记及业务变更等环节，工作人员直接对身份证进行登记、核查，扫描、复印留底，大提高工作效率和客户满意度。

2.2 多元化客户服务，提高营销服务水平

二代身份证有利于客户自我辨识，有利于档案的录入、修改、应用管理过程信息化。将身份证号码作为进行居民客户营业与服务过程管理的关键字段，有效提升业务服务水平。

客户利用身份证号码作为关键字在供电营业厅的终端设备实现信息查询，通过内部网络通道，实现客户任意月份电量明细、历史缴费、欠费信息等客户档案信息的查询，缴费收据、电费明细清单打印，方便快捷、清晰精准，大大提高提高客户满意度，减少客户投诉，提升企业优质服务形象，增加客户对供电公司的信赖感。

国网合肥供电公司从客户需求出发，除了将二代身份证与SG186营销系统结合,方便客户快速办理业务，同时将二代身份证识别技术应用于供电营业厅排队叫号系统。客户采用二代身份证在排队机取号后，系统自动识别六十岁以上老人等社会特殊群体，基于“绿色通道”等优质服务措施，予以优先办理。为客户提供个性化、差异化的主动式贴心服务。

2.3 防控违约用电欠费风险，提升营业窗口管理水平

欠费、违约用电是国网公司营销业务风险防控的重点。客户常常由于资金周转困难或者临时客户、交费意识淡薄以及法律的漏洞，产生欠费、违约用电行为。甚至在以往业务办理过户、新装建表、故障、改类过程中，营业厅工作人员发现，有的客户恶意使用伪造身份证前来办理业务，容易导致后续的电费纠纷和投诉。

二代身份证识别技术具备验证身份证真伪的功能。为全面防控经营风险，提升优质服务水平，加速构建以客户为导向的营销服务新体系，国网合肥供电公司率先转换观念，采用二代身份证办理业务。客户不必填写复杂表格即可完成信息采集，直接扫描身份证与库里的客户信息进行对比查询。如果查询到库中无该客户记录，同时身份核实无误，对此执行新增客户业务办理；如果查询到库中有该客户记录，且客户状态正常，则执行有效客户新增业务登记；如果查询到该客户为库中“黑名单”人员，对“异常”客户及时作出判断并自动提醒。凡是发生违约用电、欠费行为的客户都将视为电力客户用电不良信用记录纳入客户档案资料进行管理。因此，通过二代身份证既可避免借用身份证或复印件进行恶意违约用电、欠费行为活动，又可增强用电客户诚信意识，加大对电力客户违约用电、违约用电及欠费行为的监督和制约力度，为电费催缴、违约用电处理等工作提供帮助，同时对欠费电力客户形成诚信压力，为后期社会征信体系建设提供有力支持。

3 效益分析

营业厅服务是电力服务最直观的窗口。二代身份证识别技术的成功应用极大提高了合肥供电公司营业电费业务办理效率，提升了客户满意度。

3.1 社会效益

优化营业厅业务办理流程，提高业务办理速度。二代身份证感应信息只需一秒钟，身份证信息就能读出来，信息准确性100%。客户忘记电表业务号依然能够顺利交纳电费，且办理过户业务的操作时间减少近50%，解决柜台压力，缩短客户等待时间，提高客户满意度。

3.2 经济效益

加快电费回收，节约人力成本。二代身份证识别技术为通过与省公司SG186营销业务应用系统实时联网，实现欠费提醒，电费快速缴纳，缩短电费回收周期，节约上门催收电费的人力和物力。

3.3 安全效益

验证真伪，防控违约用电、欠费风险。二代身份证识别技术还具备验证身份证真伪的功能，将杜绝客户使用伪造身份证实施违约用电、欠费行为，或者办理其他业务，优化电力经营环境。

4 结束语

二代身份证识别技术极大方便了国网合肥供电公司客户缴纳电费等日常工作，提高了业务办理效率，为供电营业精益化管理创造条件，体现国家电网公司“你用电，我用心”的服务理念。

2017-01-13）