旅游企业危机管理应急机制建设初探

（浙江旅游职业学院酒店管理系 浙江省杭州市 311231）

摘 要：本文拟从旅游业危机及其主要特点，阐述旅游业危机管理的基本构成，通过借鉴欧美大企业危机处理体系及处理经验，结合我国旅游企业危机应对，探讨旅游企业危机管理应急机制的建立和完善措施。

關键词：危机 应急机制 处理体系

一般意义上讲，危机是指严重的危害到成败生死的关头。在具体的领域，危机有其具体特定和明确的含义。在世界旅游组织发布的《旅游业危机管理指南》中，旅游业危机被明确阐述为：“影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件”，并可能以无限多样的形式，在许多年中不断发生。旅游业危机的影响范围可以是全行业，也可以是某个旅游目的地或局部区域。例如：曼彻斯特恐怖袭击等等，危机有三个基本要素，也即其三个主要特点：一是突发性，来势凶猛，出乎意料。 一是严重性，可能造成重大的直接或间接后果。二是时限性，在特定的时空迅速达成重大的后果。每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育、以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。

所谓危机管理，即是对危机的预警、防范、确认、控制、化解和善后的动态管理全过程。其核心是在某种程度上控制危机的进程，把危机的危害降到最低限度。 危机管理有助于保持旅行者和旅游业的信心，将危机对目的地的影响最小化。世界旅游组织认为，旅游业危机管理的主要途径有四个：沟通、宣传、安全保障和市场研究。

当危机的发生已经不可避免时，能够做出快速反应的危机管理机制就显得十分关键。一个高效的旅游企业危机管理机制应覆盖危机发展的全过程，它主要包括以下几个环节：

1、建立危机的预警系统

预警系统的主要职能，是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案。应将一切可能导致危机的因素一一列出，确立危机在何种条件下可能发生的指标体系，实施重点监控。问题积累到一定程度，预警机制就应当发出警报。鉴于出现突发事件既有人为因素也有非人为因素（包括不可抗力等自然因素），通过行动预案来完全避免突发事件是不可能的。要利用预警体系，结合各方面的实际情况和国内外管理危机的经验教训，制定相应的危机管理战略计划和应急方案。为了确保危机管理计划和应急方案的可行性，确保危机处理效率、人员素质和设备质量，危机管理机构应针对可能发生的各种情况，组织模拟演习，锻炼危机管理人员的应变能力，也可籍此研究出最佳处理方案。危机一旦发生，危机管理机制应及时启动预案。

中国有句古话：人无远虑，必有近忧。但令人惊奇的是，作为控制潜在危机花费最少、最简便的方法，危机的预防却经常被完全忽略，这也许是因为许多管理者将危机看作是日常工作中不可避免的缘故。

2、搭建内外信息有效沟通与交流的平台

危机一旦爆发，往往会引起公众和新闻媒体关注，此时组织如果不能迅速查明真相，或是正常的传播渠道不畅，没有人能出来发布信息，就会造成危机传播中的信息真空，公众就会用想像来填满所有的疑问，必定生出各种各样的“小道消息”。很快，信息真空就被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据。当危机爆发的时候，企业必须在最短时间做出最快的反应，才能掌握主动权。如果你不主动去填补信息真空，流言和小道消息就会泛滥，不利的舆论会给你带来更大的损害。

以饭店企业为例，总办和最高管理层协助总经理应确保在酒店内部和外部就质量管理体系有效性进行沟通；确保部门与部门之间，部门与外界沟通处于良性、正规的状态，同时使信息的传递和处理处于受控状态，使问题能得到迅速、正确的处理。

信息子系统在危机管理体系中承担非常重要的职能，是危机信息管理系统的神经系统。其主要功能是为决策者提供及时、准确的情报，同时向内外部公众传递适当的信息。既要让公众对危机事态的程度与危害有清醒的认识，又要使他们了解决策层为化解危机所做的各种努力，更要使公众保持情绪稳定，避免因情绪失控而增加决策者面临的压力，恶化决策环境。

3、成立危机管理专案小组

危机管理专案小组是处置危机的直接机构，其主要职责是有效贯彻危机中枢指挥系统的决策，保证在危机发生以后，企业的决策能够得到各部门有效的配合和执行，从而化解危机。要定期对危机管理计划进行预演排练，并不断修正和完善。应该注意的是，企业有时会将问题归错类，通常他们会将注意力集中在技术方面，而忽视了一些感觉问题。可是，公众的感觉却往往是引起危机的根源。从这个角度来看，危机管理专案小组的任务主要有：危机的确认、危机的控制和危机的处理。要制定危机管理计划，任命专门的发言人，设立一个媒体和沟通部门，与媒体经常沟通，沟通的原则是诚实和透明。

危机管理专案小组是危机管理体系的核心。主要任务是在危机发生时以迅速做出选择和反应，在很短的时间内找到化解危机的正当途径，权衡得失、当机立断，尽快控制危机局面的蔓延与发展。 我们也应该看到旅游业危机管理的对象随着发展而发生着动态变化，这就要求我们及时跟踪危机管理的进程，随时动态评估危机修复的效果，以便对下一步的政策制定作出及时有效地调整。

危机期间，由于特殊的大环境影响，旅游企业的正常营业和收入都在大幅下降，旅行社既无法安排出团，也无地接任务，旅游城市的会展与会议几乎全部取消，饭店的入住率也相应大幅下挫。面对旅游企业普遍业务冷清，利润预期不被看好这一情况，聪明的企业抓住实际，进行危机公关，取得良好效果。正如一位业内专家所言“业务没了，但形象不能没了，声音不能没了”。目前，旅游企业若能在此非常时机抢占公益宣传先机，就能及时赢得公众信任、建立口碑，并会在今后形势好转之时迅速获得超额回报。

4、经验总结，建立恢复系统

危机管理的最后一个阶段是总结经验教训。如果一个企业在以上环节均处理得完美无缺，那么在此阶段就可以提供一个至少能弥补部分损失和纠正造成的错误的机会。

恢复系统的主要职能是弥补危机造成的危害、损失，稳定社会情绪，恢复正常秩序，提升社会公众的社会责任感和危机意识。其中媒体及教育机构，可以通过趋利避害的宣传引导和相关知识的宣讲，在促进稳定、控制危机进一步扩大、减少人员伤亡和经济损失、人员救助、以及迅速恢复正常的社会和经济生活方面发挥巨大作用。

现在危机管理越来越受到企业的重视，尤其是“脆弱”的旅游企业。因为危机的不可预见性和破坏性是如此强烈，以至于“非市场原因的天灾人祸”能够使一个原本很有竞争力的企业突然死亡或者陷入深度休克，这样的例子不胜枚举。危机管理已成为旅游企业经营的必修课程，在危机状态下，企业如果应变得法、临危不乱，甚至能够变坏事为好事，使旅游企业走出困境，再铸辉煌。

参考文献：

[1]《饭店安全管理》 袁义著 高等教育出版社2012年7月出版

[2]《饭店安全管理》 赵炜著 武汉大学出版社2014年7月出版

[3]《饭店实用安全管理》刘长慧编著 群众出版社2010年5月出版

[4]《消防安全法律读本》 中国劳动社会保障出版社2010年4月出版

[5]《安全与损失预防管理》（美）小雷亚蒙.C艾利斯 旅游教育出版社1989年4月出版

作者简介：

吴军卫，（1965.3-）男，汉族，浙江桐乡人，副教授，本科，主要从事酒店管理和旅游职业教育研究。