组织内部沟通有效性提升研究

严向洁

摘要：在信息经济时代，内外部环境的变化日益复杂，组织必须在巨大的市场背景、更快速的环境变化和更加激烈的竞争态势下生存发展，内部沟通对实现组织目标至关重要，但实现有效内部沟通仍存在很多障碍，本文以A公司沟通现状分析影响其沟通有效性的相关因素并提出针对性改进措施，以帮助组织实现有效的内部沟通。

Abstract： In the age of the information economy，the change of the internal environment is increasingly complex. Organizations must survive in the context of a huge market， a more rapid environmental change and a more intense competition. Internal communications is critical to achieve organizational goals， but there are still many obstacles to achieve effective internal communication. In this paper， we analyze the related factors of the communication effectiveness of A company and put forward the improvement measures to help the organization to achieve effective internal communication.

关键词：内部沟通；沟通障碍；沟通技巧；沟通网络；有效性

Key words： internal communication；communication barriers；communication skills；communication network；effectiveness

中圖分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）18-0080-03

0 引言

组织中最重要的资源之一是人，人与人之间在性格、态度、价值观、做事的风格等方面会存在差异。而组织要想实现高效运转，成员间相互协作是必不可少的，沟通是实现成员间相互协作的基础，因而，良好的内部沟通是组织目标得以实现的有力保障。但由于现代组织日益复杂，组织中容易出现各部门或各人的观点和意见各不相同、各自为政的现象，因此，如何实现组织良好的内部沟通便成为组织日益关注的问题。

1 内部沟通基本理论与重要性

1.1 组织内部沟通的内涵 目前为止，学术界对沟通的界定各不相同，决策学派西蒙认为，沟通可视为任何一种程序，组织中的成员将其所决定的意见传送给其他成员。《大英百科全书》认为，沟通就是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，从事交换信息的方法。

综合他人对沟通的界定，本文将组织内部沟通可定义为：组织内部成员借助一定的方法和手段交流与反馈信息，使组织内部相互协调以实现组织目标的一种管理活动。沟通基本过程如图1所示。

1.2 组织内部沟通的重要性

1.2.1 良好沟通是实现组织目标的基础 一个成功的组织仅仅有外部沟通是不够的，因为生产力来自组织内部，尤其是内部的人。组织内部良好的沟通为信息在各成员间有效传递、保证组织的决策顺利制定提供有力保障。美国学者奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”，著名的组织管理学家巴纳德也认为“沟通是一个把组织成员联系在一起以实现共同目标的手段”。因此，组织内良好的沟通有利于增强组织内员工士气、积极性；有利于领导激励下属、制定决策；有利于增强组织凝聚力、减少内部矛盾发生、相互间建立良好的人际关系；有利于提高组织效率进而提高生产率，最终促使组织目标的顺利实现。

1.2.2 沟通不畅给组织带来的影响 沟通的重要性不言而喻，沟通不畅的表现有成员间任务分配不明确、部门间协调不畅、下级自作主张、上级主观臆断、沟通双方缺少必要的反馈等。沟通不畅时会给组织带来很多负面影响，如果沟通的渠道长期堵塞，信息不能交流，成员间关系不协调，就会影响工作，时间长了组织内部上下级间、同级间产生隔阂，相互间任务分配不明晰，责权不清，进而产生种种抱怨，导致内部矛盾的增加，不利于决策的制定和执行，更进一步阻碍了工作效率，甚至使经营情况每况愈下。

2 A公司内部现有沟通方式及其问题分析

2.1 A公司现有的沟通方式 A公司是一家民营生产型组织，公司创建于1996年，主要生产制造各种节能灯具，大部分产品出口到各个国家如：西班牙、意大利、德国等，并享有很高的声誉。公司拥有员工近千人，主要是来自全国各地的年轻的打工者。据人事部门有关资料初步统计显示，中级层管理者及基层员工中有6%的员工是高中文化，83%的员工是初中文化，11%的员工是小学文化，高层管理团队（总经理、厂长办公室、人事、财务、生产和销售部门）共七人中，有2人本科、3人专科、2人高中。由于员工来自不同的地方、知识水平普遍偏低，且人员数量较多，给公司管理带来了较大的困难。公司组织结构如图2所示。

根据沟通的具体形式不同，A公司目前主要有书面沟通与口头沟通两种。

①书面沟通。

1）内部文件和内部规章制度：内部文件和内部规章制度由一般由厂长办公室或人事部门负责制定，完成后一般只下达到管理层各部门，并不传递到基层员工，且不经常更新，一般3年之内没有特殊情况下不作出更新，沟通效果一般。2）公司手册：与内部文件和内部规章制度一样，只有各部门管理人员能接触到公司手册，基层员工如有需要，由上级主管口头传达，沟通效果不明显。3）任务计划书：任务计划书由生产车间、销售部门、财务部门共同制定，周期没有特别规定，月任务计划、季度任务计划，视销售情况而定。任务计划书制定完后由生产主管下达给各车间再由车间主任通知各班组按计划生产，任务计划人员都是高层领导，他们很少走进车间具体了解情况，从而使计划与实际经常出现矛盾。

