厦门天鹅大酒店提升核心竞争优势课题研究

郑乃忱

一、研究背景

随着现代社会的发展与进步，国民休闲娱乐需求不断增加，国内外旅游市场结构日益发生变化。中国酒店业发展势头正劲，尤其是改革开放以来，发展十分迅猛，国内星级酒店的数量不断增加，同时，服务水平也得到更大程度的提升。

近年来，国际连锁品牌酒店集团和B&B经济型酒店有“大军压境”之势，我国酒店业应及时把握本土星级酒店成长的市场机遇、行业机遇和资本机遇，运用合适的市场营销方案，通过准确的市场定位和区位布局，建立具有比较优势的产品体系，控制关键环节，实现本土星级酒店在规模、品质和品牌等方面的健康成长，同时在酒店业日益激烈的竞争中占有一席之地。

厦门天鹅大酒店是一家四星级酒店，酒店配套设施完整。酒店秉承“管理是西方的，服务是中方”的经营理念，致力于打造创新、务实、积极、恭谦的团队，从细微之处关怀宾客的商旅生活，以个性化的服务，努力为顾客及员工创造“最便利的商务型酒店”。

厦门作为海西重要的中心旅游城市，目前正围绕“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”以及“我国重要的自然和文化旅游中心”的战略定位，突出发展“休闲度假、商务会展、海峡旅游”， 加快打造国际知名、国内一流旅游目的地城市，以国际化、现代化发展为目标，以一体化为重点，力争将厦门发展成为全国综合改革示范区和国家智慧旅游试点城市，不断提升厦门游客的满意度，以树立并巩固厦门在中国旅游业的支柱地位。

近3年，厦门接待国内外游人的数量由4663.85万人次，增长至5337.86万人次，并在2015年达到6035.85万人次，呈现稳步增长的趋势。最新数据显示，2016年厦门旅客接待量达到6770.16万人次，同比增长12.17%。

厦门将以2017年金砖峰会落户厦门为契机，带动全市旅游会展软硬件服务设施的建设与国际化提升，促进全市旅游行业管理和酒店、会展服务水平迈上新台阶。通过共建共享，完善城市基础设施、美化城市环境，展示城市文化内涵、提升公共治理水平等方式，营造“主客共享”的旅游环境，打造“游客友好型”城市格局。

二、厦门旅游酒店业的发展状况

酒店方面，截止到2016年10月，厦门市酒店总数为5064家。其中，高端酒店46家，全服务中档酒店89家，限服务中档酒店304家，经济型酒店2165家，平价酒店2460家。

厦门市的酒店種类中，经济型酒店和平价酒店占绝大多数，而高端酒店相对较少。本课题的研究对象天鹅大酒店属于全服务中档酒店。

其中300元以内的价格区间仍是市场的主导，比重高达69%，300元以上的酒店占比31%，本课题的研究对象天鹅大酒店属于大多数客房价位451-600元价格区间的酒店，占厦门酒店行业市场比重9%，属于中高档价位。

旅客方面，来厦门的旅客主要可以细分为休闲度假的自助游旅客，团队旅客，商务旅客，会议及会展旅客这几类。根据以上对旅客的细分，将厦门市酒店细分成会议酒店，休闲度假酒店和商务出行酒店。

目前，厦门市思明区的会议型酒店有48间，休闲度假型酒店有197间，商务型酒店有67间。本课题的研究对象天鹅大酒店地处思明区筼筜湖旁，属于休闲度假型酒店。

综上所述，本课题的研究对象天鹅大酒店属于全服务中高档的休闲度假型酒店。

三、厦门旅游酒店业的发展趋势

预计到“十三五”，我国游客人数会达到35亿，入境过夜人数会达到1.5亿。从宏观面看，酒店行业已经进入高速发展的黄金时期。厦门的游客人数在逐年递增，旅游业已经成为刺激厦门经济发展、促进居民收入水平提高的重要力量。同时，厦门的酒店行业主要以中低档次为主，高档次虽相对较少，但有逐步递增的势头。酒店业更偏重于满足客户需求的休闲度假类以及会展经济刺激下的会议类酒店和商务型酒店。

伴随着国际连锁品牌酒店集团和B&B经济型酒店在国内市场形成的“大军压境”之势，我们应该认识到：中国酒店集团化的现状和国际酒店集团相比，仍有很大差距。从经营规模、知名度、经营管理体制、人才培养机制、品牌效应、市场拓展、对外形象等各个方面，中国酒店集团在未来很长一段时间内都很难与国外大型酒店集团进行强有力的竞争。

