新形式下汽车保险理赔减损策略

郭 捷

（陕西国防工业职业技术学院，陕西 西安 710300）

新形式下汽车保险理赔减损策略

郭 捷

（陕西国防工业职业技术学院，陕西 西安 710300）

保险业是我国国民经济中的重要组成部分，在整个社会发展中起着举足轻重的作用。机动车辆保险多年来一直是各财险公司的龙头险种，但由于保险公司内部和外部因素的影响，其赔付率一直居高不下，长期下去必然要影响到保险业的健康发展。保险公司自身如何在机动车辆保险业务中，坚持增速与效益并重，加强经营风险管控，从理赔服务的角度减损，降低赔付率，对于公司提高自身的经营效益有着十分重要意义。因此，研究车险理赔减损的策略，体现车险理赔服务在公司经营中的价值增值，是值得我们探讨的重要课题。

车险理赔 ；减损 ；策略

CLC NO.: U472.3 Document Code: B Article ID: 1671-7988 (2017)09-20-03

前言

2017年是党的十九大召开之年，是实施“十三五”规划承上启下的重要一年，也是实现保险强国建设目标的关键一年。在新形势下，保监会针对机动车辆保险实施了“商车费改”，车险业务面临着前所未有的发展机遇与挑战。各家公司纷纷想尽办法拓展业务，网销、电销、微销等无所不用其极。可是，在业务发展的同时，车险业务却陷入了“高保费，高赔付，低效益”的经营困境，部分公司甚至出现了巨额亏损，令各家公司十分头疼，严重阻碍了公司业务的发展，影响了经营的业绩。因此，在新形势下研究车险理赔减损的策略，是各家保险公司的当务之急。

1、机动车辆保险理赔及保险赔付率的概念

（1）机动车辆保险理赔

机动车辆保险理赔是指当被保险人因为保险责任范围内发生的自然灾害或意外事故造成损失时，在向保险公司提出赔偿要求时，保险人履行赔偿保险金的责任和义务的具体运行过程。（主要环节如图1）保险理赔不仅是检验承保质量，促进业务开展的重要环节，更是保险经济补偿职能的集中体现以及衡量保险公司是否“重契约，守信用”的关键所在。

