从众安在线看我国互联网保险的发展轨迹

黄一宁+程杰

摘 要：国内互联网保险行业发展迅速有目共睹，但在快速发展丰富和便利了人们生活的同时仍产生了一系列不容忽视的问题。如信息安全，服务不完善，模式单一，监督体系不健全等等。现从众安在线的发展深度剖析并解决这些问题，为电子保险行业和互联网保险实现健康，稳定，持久的发展提供一些建议与思路。

关键词：互联网保险；风险防范；应对措施

中图分类号：D9

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.31.067

1 我国互联网保险业发展现状

自上世纪90年代以来，我国的互联网保险行业的发展可谓是方兴未艾，不仅实现了“无”的突破，曾经是屈指可数，如今却是百花齐放。20世纪末，中国保险信息网成立，我国的保险行业首次捅破了其与电商业务之间的横堑。紧随其后的便是我国各大保险公司此类业务相竞推出，掀起了一场革命性突破的狂潮。

在信息技术大浪淘沙般的清洗下，我国的互联网保险业也在进行不断地优化转型。最初的自有门户网站的销售模式逐渐被淘汰，依赖于专业中介网站进行销售开始大行其道，并且紧跟电商发展的大潮，推出了淘宝销售平台模式。近年来更是吸取国外先进经验，虚拟化专业互联网保险这一全新模式应运而生，并以其优越性迅速占据了互联网保险销售的主要模式。

目前，开通该项业务的公司已达100家之多，但具有互联网保险业务牌照的却仅仅只有四家，众安在线财产保险公司就是其中之一，它的成立可谓是整个保险业在互联网新金融创新上的一次“破冰”。下文将沿着众安在线发展的轨迹分析我国互联网保险发展中的经验和教训，谈谈我国互联网保险的发展建议。下文将以众安在线为例，探讨我国互联网保险业中现存的问题以及解决的思路与方案。

2 互联网保险业中存在的问题

2.1 信息和产品安全方面存在漏洞，且容易引发其他问题

信息安全是支撑互联网健康发展的基础。而基于互联网平台发展的保险业务，信息安全无法保障，互联网保险发展也势必成为空中楼阁。众所周知的“三马同槽买保险”的众安在线显然也不能脱离互联网平台的局限性，这一点从其股权架构就可以看出，其未来的发展必然将依托于国内最大的电商企业阿里巴巴，拥有最广泛用户基础的腾讯，拓展潜在客户群体。

但一来中国互联网安全技术环节的薄弱，二来国内保险行业对于安全投入这一方面的十分忽视，以众安在线为代表的互联网保险行业的安全性亟待提升。前些年的某知名网站的客户信息大量泄露以及假保单事件，无疑给众安在线在内的众多公司敲响了警钟。故而从长远来看，对于安全方面的投入力度，非但不容忽视，反而更应该加大力度。试想，如果众安在线连安全性都不能得到应有的保障，客户隐私随时面临着被泄露的风险，不仅仅会酿成业务数据和客户资源的流失，长此以往，信賴的鸿沟将横于客户与公司之间，这对于公司的打击绝不可小觑。因此，众安在线应该重视信息安全，实现长足发展。

2.2 产品类型不够丰富，销售途径不够完备

现如今相较于国外的花样百出，国内互联网保险行业的产品就显得乏善可陈了，众安在线目前也只是主攻责任险、保证险等两大类高收入的理财产品。

然而国外互联网保险却并非如此，线下销售的各类险种，基本均可在网上看见他们的踪迹，譬如说是人身健康、医疗人寿、交通运输、财产保险等各大主流险种。而众安在线这些主流险种很少且过于模式化，缺乏弹性，缺少针对客户量身定做的个性化产品，何谈最大限度地顾及到每一位投保者的最高权益，从而达到满足客户需求的目的，从公司自身的角度来看，也属于职责缺失的体现，自然也难免陷入僵局。