因此，有效地提升我国本土酒店管理集团的核心竞争力，发展核心竞争优势是我国本土酒店管理集团迅速发展的必经之路。

随着厦门旅游市场的快速发展以及国外游客对厦门旅游的热情与日俱增，近年，厦门酒店业迅猛增长。厦门酒店业的竞争日益加剧已是不争的事实。本课题将着重分析天鹅大酒店如何在竞争激烈的酒店行业中得到进一步发展，同时，如何提升天鹅大酒店的核心竞争优势，以促进天鹅大酒店持续发展并在众多同类酒店中脱颖而出。

四、天鹅大酒店存在的问题

1.客房设施设备略显陈旧。

2.酒店的营销模式单一，缺少配套营销的方案。

3.酒店的收益模式以客房收入为主且所占比例很高，酒店其他部门的收益情况不佳。

4.目前酒店有一批忠诚度很高的住客，但入住率还是呈现略微下降的趋势，在保证这些回头客的同时，如何吸引新客人以及让新客人成为回头客，成为酒店急需解决的问题。

5.酒店员工流动率较大，出现人才流失。

6.白鹭洲筼筜湖周边众多酒店出现竞争，天鹅大酒店并不占优势。

7.酒店配套服务的需求量不足，能让旅客的消费点不够。

五、以“提升服务品质/服务质量”来“提升核心竞争优势”

酒店提升服务品质/服务质量（下文统一使用服务品质）的方法有很多，针对天鹅大酒店我将采取以下策略来提升服务品质。

第一，从客人感知方面提升服务品质。服务品质的好坏由客人的评价决定。客人对酒店服务的满意度即可作为酒店服务品质好坏的衡量标准。从客房设备角度来看，酒店内部的客房设施给客人留下“设备有些陈旧”的评语。

2016年最新的酒店关键词其中一项就是“酒店+X”，酒店作为一个跨领域产业，应抓住跨界合作这一机遇。“酒店+营销”。对于酒店客房的营销应采取多重销售模式，大多数酒店都依托于各大线上营销平台、官网、第三方服务平台及其app上。除了常见的抵用券、折扣券和团购的模式，“酒店+营销”还可以体现在酒店客房营销+酒店配套设施营销或酒店客房营销+厦门旅游营销等方式，目的在于，旅客前往天鹅大酒店入住可以以折扣价的价格加价购买或免费享受酒店的配套服务或厦门的旅游服务等。

“酒店+餐饮”。目前酒店的餐饮收入主要来源会议收入和宴会收入，中餐厅和西餐厅的收入所占比例较低，生意并不好。餐饮如何吸引客人的目光，需要更贴合大众市场不同水平消费的需求。酒店要充分发挥酒店优势，以原有的较高水平出品、餐厅环境和服务品质加上独有的特色餐饮是可以重新取得甚至重新开辟属于自己的市场。建议包括宴会在内的所有餐饮，都可使用创意餐饮或定制餐饮的模式，以突出宴会及餐饮的个性化服务及定制服务。同时，酒店不仅为本地客人提供就餐场所，也对外地旅客提供餐饮。在创意餐饮方面，保有厦门本地特色菜品，让客人不出酒店就能尝遍厦门当地特色美食，吃遍老厦门的古早味菜品。同时，将旧菜新做，结合创意、创新和创造，给本地客人一种尝鲜的感觉。

“酒店+服务体验”。客人在客房内或酒店内呆的时间越长，就越有机会让客人体验到完整的酒店服务，也就有机会增加酒店的营业收入。酒店可以考虑增加一些个性化的设备，来满足不同旅客的需求（付费或免费皆可）。比如：在客房内增加VR体验设备，将厦门市的美景通过VR设备供给客人欣赏，或者通过付费可以使用VR设备观看一下演唱会、电影等娱乐节目。

六、预期效果与结论

通过提升员工的工作满意度和客人的滿意度来提高客人口碑中的服务品质，同时改善酒店的收益比例，从酒店的细节点改变来带动整体面的延伸，为提升核心竞争力积累基础，并在激烈的酒店竞争中占据一席之地并脱颖而出。

为酒店提出一些酒店行业最新的发展趋势，根据未来酒店发展模式，对酒店的内外部提出一些建议，目的也是为了能迎合未来全域旅游的发展，满足更多的不同类型的旅客需求，使酒店内部和外部呈现1+1>2的模式，使天鹅大酒店发展更上一层楼。

（作者单位：厦门南洋职业学院）