②口头沟通。

1）口头指示：各部门主管在下达任务或命令时多采用口头指示，车间接到生产计划也主要是通过口头通知的，只知道在规定的时间内要完成多少产量却不知道计划是如何制定的，任务过多时也得不到很好的解释，员工只有工作而没有了解公司政策目标的权利。2）汇报工作：该组织内部员工由于自身知识水平、经验的有限，加上领导的压力，在向上汇报工作时，一方面由于害怕心理，经常报喜不报忧，按照上级喜欢听的说，另一方面遇到问题时会推卸责任、为自己辩解。3）奖励与惩罚：早上，当员工匆忙赶到公司准备开始一天的工作时，车间主任就会到车间巡视，一般会有2-3个员工由于迟到或前天工作没做好等挨批评，由于害怕心理，有的员工即使是因为身体不适或其他突发情况而影响工作的也不敢向领导说明，领导也不会主动去问，对员工的惩罚方式最多的是扣工资或奖金。整个公司很少有赞美性的环境，即使员工做出了很好的成绩也只有一句口头表扬。4）管理层会议：组织内部每周有管理层会议，会上，各部门主管向厂长汇报一周的工作情况，主管们也可以相互沟通交流，就彼此需要协作的有关问题进行协商讨论，此外，根据实际情况会不定期召开小会议。会议效果较好，各部门能明确自己和自己部门的具体任务，相互之间的一些小矛盾也能得到解决。

2.2 组织内部沟通存在的障碍分析 沟通随时随地都可能发生，而在任何沟通过程中都可能受到各种障碍因素的干扰，使沟通不畅，影响沟通的有效性。综合该组织内部现行的沟通方式、实施效果及沟通三要素，A公司存在的主要问题如下：

①从发送者角度分析，各项文件、规章制度等制定出台后，发送者并没有把信息最终传递给组织所有员工，只传递给各有关部门主管。另外，有些员工在向上发送信息时由于畏懼心理或性格等因素会故意曲解、隐瞒真实信息、报喜不报忧，使接收者不能接受到真实信息，影响沟通的有效性。②从接收者角度分析，当主管在接收员工一些表面看似不符合规定的言行信息时，片面地接受这些信息，错误地译出信息的本质，如遇到员工生病或迟到而影响工作时，只把错误强加于他们身上，只看到事情的表面现象，导致沟通双方无法理解对方。③从信息内容角度分析，内部文件及规章制度等的更新速度较慢。④从不同沟通渠道角度来分析，纵向沟通时，基层员工与管理层的沟通效果较差，双方经常产生误解，而在横向沟通时，管理层之间的沟通效果较前者有明显的改善。

该组织内现有沟通网络是链式结构，其形式如图3所示，效率低下。

结合影响沟通的主要因素，笔者对该组织内部沟通障碍做出更进一步的分析如表1。

影响内部沟通有效性的因素主要有文化因素、社会因素、心理因素和物理因素。

文化因素主要包括语义障碍和经验障碍。该组织为内部员工文化程度普遍偏低，83%的员工处于初中水平，而管理层的文化水平处于高中以上层次，沟通双方在发送信息及接收信息上容易概念不清、词不达意、理解偏差，导致信息无法在双方之间有效的交流与反馈。该组织内部一些管理人员知识和经验不足，在分配任务、下达指令或向上级汇报工作时，凭自己的经验发送和接收信息，致使在沟通上难免出现误解，造成沟通不畅的现象发生。

社会因素则包括地位障碍、组织结构障碍和性别障碍。该组织内一些管理人员利用自身地位的优越性，在向下沟通时存在居高临下的心态，容易采用发号施令的沟通方式，员工由于自身性格或其它因素鼓不起勇气与上级沟通。该组织的组织结构管理层次较多，决策在向下传递时速度比较慢，且容易失真；其次，工作专门化导致了各个部门间的冲突。一个车间，一个小组内成员有男性有女性，双方在沟通时由于性别差异，角度不同，难免出现沟通障碍。

