以智慧社区助推基层社会治理现代化

龚维芳

社区是城市社会治理的基础单元。建设管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型社区是建设“强富美高”新江苏的基本要求。徐州市鼓楼区作为老城区、曾经的老工业区，当前正处于工业搬迁空巢期、转型发展阵痛期、产业培育攻坚期的特殊阶段，面临着老旧小区改造任务重、物业管理水平薄弱、政务服务信息不对称、居民满意度不高等痛点难点，传统的治理体系难以承担现代社会治理的重任。去年以来，我们积极探索、大胆创新，以互联网+大数据应用为基础，实施智慧社区建设工程，初步建立了政府、社区、企业、居民四方联动的治理体系，打造集政务服务、商务服务、物业服务、公益服务、自治服务、平安警务“六位一体”的智慧社区服务平台，以信息化大数据助推基层治理现代化，建设幸福宜居家园。

创新治理理念，打造智慧服务平台。把智慧社区建设作为智慧城市建设的重要抓手，作为基层社会治理的重要平台，形成了“政府引导、市场运作、政社互动、居民参与”的工作格局。一是政府引导。2016年区委、区政府启动智慧社区建设，并列入全区2016、2017年为民办实事工程，成立由24个部门、街道和平台技术方组成的智慧社区建设领导小组，着眼打通服务群众的“最后100米”，以“为民、便民、惠民、安民”为宗旨，把互联网+政务+服务+商务送到百姓手机端，坚持“硬件+软件”“线上+线下”融合发展，打造“马上到家”智慧社区服务平台，用大数据激发治理活力、提升基层治理水平。二是市场运作。将平台交与第三方徐州马上到家智慧社区科技发展有限公司进行建设与运营，领导小组负责提供服务内容、流程设定、办理时限等，对线下社区服务平台进行标准化建设提升，并对平台建设提出需求。公司负责开发网络平台，对各类与社区居民生活密切相关的信息进行主动搜集，对各类信息资源进行整合，把政务服务与平台的商务功能相结合，建立实时动态多维社区大数据库，为居民提供标准化、精准化、个性化的服务，将社区建设成为政务高效、服务便捷、管理睿智、环境宜居的社区生活共同体。三是政社互动，居民参与。设立区、街、社区三级后台管理系统，社区为基础管理单元，将全区66个社区10万余户家庭房号录入系统，居民只需扫描微信二维码，找到对应的社区和自家房号，输入手机号即可在平台上找到自己的“家”。自去年10月份智慧社区平台上线以来，3个月实现全区7个街道所有社区全覆盖，近6万户18万居民注册成为智慧社区平台用户，辖区居民上线率超70%。每个社区居委会实现在平台上对辖区5000-10000人即时服务，形成上接政务天线、下接居民生活地气的“家”平台。

整合各方资源，构建公共服务体系。把智慧社区服务平台作为深化“放管服”改革的创新之举，打破信息孤岛，畅通互联网环境下的公共服务渠道，创新服务理念，优化服务方式，提升服务质量和效率。一方面，政务服务更加高效。开通“居民办事”模块，将民政、科技、人社、城管、商务、市场监管、公安等16个部门资源进行有效整合，把70多项便民服务事项全部录入智慧社区平台，创新预约服务、跟踪反馈等功能，居民在家就能了解政务信息和办事流程，变“群众跑腿”为“信息跑路”。开通“就业扶持”模块，推送精准化就业信息，为下岗失业人员、大学毕业生等群体提供免费的技能培训并提供就业机会。去年以来，累计发布企业招聘信息5000余条，线上线下组织各类企业招聘会5场，实现新增就业1500多人。今年将大力推进“互联网+政务服务”向纵深发展，推动不同层级、不同部门、分散孤立、用途单一的各类政务服务系统向智慧社区平台集中，实现网上受理、网上办理、网上反馈、网上查询，加快政务服务“一张网”建设。另一方面，便民服务更加便捷。集合家政服务、智慧养老、法律援助等模块，实现便民集成化服务。开通“家政服务”模块，为居民提供房屋租售维修、家电清洗维修、日常保洁等服务。仅今年4月就完成家政订单844件、旅游订单394件、家装订单255件。开通“智慧养老”模块，社区老人在线可了解全区居家养老、机构养老资源信息，并为社区老人提供助餐、体检、娱乐等服务。通过平台，社区可以向居民发出办事提醒和通知公告，居民也可向政府提出意见建议，实现了政府与居民零距离沟通。此外，平台还开通便民热线、交通违章、公积金等服务，让居民切实体验生活便利。今年将着力推进水、电、气、暖、有线电视、物业缴费等项目在智慧社区平台实现“指尖办理”。

