“游客中心化”理念下的旅游产品创新性开发

刘晓+龚佳

一、西岭雪山旅游产品开发现状

成都西岭雪山滑雪场是中国南方目前规模最大、设施最好的大型高山滑雪场、大型雪上游乐场和大型高山草原运动游乐场，是集度假、休闲、运动于一体的综合度假中心，逐渐形成了以“春赏杜鹃、夏避暑、秋观红叶、冬滑雪 ”为主题的完整格局。

西岭雪山集食、住、行、游、购、娱的旅游六要素于一体，包含山地度假酒店和映雪酒店两所自有酒店以满足吃和住的需求；以滑雪为首的雪上娱乐项目满足娱的条件；鸳鸯池索道和日月坪索道的建立形成了空中快速交通等。

一个4A级景区满足了大多数景区不能同时满足的旅游六要素，但在旅游产品开发上也存在不少的问题，在实际的“产品”和虚拟的“服务”方面还存在一系列亟待创新完善的地方。

二、西岭雪山旅游产品开发存在的问题

四川旅游学院大学生创新创业训练计划项目小组在西岭雪山进行了为期两个月的问卷调查和分析，发现目前西岭雪山的旅游产品开发存在如下几个问题。

1.景区宣传力度不够

经过调查发现，35%的游客认为西岭雪山提升自身形象在景区宣传方面还需加大力度，多数游客是经由亲戚朋友等介绍或参团来到景区。目前大众所能看到的西岭雪山主要宣传方式有官方网站、官方微信、宣传片等，但是总体来看受众面积不广。

2.景区酒店入住意愿不强

经过调查发现，游客们入住景区酒店的意愿仅占26%，究其原因有以下几点：首先，西岭雪山自营酒店价格总体较高，日均在1500元～1800元之间，最高价格约2600元/晚；其次，酒店服务质量和供暖、供水、供餐等方面有不足之处，需要改善；最后，一天的时间足够游览完整个景区，游客认为入住景区内酒店的必要性不大。

3.游乐项目开发力度不均衡

游客喜爱的游乐项目主要集中于滑雪、雪地摩托、蛇形雪橇等，有些娱乐项目游客较少或基本没有，如攀岩、射箭、游船等。经调查发现，34%的游客认为西岭雪山游玩项目需进一步丰富，这也表明景区目前还没有开发新的具有创新性的娱乐项目，资源没有得到完整利用。

4.景区旅游服务未达到行业标准

在景区旅游服务方面，存在部分游乐设施区域内无卫生间；除滑雪大厅办理消费卡可放置行李外，其余各处无寄存包裹的地点；游乐设施安全系数有待加强；医疗条件须改善；滑雪大厅无外 籍窗口，窗口无标记是否可刷POS机；ATM取款机数量仅一台，且常出现故障，无法正常使用等问题。

5.管理水平亟待提高

经调查发现，26%的游客认为景区工作人员服务质量须提高，39%的游客认为西岭雪山服务质量一般，13%的游客对景区服务质量表示不满意。西岭雪山景区服务人员的整体素质不高，没有经过专业化培训，容易和游客产生摩擦，在工作中尚未形成游客中心化的理念。

6.景区安全标识未到位

第一，游客乘车的下车及上车地点不同，但下车地附近无任何标识，导致部分游客仍回下车地点乘车，使游客不满情绪激增；第二，游客自带滑雪板在一些坡度较大区域游玩，周围既无警示牌，也无员工提醒，存在一定的安全隐患。

三、加强西岭雪山旅游产品创新开发的建议

1.利用多种途径，加大宣传力度

一是加大对“西岭雪山”官方公众号的宣传力度。微信公众号要充分实现搭建沟通交流平台、拓展宣传传播渠道的积极作用。二是推进与电视、广播、报刊等媒体的合作，从西岭雪山的历史人文、区位优势、景区景点、推荐线路等方面全方位详细介绍，并推荐特色线路产品，充分提高西岭雪山的旅游知名度和影响力。三是借助于成都市旅发委平台的营销推荐，力争做到“季季有活动，场场有精彩”。

2.改善景区酒店条件，提高游客入住意愿

为了进一步提高游客的入住意愿，可通过“政府引导，市场运营，行业协同”的方式，大力改善景区住宿条件。一是采取政策扶持、资金投入等方式，加大对旅游住宿建设的投入力度，缓解景区旺季住宿紧张的局面，提高旅游住宿接待能力，提高服务质量。二是加快景区新建旅游接待宾馆建设进度，并提供个性化、层次化的宾馆接待服务，提高大型旅游综合接待水平，提升西岭雪山景区整体品质。

3.完善景区游乐项目，提高产品吸引力

第一，把握市场趋势，明确旅游产品指向，以市场需求为基础，通过对西岭雪山区域范围内游乐项目的消费情况进行广泛调查与统计，分析得出结果与规律，为创新旅游产品提供有力指导。第二，强化游客参与，创新体验方式，在景区娱乐项目的创新方面，对于一些游客参与性较弱的项目，可以通过加大宣传，提炼卖点，优化体验方式来提高休闲娱乐项目的吸引力。第三，对于西岭雪山一些周期较短的游乐刺激型及观赏体验型休闲娱乐项目来说，应不断更新硬件设施，引进国内外先进的雪上娱乐设施，以得到游客的青睐。

4.完善基础设施，比齊行业标准

按照“统筹规划、优化布局、合理配套”的原则，严格对照行业标准，抓紧建成一批促进景区全面发展的基础设施项目。一是增设卫生间，尤其是人性化增加女性卫生间蹲位的数目，并在各区域做好卫生间的维护工作。二是增加行李包裹寄存处，确保游客在游玩期间的财产安全。三是定期进行游乐设施的安全检查和维护，预防安全事故的发生。

5.引进管理理念，提高服务质量

一是强化西岭雪山景区管理者的责任意识、问题意识、创新意识和团队意识。二是引进先进优质的管理理念，对景区员工进行服务质量专业化培训及营销素养培训，着力提高员工的总体素质，树立“游客中心化”理念，真正为游客着想，真正服务于消费者。

6.做好安全工作，防止事故发生

明确安全责任制，引导每位景区员工树立安全意识，消除安全隐患；做好娱乐项目的安全保障措施，加强安全预案；加强旅游安全宣传，积极做好提醒与警示工作；完善景区森林防火措施和消防设施设备的配备，积极干预火灾隐患；健全各类安全警示标识设置，善意提醒游客提高防范意识，从而做到防患于未然，避免意外事故的发生，降低游客投诉率。

参考文献：

[1]李 琴.剑门蜀道风景名胜区体验旅游产品的深度开发[D].成都：成都理工大学，2006.

[2]马 潇.城市体验型旅游产品开发研究[D].广州：华南师范大学，2007.

[3]李 明.三星堆体验旅游产品的开发研究[D].成都：电子科技大学， 2008.