鉴于众安在线起步晚，供其成长的时间也是十分有限，致使线上保险采用的销售模式趋于单一化，大多通过第三方平台进行销售，而国内电商行业本身也已经模式化，进入了瓶颈期，几乎被淘宝、京东、当当这几大平台全部垄断，合作伙伴少，销售模式趋近，禁锢了国内互联网保险发展的脚步，以至于依附于此的互联网保险业也步履维艰。

与众安在线截然不同的是，国外则采用设立独立的网络公司，进而借助于同保险公司配合协作，共同进驻互联网市场，网络平台由前者提供，具体如何投保，险种有哪些，以及更加实质性的具体约定等保险运作流程则由专业的保险公司参与实施。

2.3 互联网服务体系不够完善

保险行业的未来在网上，80后、90后的消费习惯决定了互联网保险行业的崛起。然而互联网保险行业由于自身的属性——在网上进行交易而非面对面交流，众安在线售后服务不够完善这一问题也就随之凸显了，在这种情况下，客户会选择何种方式参险几乎就颇值得商榷了，而这一方面对于众安在线的未来的发展影响无疑是十分深远的。线上售后服务仍亟待加强，所谓顾客即是上帝，如果放任目前的售后服务模式继续发展，可以想见的是线上客户对于该项业务服务的不满将会日渐加深，那么众安在线也将长久滞留在瓶颈期，不能更进一步的突破并寻求长久性发展。

2.4 互联网监督体系还不健全，问题显著

由于线上商务自身具有的局限性——虚拟化。众安在线面临的不仅仅是道德风险问题较之传统行业更为严重，逆向选择也愈加突出。互联网保险的主要载体就是互联网，与传统保险的面对面交流模式相比，在方便快捷的同时更加容易诱发逆向选择和道德风险等方面的问题。交易双方追求自身利益最大化，在这一过程中，利用虚假信息进行欺骗也就在所难免了，且电子材料容易造假且难于取证，也容易给交易双方带来一系列的损失，无论是有形的还是无形的。

短期来看，互联网监督的空白与缺席可能会使得众安在线赢得一段快速的发展，然而线上交易与监督政策之间互相不适应，不协调。容易产生监管的空白。我国法律对于互联网保险行业这一新型风险的监督政策以及监督体系仍十分贫乏。互联网安全相关法律政策及措施远不够有效制约和监督电子保险贸易的发展。广大投保人的权益得不到充分地保障。在这种情况下，众安在线也好，其他的互联网保险公司也罢，都不免心存侥幸，尽可能的追求利益最大化，势必导致投保人对互联网保险进一步丧失信心，不利于包括众安在线在内的互联网保险公司的长足发展。因此，对于互联网保险行业来说，国家制定新的法律以及政策迫在眉睫。

3 未来互联网保险业发展的对策

通过前述对众安在线现状问题的分析，可得出结论，我国国内互联网保险行业仍存在着巨大的漏洞和风险，且亟待解决。对此，主要从以下几方面进行阐述。

3.1 提高保险公司的信息网络技术水平

3.1.1 加强信息的安全保障措施

对于保险公司自身，应该加大对于网络安全方面的资金投入以及重视力度。建立专业，专门的网络门户而不应仅仅依靠第三方的技术支持。为广大客户提供一个安全，有保障的网络环境。让客户能够享受到与线下同等，甚至优于线下的安全方面的服务。做到安心投保，安全投保，便利投保。只有这样，才能实现客户安全以及自身安全的双向保障，更快更好地实现企业的健康长足发展。

3.1.2 经常优化产品保证其安全性

除了网络环境的不稳定性之外，产品自身的安全性对于促进互联网保险行业更快更好地发展的作用亦是不容小觑，否则也势必制约互联网保险行业的不断壮大。因此，加快自身产品的优化升级，提高产品自身的安全性显得尤为重要。例如在客户投保的同时赠送客户安全险等等，优化产品服务，提升自身安全性。