图1 机动车辆保险理赔主要环节

（2）保险赔付率

赔付率涉及两大方面的内容：一是赔款支出；二是保费收入；它是指一定会计期间赔款（已决+未决）总和与保费收入的百分比。

1）保险的赔款支出在宏观上体现着保险行业的社会效益及保障程度，在微观上则反映着保险企业的经营水平。

2）保费收入是指保险公司在一定时期内出售保险产品所得到的收入，一般是指入账保费收入。

2、目前保险公司车险理赔管控存在问题及影响赔付率高低的主要因素

由于我国保险业起步较晚，发展迅速，保险公司体制不完善，监管不到位，理赔环节存在诸多问题。我国保险公司理赔环节问题主要体现在以下几个方面：

（1）管理粗放，理赔流程及手续繁多，保险理赔难问题较为突出。

（2）理赔队伍素质参差不齐，人均产能较低，人员冗余情况较为严重。

（3）保险公司内部内控体制机制不健全，导致赔案水分增加，骗赔现象逐年上升。

（4）消费者保护意识淡薄，服务功能未能充分体现。

3、车险理赔降赔减损的对策

通过对目前保险公司车险理赔管控存在问题分析，笔者认为应该从以下几个方面着手降赔减损：

（1）抓住重点环节，关键岗位，从配件、工时费用和人伤三方面着力减损。

保险公司车险理赔支出主要体现在配件、工时费用和人伤赔付三大方面，降赔减损的重中之重是从这三方面入手，强化报价和定损（含人伤）的专业化、规范化、科学化管理。首先应组建总公司层级的相对独立的报价中心（初期可以分公司为依托），涵盖我国东、南、西、北、中部五个区域板块，严格区分车辆维修厂商，除4S站专修厂外，其余维修单位原则上按照二类厂价格核定，设定价格红线，不得突破。其次由于我国各地经济发展水平不均衡，先期可从我国东、南、西、北、中部五个区域划分制定工时费用参考标准，严格执行，加强考核。待经营平稳后，后期完成工时到厂，一一对应，使同一个厂维修的车辆赔案工时一致。制定统一的车身和底盘件换修标准，严格把控配件换修尺度，做到“能修理的坚决不换，能换单件的坚决不换总成件”，建立微信等沟通渠道，及时联络内、外部专家解决车辆换修，品质鉴别等问题。此外配件与工时费用审定标准应根据公司发展战略及赔付情况上下浮动，松紧适度。再次加强人伤案件管控，建立诉讼标准化作业流程，扩大合作医疗网点建设，以人伤案件诉前调解率、案均赔款、已决人伤案件有效跟踪率、估损准确率为引导，强化人伤案件的前期介入（责任介入、伤残介入、调解介入）、过程跟踪，加强对人伤案件的管控，做到“早介入、早调解、早结案”，严控人伤理赔成本，提升人伤案件处理质量。开展人伤在线理赔LCC，即通过统一的远程呼入、呼出电话，为客户提供专业标准的人伤远程理赔服务，实现快赔及标准人伤案件的快速处理。随着费改的推进，代位求偿成为一种常态。保险公司也需要组建专业追偿队伍，降低赔付。最后建立完善的核价核损监督制约机制，定期开展理赔专项稽核审计，重点针对关键岗位如核价，核损，核赔，人伤岗位的稽查审计，避免滥用职权，防止以赔谋私，对发现核价、核损尺度偏松的相关岗位人员坚决调离岗位，对少数害群之马严厉查处。

（2）建立理赔垂直管理制度，优化理赔人员管理。

目前，各保险公司理赔部门层级设置较多，机构臃肿，人员冗余已经成为一大通病，理赔人员人均产能（人均结案数量/年）低下，不少人员人浮于事。为提高理赔管理效能，提升服务能力和水平，不少保险公司对各分公司及中支所有理赔人员建立了理赔垂直管理制度，在人员编制、岗位设置（尤其是管理岗位）、职位晋升、工作绩效等方面严格管控，总部理赔部拥有一票否决制，从而进一步优化理赔系统人员结构，合理缩减人员岗位数量，实行优胜劣汰。开展全员“理赔大比武”活动，选拨优秀人才，加强人员素质控制。内部控制机制是否有效，关键取决于实施人员的素质。必须配备与承担职务相适应的高素质人员。这样，不仅可以使某项职务的承担人员发生的差错或舞弊能在短时间内被发现和纠正，而且可以提高工作人员的责任心和敬业精神，提高工作效率，从而增强内部控制机制的制约功能。在理赔人员精简后首要问题是提升基层理赔人员的待遇，从而提升理赔服务质量。此外，部分公司围绕“垂直管理、专业服务、双重考核、单独核损”的原则，有规划，分阶段推进理赔事业部建设工作，取得较好成果，有条件的公司也可借鉴，关于理赔事业部建制方面，笔者不再赘述。

（3）明确车险理赔核心目标，增强服务功能，提升客户体验。

当前我国保险公司车险理赔消费者保护意识欠缺，保险业属于服务业，为客户提供优质服务是保险经营者的优先出发点，车险理赔更是服务体现的重中之重。笔者认为各家公司应明确以“车险综合赔付率优于市场，车险NPS提升和车险理赔亿元保费投诉量”三要素为核心目标的车险理赔经营目标。“车险综合赔付率优于市场”是从公司股东和全体员工的利益为出发点，只有赔付率优于市场，公司才能在激烈的竞争中立于不败之地，公司才能健康稳定发展。“车险NPS提升”是将提升客户体验定为集团未来战略发展核心之一，并引入提升客户净推荐值（Net Promoter Score，简称NPS）工作计划。旨在从提升用户体验的视角来更加准确理解并满足客户需求。NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”，准确描述了客户对于公司及产品的忠诚度。“车险理赔亿元保费投诉量”是保险监管指标，从保监会历年投诉占比来讲，理赔纠纷占比80%以上，该指标最能反映保险公司客户服务水平。保险公司客户体验方面可以通过“五大利器”——电话直赔、微信理赔、远程定损、人伤LCC及手持查勘终端为车主带来极速理赔体验。创新客户服务，增加增值体验。施行接电服务，紧急加水，免费换胎，车辆远行免费检测（包括测胎压、机油、防冻液、相关车辆系统检测等内容）、小保养（机油、机滤免费换）、机场专车接送等行动，施行“停车关爱”活动，查勘员路遇事故，主动停车，提供理赔及其他帮助等。

（4）竖起高压线，严打保险业骗保骗赔等欺诈行为。

国内保险业务恢复以来，随着保险业的高速发展，保险骗赔现象也相伴而生且呈逐年上升趋势，特别在机动车辆保险中尤为突出。从保险公司查获的大量骗赔案例来看，骗赔者手段可谓是形形色色、五花八门。其中包括故意超标的实际价值投保；故意双重保险；先出事、后投保；事故发生后，迅速追加保额无驾照人员酿车祸；请有驾照人员作顶替；本是双边责任瞒报单方事故；一案多报；事故车辆未经查勘定损，擅自拆离现场或自行送修；一人住院全家治疗等等，极大增加了保险公司的经营风险，扩大被保险人不应有的支出，增加道德风险，甚至诱发犯罪行为。防止机动车辆保险骗赔行为，是降赔减损措施的重要一环，应做为常态化管理，本人认为应该从以下几方面进行防范：

