电力营销服务网格化技术研究

袁慧

摘 要：电力营销系统是电力市场环境下的重要组成部分，它的特点是数据量大、资源异构、对共享、交互和实时性要求高。利用网格技术的共享性和分布性优势，提出了基于网格的电力营销服务技术和平台的基本架构，并设计实现了电力营销系统底层的资源管理、数据管理、安全管理和信息服务等功能，从而构建了互联网时代的基于网格技术的电力营销服务平台。

关键词：网格；服务；电力营销

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）05-0142-05

Abstract：The electric marketing system， which has characteristics such as the large number of data， the different constructions of resource， the high requirement of sharing and mutuality， is an under the electric market environment. Taking advantages of sharing and distributed important component computing of Grid， basic technology and architecture of electric marketing service platform based on Grid， has been proposed. The functions of resource management， data management， security management and information service of electric marketing system has been designed and realized. Thus， a new electric marketing service platform based on Grid is constructed.

Key words：Grid； services； electric marketing

1 引言

近年来，全国部分地区正在推行一种更加重视民生的、多元治理主体的网格化服务模式，即利用信息化手段，根据属地管理、地理布局、现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状的单元，并对每一网格实施动态、全方位管理。显然，与传统基层管理模式最大的不同，它是一种数字化管理模式，是依托现代网络信息技术建立的一套精细、准确、规范的综合管理服务系统；其次，它是一种融合管理与服务的体制，政府通过这一系统整合政务资源，为辖区内的居民提供主动、高效、有针对性的服务，从而提高公共管理、综合服务的效率。

在电力行业，网格化服务还处在探索初期，对接政府网格化社会管理平台，配齐网格管理“三大员”，三位一体贯通服務最后一公里。上下联动，开展服务活动，针对性开展农村配网建设、“一户一表”改造、背街路灯架设、优质服务整改等难点热点问题；内外互动，满足服务需求，大力推进城市“十分钟交费圈”和农村“村村交费点”建设，开展电能表接线串户问题专项整治，利用微信及时对外发布公司履责信息、安全用电知识，接受客户问题投诉等等。

2 网格划分架构设计

2.1 网格化技术

网格（Grid）一词最早出现于20世纪90年代中期的信息技术领域。根据Foster和Kesselman的定义[1]，网格是构筑在互联网上的一种新兴技术，它将高速互联网、高性能计算机、大型数据库、传感器、远程设备等融为一体，为科技人员和普通百姓提供更多的资源、功能和交互性。电力营销服务网格化技术的实质就是将满足服务对象的需求作为具体的任务，建立统一的调度管理机制，借助跨部门的管理规则和业务流程，运用现代信息技术的支撑，构筑资源共享与工作协同的运作模式，使管理者突破传统方式和手段的局限，实现流程顺畅，提高综合管理和服务的效能。

电力营销服务网格化的基本做法是划分网格，即根据实际情况和管理便利的原则，将所用户和服务划分为若干“网格”，每个网格配备一定数量的工作人员，负责网格内事务的处理。依托先进的网络信息技术开发电力营销服务网格化管理平台，通过数据共享、资源整合和信息共用，实现精细化管理、信息化建设和人性化服务。

2.2 服务网格划分

为支撑网格服务工作的开展，建立业务部门间的服务协同处理机制，需以供电台区为单元对各单位的低压用电客户进行网格化划分，形成柔性统一的矩阵式。

在不改变现有直线职能制组织架构的基础上，构建起柔性统一的以包含一个或多个台区/线路为网格单元的矩阵式服务网络架构。网格单元分为两种类型：低压网格、高压网格。低压网格将低压用电客户按台区划分原则进行划分。高压网格将中高压客户按线路划分原则进行划分。

操作人员填写网格名称、网格涉及地域范围描述，对网格进行命名标识，用于区分于其他服务网格。同时选择该网格单元所包含的台区、线路，从系统中查询选择客户，将用电客户按网格划分原则，划分到网格单元中，建立用电客户与网格的对应关系。当营销系统的用户档案数据因新装、销户等业务开展而变更后，系统定期对服务网格中的客户进行自动增加或剔除等更新操作，保持与营销系统客户档案数据的一致性。

2.3 服务网格架构设计

以客户为中心，基于“互联网+”理念构建全省统一的电力服务网格化管理，融合线下“网格”与线上“网络”资源，基于网格单元开展主动、高效、有针对性的供电服务，强化跨业务、跨部门的服务协同能力，强化供电服务快速响应及处理能力，有效提升供电服务水平。设计的营销网格化管理平台架构由业务架构、应用架构、数据架构组成。

2.3.1 业务架构

营销服务网格化本着以客户为中心的理念，基于服务网格开展供电服务，提供属地化的近距离服务、差异化服务、增值服务，缩小服务半径，提高服务效率，解决服务响应速度问题。

在构建网格模型的基础上，通过基本信息采集不断完善网格服务对象信息，向网格服务对象提供客户咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、意见等服务，以及停电公告发布、欠费催缴等主动信息服务。通过业务督办、考核时限管理进行服务进度管理。业务架构如图1所示。

2.3.2 应用架构

为实现营销网格化服务管理业务，采用”一个平台+N个终端”的系统架构。一个平台指营销服务网格化管理平台，N个终端指作业层利用专用智能终端实现诉求录入、业务处理、信息采集、进度跟踪等功能。

