技工院校图书馆服务需求及满意度的调查研究

陈智华+王臻+吴熙

摘 要：通过对南通工贸技师学院图书馆读者满意度调查分析研究，及时了解读者服务需求，实时改进服务方式，增强服务意识，创新服务理念，从而提高读者满意度。

关键词：技工院校；图书馆；服务需求；满意度

中图分类号：G258.6；G252 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.08.136

满足读者服务需求是图书馆一切活动的主体、出发点和归宿，而读者满意度评价已成为衡量图书馆建设水平与服务质量的重要内容。通过读者满意度调查研究，及时了解读者服务需求，有效改进服务方式，创新服务理念，提高服务效能，以进一步明确图书馆工作深化的方向和目标。

1 读者满意度调查

1.1 调查目的

图书馆的主要任务是使读者充分利用图书馆已经具备的各种馆藏资源，使有限的投入能够发挥最大的作用。为了更加具体、全面地了解师生各个层次的需求及对图书馆服务质量的评价，我院图书馆定期向师生发放《图书馆读者满意度问卷调查表》，了解读者需求，从而有的放矢完善工作，进一步提高读者的满意度。

1.2 调查对象

纸质调查问卷相比网络调查可控性更强，回收率更高，因此本次图书馆对读者随机发放纸质调查问卷200份，回收200份，回收率100%.本次调查的对象为学生160人，教职工40人。其中，一年级和二年级的学生对图书馆关注度较高，随着年级的升高，学生对图书馆的关注度有所降低，教职工对图书馆的关注度最低。

1.3 调查问卷设计

本次调查问卷的设计是从笔者所在学院师生的实际需求出发，借鉴采用LibQUAL+的評价体系，最后确定设计了5个维度（服务质量、馆藏文献、环境设施、资源获取、图书馆的利用）和22个评价指标（馆员服务态度、与读者交流沟通和谐、为读者提供个性化服务、馆藏图书的满意度、报刊的满意度、电子文献的满意度、“互联网+”设施的满意度、远程访问便利、开馆时间合理、到馆频率（周次）、对图书馆的建议等）对读者进行相应的调查。

1.4 调查结果分析

调查结果显示：读者对图书馆的服务质量、馆藏文献、环境设施、资源获取的满意率分别是98.75%，92.5%，98.6%，87.32%，对图书馆的整体感受满意率达94.3%，达到并超过本馆预计师生满意率90%.

调查中，读者对图书馆的意见和建议一栏中，有少部分读者指出馆藏老化，影响藏书质量，应多购新书等中肯意见；更有极个别一针见血地指出，电子资源匮乏，数据库检索不便，更没建立馆际互通，距离现代化的高校图书馆差距很大。通过分析，我们只有在硬件设施有限的条件下为读者提供更优质的服务，才能进一步提高读者的满意度。

2 读者服务需求的满足

2.1 读者服务意识的增强

在“互联网+”背景下，我院馆藏资源数字化、网络化明显落后。基于存在的问题，短期内无法从硬件上满足读者，但我们可从软件上增强读者服务意识，完善服务项目。比如，每年新生入学后，通过参观图书馆、文献检索培训、专题讲座等形式，引导读者了解、熟知、利用图书馆；再比如，根据读者需求，把各专业、各学科的特点相结合，建立学科联系人等方式，主动了解读者个性化需求，由“被动服务”向“主动服务”转变，由“图书馆提供什么服务”向“读者需要什么服务”转变，由“读者是图书馆的读者”向“图书馆是读者的图书馆”转变，做到一切从读者出发，提高读者的满意度。

2.2 读者满意战略的提升

让读者满意，永远是图书馆追求的目标。通过对我院读者满意度的调查研究，了解图书馆的工作水平、服务效果、馆藏建设基本满足读者的服务需求，进而提高服务质量，实施读者满意战略。我们可以进一步从优化馆室环境，创造良好的学习条件，使读者感知身心愉悦；从开展“书香校园”“推荐一本好书”“广纳读者好点子”等组织，让读者主动参与到图书馆的活动中来；从传统的“主动提供服务”转化为与读者“共同打造服务”等，从战略上提高读者的满意度。

2.3 文献资源建设的加强

由调查结果可知，读者对图书馆文献资源的满意度值是最低的。当前，图书馆馆藏纸质资源每年不断新增，但电子文献资源已相对陈旧。

加强电子资源建设，是图书馆建设的重点。而今是网络化时代，师生对信息量的需求越来越大，作为师生获取知识的第二课堂，图书馆不仅要努力营造舒适、整洁、安静的阅读环境，更要注重馆藏资源的实体建设。建立丰富的文献资源、发挥快捷的网络功能、构建读者所需的馆藏文献资源体系是图书馆当前极力要解决的重之又重的问题。

2.4 师生全民阅读的推进

图书馆是学校重要的文化资源阵地，做好阅读推广是图书馆应担负的工作。图书馆要充分利用自身的优势，切实处理好“藏”与“用”的辩证关系，做到“以用促藏、藏在于用”，“书为人所用、藏为人所需”，真正发挥图书馆的育人作用，通过组织读书沙龙、好书推荐、阅读评论、流动图书站等活动，构造阅读平台，推进全民阅读，让师生参与并汲取正能量。

3 结束语

随着科学技术的进步和社会的发展，读者对图书馆的服务需求和服务质量提出了全新的要求。只有及时了解、实时更新服务策略，使图书馆工作“以读者为中心”，馆建“以转型为目标”，理念“以创新为核心”，同时推进师生“全民阅读”，实现从静态到动态，从单向到互动，从平面到立体的转身，才能获得更高的读者满意度。

参考文献

[1]贾继娥.图书馆服务质量读者满意度调查研究[J].现代情报，2012（2）：127-130.

作者简介：陈智华，女，江苏南通人，就职于南通工贸技师学院图书馆，馆员。王臻，男，江苏南通人，就职于南通工贸技师学院教务处，技师。吴熙，男，江苏南通人，就职于南通工贸技师学院教务处，技师。

〔编辑：刘晓芳〕