集合商务功能，提升平台活力。平台通过整合全区1500多家优质商户资源，由区市场监管局等部门负责对上线企业进行监管审核，实行统一管控服务标准、统一订单输出、统一费用结算的“三统一”方式，提供与百姓密切相关的“吃、住、行、游、购、娱”等六大类33种服务项目102项服务内容，增强平台自营能力。平台运营7个月以来，累计完成各类商务服务订单25689单，服务辖区内超过2万个家庭。平台日活用户10682人，月活用户35032人，订单转化率0.5%，整体平台活跃度全面超越各类其他综合类和垂直类服务平台，预计今年底平台可实现盈利。这种政企合作模式，改变了传统政府直接购买服务、后续维护和平台粘性不足等问题，将商务服务、公益服务、自治服务整合在一起，将“政务圈”与百姓“生活圈”“消费圈”“社交圈”深度融合，提高了平台粘性，实行平台既有公益又有盈利，实现了公共服务的标准化、系统化、精准化、个性化。

线上线下共建，提升基层治理水平。从线下转向线上线下共建，打通社会治理“双向通道”，凝聚共治共享的合力。一是抓好老旧小区治理。鼓楼老旧小区面广量大、硬件设施薄弱、物业服务缺失。一方面抓老旧小区线下治理，通过平台征求居民对老旧小区改造的意见建议，总投入2.6亿元对全区265个老旧小区进行分批综合改造，完善信息基础设施。另一方面依托平台优化物业管理，对改造后的老旧小区由智慧社区平台+物业公司联合进行接管，使物业管理和智慧社区有机结合，配套标准化的物业服务，实现老旧小区物业管理全覆盖。二是推进社区居民自治。通过“文明之家”“一起公益”，推动志愿服务、公益慈善等社会组织上线，及时发布各类志愿活动信息，举办第二届“益动鼓楼”公益创投活动，20个公益项目统一发布，积极引导更多社区居民参与线下志愿服务和文明创建，引导社会组织健康发展，增强社区的凝聚力和归属感。通过社区建议模块收集涉及环境整治、小区安全、矛盾纠纷等方面建议2358件，全部及时办结，群众满意率达到95%以上。三是推进社区精准化管理。社区利用平台为辖区贫困家庭、低收入户、残疾人、社区教养人员等特殊人群建立电子台账，通过入户走访及时掌握信息，建立动态管理机制，做到分类管理、精准帮扶。为提高社区人员适应信息化管理要求，社区“两委”换届后平均年龄为39岁，降低了7岁。四是推进平安警务建设。在平台开通鼓楼微警务板块，居民可一键接通平安警务，进行报警求助、防范宣传、自助移车、办牌办证、投诉举报等警务服务。把华康、鼓楼花园、千禧龙、风尚米兰四个小区作为试点，推进小区监控、智能门禁与公安技防并网，实现小区公安防控数字化、社区公共服务标准化。结合大走访活动，开展平安法治创建、反邪教等线上宣传教育活动，利用平台对各类矛盾纠纷、安全隐患、流动人口等信息及时掌握，做到及时预警、快速反应，将矛盾隐患化解在萌芽状态，不断增强人民群众的公共安全感和社会满意度。2016年法治建设满意度、公共安全感满意度分別较上一年提高6.9个百分点和2个百分点。

（作者系中共徐州市鼓楼区委书记）

责任编辑：金 雯