（1）进一步提高事故第一现场查勘率

第一现场勘查率低，给骗赔者提供了作案空间，同时也是引起理赔纠纷原因之一。因为事故车辆现场的痕迹、标的事故部位、状况等，既是分析事故原因、确定事故程度、种类及责任归属的重要依据，也是解决理赔诉讼案的有力证据。进一步提高事故第一现场查勘率，掌握事故现场情况第一手资料，不仅有利于明辩事故责任、公正理赔，更有利于识破事故中隐藏的骗赔行为。

（2）加强查勘、定损人员管理，执行轮岗换岗制度

查勘、定损人员素质的高低、职业道德的好坏，对防止骗赔行为或以权谋私有着直接关系。必须坚持双人查勘、定损，严格界定定损标准，超标准额度的定损，必须要有分管理赔工作的领导参加，坚决做到每案有照片，损失部位、换件材料有照片、有实物，无论赔案大小都必须附有整个事故全貌、局部损失照片，加强员工警示教育，提高政治素质，增强员工的“免疫力”，培养员工树立高尚的职业道德，做到遵法、学法、守法、依法、依公司规章制度办事。

（3）集中机动车辆承保、理赔数据，实行信息共享

建立和集中机动车从车辆从承保到理赔数据库，要全面、要细化，有利于一线展业、签单、核保、查勘、定损、核赔人员随时调阅投保人车辆保险、索赔情况以及车辆使用年限、车价等数据，指导业务人员在办理签单、核保、定损、核赔的第一手资料，帮助保险人判断投保人是否有过欺骗行为，对有欺诈行为的被保险人及时传导至承保端进行业务管控。加强同行业之间的交流和沟通，形成信息共享。

（4）加强与公、检、法合作，实行综合治理

保险公司应积极主动与公、检、法联系、合作。会同当地公安等部门联合办案，取得第一手资料，对堵塞骗赔行为是一条重要途径。加强对伤人案件特别是重特大伤亡案件的调查取证。

（5）加强保险业反欺诈宣传

各公司乃至整个行业都应该高度重视现阶段的保险业反欺诈宣传工作。一是通过整合保险行业的集体力量，向社会公开骗保骗赔典型案例，形成行业高压态势；二是通过保险监管部门或保险行业协会的渠道，借助公共媒体的优势，举办保险反欺诈咨询或讲座，开辟保险反欺诈专栏或网站，大力宣传保险知识；三是各家保险公司要多从消费者的角度去看待、解释理赔中的难点、热点问题，主动宣传保险政策法规，澄清偏见和误解，不给骗保不法分子可乘之机。

4、总结

保险公司车险理赔减损是一个系统性工程，不是一蹴而就的。在严格控制赔付的同时，我们也应该注意到，改善车险业务品质才是实现车险理赔减损的关键，只有车险业务品质提高了，才能从源头上杜绝因车险业务品质低劣导致的车险赔付率居高不下的怪象。相反地，也只有通过车险理赔减损，才能有效打击因信息不对称导致的逆向选择，才能为保险公司积累更多的优质车险客户，两者相辅相成，不断提高保险公司经营效益。

Car insurance claims detract from strategy under the new form

Guo Jie
( Shaanxi defence industry professional technology institute, Shaanxi Xi'an 710300 )

Auto insurance claim; Cutting the losses; Tactics

U472.3

B

1671-7988 (2017)09-20-03

10.16638/j.cnki.1671-7988.2017.09.008

郭捷，女，(1984.2-)，中共党员，现就职于陕西国防工业职业技术学院。

Abstrct: Insurance is an important part of the national economy, plays an important role in the whole social development. Motor vehicle insurance over the years has been the leading insurance company is planted, but due to the insurance company internal and external factors, it has been high loss ratio, long term is bound to affect the healthy development of the insurance industry. How the insurance companies themselves in motor vehicle insurance business, both on growth and benefit, to strengthen the management risk control, from the Angle of the claims service loss, reduce the loss ratio, for the company to improve their management efficiency has a very important significance. So the car insurance claims loss strategy, embody the value of auto insurance claims service in the company's business value, is an important issue worthy of our study.