标准出台 服务规范
——上海首家家庭服务体验馆见闻

◆言 者/文

标准出台 服务规范
——上海首家家庭服务体验馆见闻

◆言 者/文

本市制定的《家政服务机构管理要求》、《家政服务从业人员基本要求》和《家政服务溯源管理规范》三项家政服务地方标准已经出台，将于今年6月1日起正式实施。为贯彻普及三项地方标准，上海市家庭服务业行业协会联合有关企业打造了首家“上海家庭服务体验馆”。5月4日下午，笔者特地前往探访，来到了位于虹梅路3304号的该体验馆进行了一番现场体验。

“三室二厅”的整体布局

进入体验馆大门，映入眼帘的是一间居家装饰风格的“客厅”，沙发、茶几、空调、电视等一应俱全，宛如进入了一户普通上海市民的家庭。整个体验馆的格局为“三室二厅”，内部装潢以及家具电器摆放都是遵循上海市民日常生活习惯，令人感到宾至如归。听介绍，体验馆之所以如此布局，一方面是为了给前来参观的市民一种家的感觉，提升体验感受，另一方面更重要的是为了便于馆内家政服务示范员为市民现场展示标准化的服务流程和规范化的服务动作。据悉，上海最近发布的《家政服务机构管理要求》等三项标准，均由上海市家庭服务业行业协会和上海市质量协会联合起草。从市民角度来看，《家政服务机构管理要求》讲的是找怎样的家政服务机构放心；《家政服务从业人员基本要求》讲的是找怎样的家政服务员安心；《家政服务溯源管理规范》讲的是找家政服务中应该要做什么及相关注意事项。为更好地宣贯三项地方标准，体验馆将标准核心内容制成看板并上墙展示，内容分别有“家政服务机构基本要求和家政从业人员要求”、“上海市家庭服务人员常规体检项目表”、“家政服务流程”和“家政服务投诉流程”等。细看第一块看板，其罗列了符合标准规定的家政服务机构应具备的基本条件，也给出了符合标准规定的家政从业人员应达到的相关要求。通过小小一块看板，便将标准的核心内容传递给了体验者，参观体验馆的过程即是市民了解标准、感受标准和认知标准的过程，不得不佩服上海家协的巧妙构思。

“三个地标、八个规范、68项规定”的精华呈现

在参观过程中，笔者惊奇地发现标准看板无处不在，婴儿房门口挂有“24小时母婴护理服务工作流程图”，成人卧室门口挂有“卧室的整理和保洁要求”，老人卧室门口挂有“24小时、钟点制和全日制居家养老服务工作流程图”，盥洗室门口挂有“盥洗室保洁要求”，厨房门口挂有“厨房保洁要求”。据悉，过去一年时间里上海不仅制定了三个地方标准，还起草了八个行业规范和68项家政服务管理和操作规范（规定），打造了以“三个地标、八个规范、68项规定”为主体的上海市家政服务标准体系，不断引导和助推行业健康发展。客厅展示的是三个地标对机构、人员和服务溯源的管理要求，而其余房间展示的则是八个规范和68项规定中涉及到的具体服务流程和要求。仅以居家养老服务流程看板为例，其以流程图形式详细展示了24小时和全日制居家养老模式下家政服务员从上午到晚上应先后提供的服务，对于钟点居家养老模式则给出了家政服务员从到岗后到离岗前需依次提供的服务，分别对应了68项规定中3项居家养老服务工作流程规定的实质内容。这些标准看板既告知了客户应享有的标准化服务，又明确了家政服务员应提供的规范化服务，更是将“三个地标、八个规范、68项规定”中的精华内容浓缩并直观地呈现在市民眼前，极大地提升了宣贯和推广效果。

“16根棉棒”的细节展示

在馆内，家政服务示范人员在“三室二厅”现场为我们依次展示了母婴护理、保洁、居家养老和居家家务服务的操作规范。以“居家养老”服务中“晨间护理”的操作演示为例，示范员穿戴整洁、洗净双手后，依次演示了老年人起床后的便后清洁护理、口腔护理、面部清洁、洗手、梳头、剃须、穿脱衣等服务项目，在这一过程中令笔者印象最为深刻的是，对卧床老年人的口腔护理居然用掉了“16根消毒棉棒”的规范操作：先是用棉棒擦拭老年人双唇，再用棉棒擦洗真牙，然后用棉棒擦洗左右侧颊部、硬腭部、舌面和舌系带，最后还要清点棉棒数量，操作结束后棉棒数应与操作前相符，以免有棉棒遗留在老年人口中。对老年人的面部清洁同样注重细节，老年人起床时眼睛有眼屎时，需用湿润的纱布或脱脂棉由内眼角向外眼角擦拭，若眼屎干硬粘在眼角，则需把湿润的纱布敷在眼睛上，待眼屎软化后再将其擦出。听示范员介绍，这些细节的处理方式不是她个人发明创造的，也不是随性而为的，而是服务规范中规定的标准程序，她只是依照标准化流程一步步演示而已。从中笔者深刻体会到了服务标准化的魅力，唯有制定科学、严谨的服务标准，并严格按照标准操作，才能不断提供稳定、高效、优质的服务。

短短一小时的体验时间，给笔者留下了丰富的感受和深刻的思考。家庭服务体验馆作为家政服务标准宣贯的新模式，确实做到了公开、透明地展示家庭服务领域的各项标准化内容，让广大老百姓近距离地了解和感知标准，从而助力服务标准化的推广、运用、实践和监督，这一模式值得其他服务行业学习借鉴。笔者认为，体验馆不仅要面向市民、消费者开放，也应对本市家政从业人员开放，号召一线家政服务员来体验馆学习标准、理解标准，回到自己工作岗位后严格执行标准、应用标准，这样才能发挥家庭服务体验馆的最大功效。最后，笔者相信，随着家政服务标准化工作的深入推进，本市家庭服务业市场一定会净化，并形成一个规范、有序、健康的服务市场。同时，市场上也必将涌现出一批品牌服务企业和品牌服务明星，更好地为广大老百姓提供标准化规范化服务。