心理因素主要是认识和态度障碍。A公司现有员工与管理者普遍没有认识到沟通的重要性，从而导致对沟通的态度不够端正，直接影响到沟通的效果。

物理因素包括自然障碍和距离障碍，一般来说影响较小，稍加关注可以有效改善。

3 提升内部沟通有效性的对策

根据内部沟通有效性的影响因素，需从以下方面加以优化改善，以提升组织内部的沟通质量。

①对组织内部员工进行沟通意识、沟通技巧的培训。培训可分为内部培训和外部培训，结合组织实际情况笔者认为该组织应实施内部培训。培训的对象分为基层员工和管理层两个层级；培训内容包括沟通的意识、沟通的技巧；培训方法由高层领导准备好资料组织全体员工开会探讨沟通的重要性，如何学会倾听（专注于沟通者，使目光接触、展现赞许性的点头和恰当的面部表情、要有耐心和不要随意插话），懂得利用沟通反馈技术，与别人交流时的礼仪，说话的艺术。然后，对管理层进行培训，再督促管理层利用自己所学对其下属进行培训，通过管理层与基层员工的沟通互动首先在思想上促使他们相互融合，为以后的工作打下基础。把沟通意识及技巧的培训纳入组织的规章制度中，新员工除了要接受工作流程等的培训外还要接受沟通知识的培训。组织每季度对沟通实施效果进行检查，如，调查管理人员处理矛盾的次数及效果，主动找员工谈话的次数，让员工对其上司的沟通能力打分等，每季度都评选出部分沟通能力较好的员工名单贴在墙上以鼓励他人。另外，利用组织内部的墙报和其它工具宣传一些其他社会组织成功的沟通案例，加强内部成员对沟通的理解。

②采取工作轮换制。工作轮换有利于促进雇员对组织不同部门的了解，从而对整个组织的运作形成一个完整的概念；有利于提高雇员的解决问题能力和决策能力，帮助他们选择更合适的工作；有利于部门之间的了解。

③营造良好的沟通氛围。组织中和谐的人际关系是营造良好沟通氛围的前提，可以借助加强管理层的沟通意识、确保员工的知情权、设立建议箱等方式促进氛围的建立。

1）加强管理层的沟通意识。提醒管理者要认识到沟通的重要性，沟通是领导的基本素质，是管理工作的基本内容，告诉他们对下级员工要多些关心，真诚的与员工交流。此外，根据实际情况，在一些特殊时间里适当举办一些活动，如节日联欢会来增强彼此的感情，放松紧张的心情，缓解工作的压力。2）确保员工的知情权。当组织有重大举措，如大项目上马、领导班子更替、、新规章制度出台、经营战略重大调整等，事先应该尽可能地让更多的员工参与，听听他们的意见和建议，增强他们的责任感；决策后，要迅速地向员工作出详细的解释说明，排除他们的疑虑，营造一个良好的沟通氛围。3）设立建议箱。针对有些员工的性格、价值观等是不容易在短期内能改变的，有些意见或观点也不是容易当面说的，可设立一些建议箱，让那些有话要说的员工通过这种渠道表达自己的思想。比如，在每个车间和厂长办公室外分别设立一个建议箱，让员工自己推选出三位代表保管钥匙，在每周五把建议箱里的意见交给厂长助理，厂长助理将员工意见反馈给各有关责任人令其尽快处理好，对好多意见给与表扬，对不能解决的问题要向员工做出说明，得不到员工理解的要在周一的管理层会议上提出讨论。

④调整组织内部沟通网络。

1）基层人员的满意度与积极性相对比较重要，根据5种沟通网络有效性分析表得，环式沟通网络与全通道式网络中成员的满意度与积极性都比较高。但是，在基层，各小组只要与其上下游小组保持沟通即可，且一定要有一个领导来指挥协调工作，这正符合环式沟通网络的要求。而全通道式网络不存在领导，成员可以自由交流，缺乏结构性，适合自主性团队。因此，车间主任与班组长之间、班组长与员工之间宜采用环式沟通网络。2）高层传递信息的速度与准确度及领导者权威相对比较重要，生产主管和厂长直接领导的下属分别都有四位，且四位成员之间一般不需要沟通联系直接向上级汇报工作。根据5种沟通网络有效性比较分析表得，轮式沟通网络信息的传递速度、准确度及领导者权威比较重要，因此，车间主任及以上领导层应采用轮式沟通网络，新的沟通网络如图4。

4 小结

随着世界经济发展水平的不断提高，组织管理也在发生着巨大的变化，组织竞争日益变得更加激烈，内部成员间的关系越来越复杂。越来越多的领导者意识到组织发展的根本动力还是来自本组织内部的员工。组织要想正常运转，信息的有效传递与理解极为关键，内部成员之间良好的沟通环境是实现信息有效传递的保障。然而，信息沟通存在很多障碍，建立有效的沟通渠道、采取恰当的沟通方式、运用合适的沟通技巧是十分有必要的，但并非越多越好，沟通是有成本的，关键是选取适合本组织发展的沟通模式，建立一套具有本组织特色的与本组织经营战略实际情况相符合的沟通体系。

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