大面积航班延误冲突产生的原因及应对研究

祝丽芳

[摘要]本文针对大面积航班延误冲突发生的原因进行了分析，并提出了加强大面积航班延误冲突管理的有效应对措施，旨在为航空公司及其工作人员提供一定的参考。

[关键词]大面积航班延误；冲突；原因；应对措施

0前言

现阶段，我国民航事业得到前所未有的发展，航班延误工作被添加至新的服务内容中，并且已经成为机场和航空公司旅客服务的重点和难点。随着旅客需求的不断提高，在发生大面积航班延误时，由于机场和航空公司难以保障旅客的知情权、服务水平较低以及沟通渠道不畅等众多原因，导致出现许多大面积航班延误冲突，亟待采取有效的对策进行处理。因此，文章针对大面积航班延误冲突发生原因及应对的研究具有非常重要的现实意义。（本文仅就人为因素方面进行讨论，一些不可抗拒因素不在本文讨论范围内。）

1大面积航班延误冲突发生的原因分析

1.1难以保障旅客的知情权

根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者享有最基本的知情权。但是，航班延误之后，机场和航空公司不能够及时、准确的将延误信息和原因传递给消费者，导致出现该种现象的原因包括：因为信息需要进行层层传递，由航空公司传递给地面服务部门，再传给外站，机场工作人员不能够及时、准确的了解导致出现大面积航班延误的具体原因，甚至还会出现信息传递错误的现象；如果是由于部队活动、天气等因素导致的延误，很难确定延误的时间：旅客在询问工作人员时，工作人员给出“时间待定”、“我也不知道”等回答，知情权得不到保证，许多旅客认为工作人员极其不负责、推托，造成旅客的极度不信任，给大面积航班延误冲突的发生埋下隐患。

1.2服务水平低

国内大部分机场的休息、用餐及娱乐等设施，远远不能为如此大量的旅客提供满意的服务，旅客在疲劳、无聊甚至饥饿的影响下，情绪更容易失控。而一旦延误时间长、面积广。工作人员就很难持续用耐心、周到以及友好的服务态度回答旅客提出的各种问题。并且在遇到大面积延误时，在改签服务、酒店以及用餐等服务方面，因为资源的有限性，不能够为所有的旅客都兑现相应的服务承诺。旅客付出了金钱和时间，却没有得到令人满意的服务，甚至还受到了不公正的待遇，导致冲突事件一触即发，

1.3沟通渠道不畅

当出现大面积航班延误现象时，旅客溝通和解决问题的途径包括三种：其一，和航空公司洽谈，航空公司在各个机场都安排有工作人员，并代表航空公司和旅客进行洽谈和协商，并且航空公司还有专门的投诉电话，旅客可以将自己的意见和建议通过投诉电话反馈给航空公司；其二，向相关部门投诉，如民航局、消费者热线等；其三，通过法律渠道，把航空公司诉诸法庭。现阶段，随着我国公民维权意识的不断提高，当出现大面积航班延误后，旅客会通过第一种渠道和航空公司进行沟通，但是第一种渠道的效果难以令旅客满意，成为冲突事件发生的主要诱因，第二种渠道相对缓慢，不能够立即给予旅客满意的答复，第三种渠道是维护旅客权益的最理性选择，但是大多数普通百姓认为诉讼存在很大的风险。正是由于上述三种正规渠道不畅，旅客不能够及时的获得令自己满意的答复，许多旅客会采用冲突这种非正式的渠道解决问题。

2加强大面积航班延误冲突管理的有效应对措施

2.1改进和优化航班信息发布

航班信息发布的改进和优化主要从两个方面进行：一方面，创建科学的机场信息发布平台，航班延误信息发布不及时、不到位，难以保障旅客的知情权，信息不畅、不知情导致旅客出现焦急、不满等负面情绪，给突发事件的发生埋下了隐患。因此，应该创建科学的信息发布平台，对航班运行的所有数据信息进行发布，包括：航班计划、保障（货物、配餐、卫生等）、飞行器状态（起飞、登机、延误、备降、取消等）、延误（延误原因、延误时间等）；机场综合信息（机场运行装填、机场天气、大面积航班延误的原因与时间、退票、改签、补班等），通过该平台发布各种航空通告、天气趋势以及气象信息等，在发生大面积航班延误之前，将航班延误的相关信息及时、准确的传递给旅客，保障旅客的知情权。此外，利用各种媒介进行信息的发布，通过创建新闻发言人制度，向新闻发言人、新闻媒体等提供新闻发布稿件与信息，要求知名网站、电视台以及广播电视等播放航班延误的信息，当发生大面积航班延误事件时，通过各种媒体媒介发布信息。此外，除了利用机场的电话通知、广播以及滚动屏幕等传统媒体。还应该充分的利用微信、微博等新兴网络媒介，以此保证旅客机场遇到大面积航班延误时，能够及时、准确的获得航班延误信息，并根据上述信息对自己的行程进行合理的安排。当航班延误之后，机场应该每隔15分钟对航班的延误原因进行动态分析和说明，以便于旅客能够尽快的掌握航班的实际信息。

2.2改进与完善大面积航班处置预案

现阶段，大部分机场和相关单位都创建有相应的不正常航班服务保障预案。大面积航班处置预案的关键在于，根据实际状况，对航班延误信息进行动态化的更新。不断的总结、改进以及完善。通过创建常态化的组织机构。能够完成宣传报道、营销服务、安全保障、后勤保障、旅客服务以及运行控制等功能。通过对大面积航班处置预案进行分析、改进与完善，能够不断的明确与规范不正常航班服务规范与标准，做好不正常航班信息发布和旅客安置工作。主要包括旅客的情绪安抚、通知、食宿安排、车辆保障，以及为现场处理等进行统筹的安排。防止在出现大面积航班延误时出现现场混乱、旅客陷入无序状态等问题，导致冲突事件的发生。

2.3始终坚持“以人为本、无微不至”的服务原则

现阶段，在出现大面积航班延误现象时，机场应该坚持“以人为本、无微不至”的原则，根据旅客的实际需求做好所有的服务工作，安抚旅客焦急的情绪，让旅客了解航班延误的原因，尽可能的获得旅客的理解。

2.4新闻媒体在航班延误冲突事件中，应保持中立

机场和航空公司没有为旅客提供应有的服务，就应该做出相应的精神或金钱补偿：但若旅客制造暴力冲突，造成人身伤害或者财物损失，亦应承担法律责任。新闻媒体切不能为了私利而进行不实或者片面的报道。民航业亦可通过传统及新兴媒介，向民众宣传民航知识，减少民众对民航业的误会，体谅航班延误的不得已。

3结束语

总而言之，大面积航班延误对于航空公司和旅客来说都是沉重的话题。基于我国特殊国情，航班延误是不可避免的。但是，通过改善航班延误服务，就能够有效的避免大面积航班延误导致的冲突事件。这对于我国民航业的健康、可持续发展具有非常重要的作用。因此，机场和航空公司应该不断的改进和优化航班信息发布，改进与完善大面积航班处置预案，始终坚持“以人为本、无微不至”的服务原则，尽可能的做好大面积航班延误的善后工作，避免航班延误冲突事件的发生。

[责任编辑：杨玉洁]