浅议文化馆信用积分系统的应用设计
——以广州市文化馆的相关探索为例

黄 燕 （广州市文化馆 510310）

浅议文化馆信用积分系统的应用设计
——以广州市文化馆的相关探索为例

黄 燕 （广州市文化馆 510310）

文化馆在举办公益活动时，也有着对服务对象信用缺失的担忧。“零门槛”“零费用”的公益培训、公益演出、免费赠票，同样会带来违约和失信的“零成本”。在实践中，文化馆发现要避免公益文化资源的浪费，除了不断提升服务质量外，也必须要有一个良好的机制来规范群众学员的信用行为，同时也能激励学员向表现优良的方向努力。因此，不少文化馆都提出了“信用积分”来解决这个问题。本文主要讨论以数字文化馆建设为契机，如何设计信用积分系统。

文化馆；信用制度；积分体系；SOA架构

一、引言

自2011年文化馆全面实行免费开放以来，各级文化馆（站）作为开展公共文化服务、引领社会文化风尚的重要阵地，通过公益演出、免费培训、辅导排练、免费场地使用等各种公益服务,不但向群众传授了文化艺术知识与技能，也提升了基层群众的文化素养与文明素质。然而，在开展公益服务的过程中，文化馆与其它服务机构一样，也受到某些群众学员信用缺失的影响，如报名不至、领票不来、随意缺课、迟到早退等。所以必须要有一个良好的机制来制约群众学员的信用行为，文化馆的“信用积分制度”应运而生。

二、应用背景

纵观人类历史社会，信用制度一直存在，它是对信用行为及关系的规范和保证，即约束人们信用活动和关系的行为规则，是关于信用及信用关系的社会规范。信用制度约束人们信守诺言、履行约定。

文化馆作为服务的主体，存在着明显的信任成本不对等。学员从文化馆服务中获得的技能与知识服务，基本都是零费用的公益服务，不存在信任成本问题；而文化馆在与学员的交往中并不能获得相应的交换物，却可能因为学员的失信行为造成损失（例如教师、场地、设备、服务等公益资源的浪费），同时对于那些想来参加却没有名额的学员也不公平。文化馆这种信用关系的稳定，主要依靠自律、互信，但如果有一方出现失信行为时，另一方却不能制约到失信者，这就导致现实操作过程存在的问题。

凡是有服务主体和服务对象的关系，一般都会存在上述类似信用的关系，目前各行各业都借助互联网技术的发展，推出对应的解决方案，例如支付宝的芝麻积分，通过用户在网购中的守信行为进行分数测评，用户可以通过芝麻分来获取例如签证、住宿、旅游等方面的优惠，还有银行的用户信用积分体系，电信用户积分体系等等。

三、信用积分制度的设计思路

（一）信用积分制度的设计目标

学员信用积分是通过记录学员在文化馆中的各类行为表现，在提高学员参与文化学习乐趣的同时，使文化馆对学员的评价标准化、精确化、客观化。学员信用积分既可用于惩罚失信行为、增强自律意识，也可作为荣誉、奖励措施的重要依据，在设计相关制度时可考虑以下几个方面：

1.对用户行为的导向性作用

通过具体的激励手段来告诉学员用户：文化馆能提供什么样的服务功能，鼓励群众积极参加什么活动（包括在一定时间特别需要群众参与什么活动），这些活动可以帮助学员提高哪些方面的能力水平。

2.对用户正确行为的强化作用

在帮助和引导服务对象了解能做什么之后，就是要引导他们去做正确的事，比如按规定报名、面试，按时参加活动，积极协助服务和参与活动等

3.对用户错误行为的弱化作用

弱化作用，就是通过扣分惩罚来影响用户行为，让用户不做错误的事。比如参与培训期间经常迟到、缺勤或早退等，就要起用扣分制约学员，如果达到一定次数记录不良信用，或记录进黑名单，禁止一定期限再报名参与。

以上这些内容方式体现到信用积分体系中，就是根据学员的行为是否满足文化馆的需要求进行不同分值的加分和扣分。

扣分是对学员违规、失信等行为的惩罚措施，目的是为了制约学员这种不良的行为，促使学员改进这种行为。例如不请假缺勤、迟到、早退；不遵守文化馆规章制度，产生不良行为等。加分、扣分制度设计思路加分奖励 扣分惩罚鼓励学员积极主动、遵守纪律、参与服务，可设立如下奖励加分项目：准时签到、满足额外加分理由、志愿者服务、培训成绩优秀、每日登录平台签到、分享加分等。

（二）合理使用信用积分

1.设置合理的积分扣除和积累规则，既要避免由于少量的非主观性的扣分导致长期受罚，也要规避学员一味的积攒积分。同时要统筹和平衡不同类别活动、不同课程的积分规则，既要引导、鼓励，也要客观、公正。

2.设定合理的积分兑换规则，积分高的市民，可以优先兑换心仪的课程、高质量的演出、免费场地使用等等，避免造成积分积累了过多却没有实际用途，打击用户的积极性。

3.培训报名、抽签录取等可设置按学员积分高低作为优先排序。

四、数字文化馆建设，引进诚信积分系统

（一）诚信积分架构化

广州市文化馆在开展数字化建设时，探索引进诚信积分管理系统，此系统是面向服务的架构（SOA），屏蔽了不同平台、编程语言、操作系统和硬件架构之间的差异，借助其“灵活性”和“与业务紧密相关”快速满足业务的需求。

基于ESB方式的总体设计架构图

（二）用诚信积分管理文化馆活动培训

诚信积分系统运用文化馆活动与培训中，用积分（加分和扣分）对个人的表现进行比较全面的量化统计，通过软件系统进行记录和永久性使用。文化馆根据自身个性化需求设置，需要预算指定积分制度，再通过诚信积分系统后台设置参数符合规则要求，此后无需人工管理，查看学员积分日志，在系统外还能进行人工加扣分，针对不良考勤、不良信用进行扣分警示，对于情节严重者则拉入黑名单。

广州市文化馆是2015年6月份上线培训活动信息化平台，同时启用了信用积分体系管理，到2015年12月底为止共有58期培训班使用了此系统，报名2795人次，被信用积分系统列入不良信用的学员数量有9人，被列入黑名单的学员有6人，不良信用的学员占了总人数当中比较小的比例。信用积分体系管理起了很明显的作用，有力地制约和规范了学员的行为，提高了学员们整体诚信度。

五、结语

信用制度是成熟社会的重要标志之一。在公共文化服务机构的公益服务中引入信用积分制度，不仅对于克服当前某些服务对象的不良行为、规范用户行为具有重要意义,也便于将来将服务对象、服务机构、其他社会领域紧密联系在一起,有助于文化馆构建一个诚信、和谐的服务环境。

[1]BIEBERSTEIN N.面向服务的架构(SOA)指南—业务价值、规划及企业路线[M].张宁译.北京：人民邮电出版社，2008.

[2]李绍权.基于ESB的异构系统集成实现[J].计算机应用，2008（2）.

黄燕，群众文化馆员，研究方向:文化馆、公共文化服务、文化志愿者、数字文化馆，现任广州市文化馆综合业务部部长。