客户服务中的群体分类及服务要点

王欣

随着经济社会的发展，公众对于行业提供的服务提出了越来越高的要求，以客户关怀、客户关系管理为基础的服务能力业已成为促进业务发展的核心竞争力。为有效的的提升这一核心竞争力，从业者应总结服务工作的实际结合理论知识，寻求更合理高效的服务模式。笔者总结日常的工作实践，提出对服务对象进行分类管理的服务模式。

一、对服务对象进行分类管理的重要性

对服务对象进行精准的分类是提升工作效果的有效手段。精准的分类能够有的放矢的提供精准的服务，快速高效的完成工作任务从而提升工作效能。客服人员掌握了服务对象分类的理论知识能够提高自身的工作能力和处理解决问题的能力，从而切实的提升客户满意度，创造和谐高效的的工作氛围，进而有利于提升客服人员自身服务能力。

二、日常工作中容易出现的典型问题

1.客服人员与服务对象的沟通障碍。沟通的障碍有很多，在日常工作中主要集中在以下几个方面：

（1）注意力不集中，一心二用。

（2）思维简单、模式化，喜欢下结论。

（3）不善于倾听客户表述，选择性的接受信息。

（4）先入为主，思维僵化。

（5）过早的评价，善于猜想，存在偏见。

（6）信息不对称。

其中最不利于沟通的就是思维定式，环境的影响以及自身的生活工作实践形成了我们固化的思维定式、心理定式。人与人之间存在差异，这些差异就会在沟通中形成一定的障碍。认清这些障碍才能进行有效克服，调整沟通的模式。

2.客服人员的负面情绪。情绪分为正面和负面两种。负面的情绪一般情况下都无产生一定的影响，导致毫无意义的行为，阻碍问题的解决和目标的实现。

如果客服人员能够清晰的体察出自己的负面不健康情绪，分辨清楚自身情绪的影响以及对于沟通有害的部分并加以适当的控制，服务工作就会有效的进行，反之，则会造成不良的影响，如果长期积累不健康的负面情绪，更会对身心造成不必要的伤害。

3.政策形成的客观障碍。日常工作中，较为常见的沟通障碍还有因管理政策方面产生的客观存在的障碍。这种障碍难以克服，但又要求客服人员积极面对，通过工作消除这类障碍对工作的影响。与此同时，也对政策制定部门的工作提出了要求。

三、客户群体的几种类型及应对方法

1.随和型客户。这种类型的客户容易接近，合作意识强，不挑剔，有较强的目的性，能够正确的表达自我需求。这样的客户在服务工作中最为常见，办理业务时简单直接，能够按照客户的要求办理相应的业务即可。在与这类客户接触过程中，要注意控制服务的时间和工作效率，保持良好的服务态度和水准，即可达到满意的效果。

2.顽固不合作型客户。这种类型的客户不主动合作，以自我为中心，目的性不强又采取不合作的态度，对于服务人员提出的建议和意见一味的进行攻击。这类客户一般是因为在预想的时间内没有办成业务而产生不满，一味的强调他人的过错。遇到这样的客户，要从感情上对其进行感化，用坦诚的态度和委婉的语音进行软化处理，切忌与客户针锋相对，使其难堪。即使客户言语过激也要尽力化解，在沟通的过程中少说多听，放慢处理的节奏，让客户充分表达自己的意见后形成知难而退的态势。观察客户出现态度松动的时机，提出下一步解决的办法，比如为其预约办理业务之类的解决方案，使其能够接受。

3.强硬好胜型。这种类型的客户态度傲慢，志在必得，较为专横，喜欢讲自己的想法强加于人。这类客户一般会因为政策的规定达不到目的而产生不满。遇到这样的客户，要先给客户发泄的机会，客服人员可以保持沉默，耐心等待，切记置之不理也不可与之争辩，以静制动待其锐气受挫时适时的表达出感同身受的理解之意，方能化解客户的戾气。

4.虚荣型。这种类型的客户自我保护意识较强，喜欢突出自己，对服务工作要求很高。这类客户一般会对客户人员的服务态度产生质疑觉得自己没有享受到应有的服务，有的甚至都会对客服人员进行讽刺挖苦。遇到这样的客户就要投其所好，给客户发表高见的机会，满足客户的虚荣心。同时客服人员业务保持清醒的头脑，对关键的问题条理清晰，遇到讽刺挖苦时尽量避其锋芒，不落入客户的圈套，尽可能的以最好的表现征服客户，寻求客户对工作的认可。

5.易怒型。这种类型的客户性子急、脾气暴，一点小事便会大吵大叫，可能会出现辱骂、威胁。对待这样的客户，客服人员切忌进行不必要的反击，要控制自己的言行，用宽容和理解感化客户，坚定理性的陈述自己的观点，说话不要触及到个人，对事不对人，积极寻求解决问题的出口。

四、如何建立有效的沟通模式

1.有效的倾聽。倾听是有效沟通的先决条件。当客户出现不良情绪，最明智的选择是倾听。倾听可以了解客户是从什么角度来看待问题的；提问并认同客户隐藏在争辩和控诉后面的情感。有效的倾听应该集中精力，集中意识，积极思考。在倾听的过程中，不仅要关注对方说什么，更观其行并给与积极的反馈，积极的反馈不仅仅是语言上的，还包括一些肢体动作和神态，给与表述者最真诚的回应。

2.换位思考。换位思考是有效沟通的核心。换位思考是人对人的一种心理体验过程。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。换位思考客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。可以说换位思考既是一种理解，也是一种关爱。

3.建立反馈机制。建立反馈机制是有效沟通的重要途径。在沟通时要避免出现只传递而没有反馈的状况。一个完整的沟通过程必须包括信息接收者（客户）对信息所作出的反应，只有确认接收者接收并理解了信息传递者所发送的信息，沟通才算完整与完成。信息传递者（客服人员）只有通过获得接收者的反馈，才能检验沟通是否到达目标。信息传递者可采用提问、倾听、观察、感受等方式来获得信息接收者的反馈。

4.以行动强化语音。用语言说明意图仅仅是沟通的开始。只有将语言转化为行动，才能真正提高沟通的效果，达到沟通的目的。如果言行不一致，沟通的结果往往会是反向的。

5.避免一味说教。有效沟通时彼此之间的人际交往与心灵交流。信息传递者一味的为传递信息而传递信心，全然不顾信息接收者的感受和反应，试图用说教的方式与人交往，信息传递者越投入越专注于自己要表达的意思，越会忽略信息接收者暗示的动作或情绪、情感方面的反应，其结果必然是引发信息接收者对其产生反感，进而产生抵触情绪。

参考文献：

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