3.1.3 培养专业技术型人才

由于互联网保险业是近些年来才逐步走进大众生活的新兴行业，和其他众多新兴行业一样，互联网保险业的人才十分紧缺。因此社会和公司都应该加大人才培养力度，为互联网保险业的发展提供源源不竭的人力支援和智力支持。广大保险公司还可以与国内众多高校进行合作，培养专业型人才，公司内部也应该加强员工技术培训，做到与时俱进，为公司创新提供强大动力和支持。

3.2 创新销售模式及产品业务

3.2.1 打破传统销售模式

国内互联网保险行业虽然发展势头正盛，但销售模式却缺乏创新——主要依靠于第三方进行交易或通过自己门户网站交易。这种单一的模式容易产生很多问题并且遏制其发展步伐。例如很多客户因为支付方式出现问题而不能购买自己心仪的产品。因此，互联网保险业应努力创新，打破传统的销售模式，推陈出新，丰富线上销售模式，让客户可以通过多种不同的渠道都能够买到自己心仪的保险产品，保障消费群。

3.2.2 推进产品的创新

保险产品过于单一以及模式化是广大投保者对于国内互联网保险行业的又一不满之处。因此，各大保险公司应该从广大消费者的角度出发，加大产品创新力度，满足不同阶层客户的不同需求，致力于扩大需求面。还可以制定一对一的专项性保单，为每位客户提供“一站式”服务，提升客户满意度。

3.2.3 提升公众对其认知度

相比于传统的线下保险行业，线上保险明显受众方向更加狭窄。在这种情况下，宣傳和推广就显得尤为重要了，例如，可在大众媒体上多进行宣传，主要针对线上服务的优势——便捷，高效。紧随其后的就是凸显互联网保险的存在感及其优越性，借助各种手段扩张其市场占有率，打下坚实的市场基础。让更多的客户能够认识到互联网保险的存在性和优越性，培养坚实的市场基础。

3.3 优化互联网保险服务体系

3.3.1 加强售后理赔服务

据有关调查显示，有近七成的人表示互联网保险的售后服务不及线下的售后服务。例如，现如今在广大年轻人之中十分流行的“挂科险”、“月光险”、“单身险”等，噱头大于保障，售后的稳定性引人质疑。因此，保险公司应加强售后理赔服务。完善服务体系，加强责任心，竖立在广大消费者心中的威信度。

3.3.2 线上线下服务相融合

众所周知，线上线下服务各有利弊，线上服务以便捷高效著称，而线下服务的稳定，安全性亦是线上服务亟待加强之处。因此，保险业可将线上线下服务相结合。例如，在线上销售时提供人工语音服务，如果遇到问题，可直接与线下服务人员进行交流解决，或者提供专人专项服务，为每个保险业务都设置专门的服务人员，提升服务质量和服务水平。

3.3.3 加强信息披露信息对称

互联网的非直接性以及虚拟性很容易导致线上交易的安全不稳定，因此，加强信息披露和信息对称尤为重要。保险公司在进行线上交易时应做到信息透明，公开。做到权责明确。例如，可以在门户网站首页上进行信息公示等。

3.4 完善互联网监管

3.4.1 完善相关的法律法规

目前我国国内虽然已经出台了一系列对于电子商务以及传统保险业方面的法律并取得了显著成果，但对于新兴的互联网保险行业专属的法律，我国目前仍然还存在很大的漏洞和空白，对此，国家应当加大对于互联网保险行业的监督和监管，完善法律法规，做到专法专治，有效监督，填补该方面的法律空白，营造一个安全，规范的互联网环境。

3.4.2 出台监管措施

不仅是国家，保险行业以及各个企业自身也应该加强自我管理和监督。行业应明确行业自身的从业守则及规范，行业内部以及各个企业之间做到互相高效的监督，实现全行业的健康发展。企业内部也应该完善自身的和制约和监督体系，将对投保者以及社会的责任和义务作为自身发展的第一要义，不断发展自身，为广大客户营造健康的保险环境。

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