服务网格化管理平台是营销服务网格化的基础支撑，通过与营销业务应用系统、营配系统、政务网格平台集成，实现网格模型构建、网格服务业务开展，服务管理等功能。

专用智能终端应用服务于营销全业务，其中网格化服务模块通过与服务网格管理平台交互，实现作业层在移动终端上即可完成日常工作处理、信息录入、信息查询、进度跟踪等工作，提高工作效率。

网格员通过移动终端为客户提供信息查询、业务咨询、故障报修、投诉等业务的受理服务，需要其他部门协助处理时，通过移动终端录入客户诉求后提交到网格管理平台，网格管理平台通过调用接口将受理信息提交至营销系统并全程跟踪处理进度及结果。营销系统接收到网格服务发来的工单后，启动快速响应流程进行任务派发、处理、答复、回访等功能，并将工单流转信息、处理结果信息返回到网格管理平台，服务网格化管理平台将接收到的信息分发至各网格员以便网格员进行服务跟踪。

服务网格化管理平台可受理政务网格化系统发来的业务咨询、投诉、故障报修等业务，并将业务咨询分发到网格员移动终端，网格员可及时进行咨询答复，如果无法立即答复的则提交营销系统。网格服务管理范围内 的投诉将直接分发到对应网格员处理后答复，其他范围的投诉转发营销系统并全程跟踪处理进度。故障报修直接转发营销系统并全程跟踪处理进度。

为方便对网格、网格服务、服务质量进行管理，系统还提供了网格服务量统计、超时统计、督办统计、重点业务分类统计等功能，并提供看板功能直观展示网格组织结果、服务对象、关系对象、服务量，便于对网格划分、网格服务进行调整。

应用架构如图2所示。

2.3.3 数据架构

数据架构基于业务架构和应用架构，从系统数据支撑的角度对数据模型、数据分类、数据存储、数据流转等方面进行规划设计。

营销网格化系统后台数据分结构化和非结构化两类数据，结构化数据包括：平台支撑、服务资源、网格划分信息、工单记录和工单统计信息等；非结构化数据包括：照片、视频和录音等。

用电客户档案数据、停电信息、电费信息、缴费信息等数据来源于基础数据平台。

3 电力营销服务网格化应用

开发营销网格化管理平台，实现了服务网格基础管理，包括：网格服务业务受理、故障报修受理、客户咨询受理、客户投诉受理、客户举报受理、客户建议受理、客户意见受理、政务网格服务事件协同调度和网格服务统计分析等。

3.1 网格服务业务受理

提供PC端的网格服务业务受理，通过电话受理客户诉求后，登记客户诉求信息形成相应的业务工单。

3.2 故障报修受理

网格员通过电话受理客户的故障报修诉求，需登记的故障内容包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系地址、联系电话、受理内容、故障地址、故障地址参照物、故障现象、故障危害程度、故障类型（计量点故障、配网故障、路灯故障）、故障区域分类、一级故障分类、二级故障分类、三级故障分类，生成故障报修工单，并将工单派发到运检抢修部门。如图4所示。

3.3 客户咨询受理

网格员通过电话受理客户的咨询诉求，需登记的业务咨询信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府網格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系地址、联系电话、咨询内容、咨询类型等信息，生成业务咨询工单。

业务受理过程中网格员可通过统一客户视图全面查询客户相关信息，并给予答复，如果不能一次性答复客户，则将工单派发到后续业务环节。

3.4 客户投诉受理

网格员通过电话受理客户的投诉诉求，需登记的客户投诉信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、投诉内容、投诉等级、一级投诉类型、二级投诉类型、三级投诉类型等信息，生成投诉工单，并将工单派发到相关业务处理部门。

3.5 客户举报受理

网格员通过电话受理客户的举报诉求，需登记的客户举报信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、举报内容、举报等级、一级举报类型、二级举报类型、三级举报类型等信息，生成举报工单，并将工单派发到相关业务处理部门。

3.6 客户建议受理

网格员通过电话受理客户的建议诉求，需登记的客户建议信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、建议内容、建议等级、建议类型等信息，生成建议工单，并将工单派发到相关业务处理部门。

3.7 客户意见受理

网格员通过电话受理客户的意见诉求，需登记的客户意见信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、意见内容、一级意见类型、二级意见类型等信息，生成意见工单，并将工单派发到相关业务处理部门。

3.8 政务网格服务事件协同调度

网格服务管理平台接收政务网格服务平台发来的涉及电力相关的受理信息，生成业务工单。网格员根据相关内容信息补充业务工单数据项，包括：业务类型（故障报修、咨询、投诉、举报、建议、意见）、受理信息来源（政府网格服务）、所属市、所属区县、联系人、联系电话、联系地址、业务一级分类、业务二级分类、受理内容等信息，生成工单，并将工单派发到相关业务处理部门。如图5所示。

3.9 网格服务统计分析

将信息化技术、监督评价的工作模式应用到业务中，通过基于信息存储和信息查询，实现对历史数据按期或实时的统计。同时，将该评价结果与相关部门和人员的绩效考核相挂钩，提高各部门的工作热情和工作效率，形成良好的工作机制。

4 结语

本文对基于网格的电力市场营销服务技术和基本构架进行了研究，对系统的功能进行了分析。基于“互联网+”理念建立起电力营销网格服务平台，融合线下“网格”与线上“网络”资源，为客户提供主动、高效、有针对性的服务，强化供电服务快速响应及处理能力，有效提升供电服务水平，即：（1）实施电力网格化服务，提升效率降投诉；（2）通过网格化服务，实现“服务式营销”、“精准营销”、“移动营销”；（3）实施网格化服务，推进城乡服务标准的一体化，提升客户服务水平。

参考文献

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