河南省国际连锁酒店文明旅游宣传研究

高静

随着国家五大战略纷纷在河南省落地，来豫国际人士不断增多，河南省国际连锁酒店文明旅游堪忧的现状却不容忽视，不文明行为已影响了我省旅游窗口的新风尚。以此次宣传为契机，通过把握现状，从顾客和酒店自身两个方面提高酒店文明行为，为改进酒店文明服务水平提供参考。针对不同的情况采取相应地有效措施，提高酒店员工和游客的文明意识，增强全民文明素质的建设。

中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有“礼仪之帮”的美誉。我国酒店业是我国旅游业中最早与国际接轨的行业。其中，河南省酒店业是中部六省中发展潜力最大的。

一、河南省国际连锁酒店发展历程及现状

近几年来，由于河南旅游业的发展、中原经济区、航空港和自由贸易区的建设，河南酒店业步入蓬勃发展时期。据国家旅游局关于2015年度全国星级饭店统计公报的数据，截至2015年，河南省共有星级饭店303家，其中：五星级12家，四星级51家，三星级179家，二星级60家，一星级1家。

基于河南省的国际连锁酒店分布的现状，分布不均衡，主要分布在以省会郑州为核心，零散分布在省内其他旅游城市，如：洛阳、开封等。四星级、五星级酒店等高档酒店也主要集中在郑州和洛阳两地。

河南省高档酒店数量仍然有很大的发展空间。截至2016年，在中华人民共和国国家旅游局官网的旅游名录查出，河南省全省18家五星级酒店，郑州高达7家。但是目前与国内经济比较发达地区的星级酒店发展仍然存在一定差距。

河南省地处中原，有着悠久的历史传统和丰厚的文化底蕴，是人类文明的发源地。河南省国际知名连锁酒店日趋增多。随着中国进入WTO和河南省国际化的发展，大量的知名连锁酒店在河南落户，冲击着省内现有饭店企业。河南的品牌有裕达国贸、郑州大河饭店、中州国际饭店等，国际知名连锁酒店有：洲际酒店集团、雅高酒店集团、喜达屋酒店集团和万豪国际集团等国际知名品牌逐渐入驻郑州。国际知名连锁酒店固有的知名度和美誉度，受到了省内外的顾客青睐。同样随着省内国际连锁酒店的发展，作为现代城市文明活动汇集的场所，文明宣传的工作也显得势在必行。

正由于河南省迎来了发展的黄金期，我们更应该注重自身的素质教育，提升社会公民对文明旅游的认知，自觉做到文明出行，文明旅游。

二、河南省国际连锁酒店文明旅游现状分析

（一）河南省国际连锁酒店不文明行为特征及原因

“文明旅游”是指旅游个体与周围自然界、社会环境的能动关系中根据自身的价值判断而选择的符合社会整体发展程度的积极的旅游行为。举例来说，河南国际连锁酒店客人的不文明行为来说有以下特征。

从社会层面上来讲：一、社会的整体氛围影响客人自身的态度和素质。当代过度追求经济利益的社会环境未给人们带来较高层次的道德素质的提升，个人认知和文化习俗差异所导致的局限性诱发不文明行为的发生。对于这种问题，应从整个社会方面，通过电视、网络等形式进行文明素质的教育宣传，以此提升整个社会的文明素质。二、公民自身素质低下，道德感不强，没有树立起自身正确的人生观、世界观、价值观，例如一些客人在酒店公众场合不注重仪容仪表、大声喧哗、随意吸烟、随地吐痰、房间内不正确使用酒店物品、制造污染、顺便带走酒店用品、不能遵守酒店正常服务秩序，如插队等时有发生。

从酒店层面上讲：大部分客人认为酒店不文明现象主要发生在大堂，部分客人在大堂等公众场合大声喧哗，随意吸烟等。一、客人的不文明行为直接影响酒店形象。酒店的经营服务宗旨主要是满足顾客需求，酒店为顾客提供的服务环境中出现不文明行为，会直接影响其他的客人。同时不同程度地体现了酒店对不文明行为的接受程度和其酒店文化。二、酒店客人不文明行为具有较强可控性。在酒店服务的整个过程中，酒店服务人员可以通过及时发现、适当的引导、通过规则限制管理，完全可将不文明行为影响降到最低。三、酒店服务人员自身专业素质不够，例如酒店服务人员不注重个人卫生、服务态度不热情、服务语言不礼貌、服务动作不恰当、专业技能欠缺等，会影响整个酒店的质量水平，影响酒店的综合形象。

（二）酒店不文明行为产生的可能原因

从客人的角度来看：（1）个体自身原因。A、自身素质低。表现为：以非常手段消费房间食品、存侥幸心理免买单、带走费赠品、用巾类或床上用品擦拭皮鞋等。B、个人认知的局限性。表现为：以菜市场原材料价格评判酒店食品价格等。C、自制力差而违背法纪。表现为：接受色情服务、吸食毒品、聚赌、偷盗等。（2）群体关系处理不当。A、缺乏公共意识。表现为：禁烟区内随意吸烟、公共场合大声吵闹、房间内娱乐声音过大影响临近客房、公共卫生间用后不冲水、随地吐痰、公共场合仪容不整、带宠物入客房等（导盲犬除外）B、文化习俗差异。表现为：背后议论、指点他人的穿着和习俗等。这主要在跨文化和习俗交往时才比较明显。C、从众现象。

从酒店角度来看：（1）部分酒店为了增加盈利空间而引进一些诸如黄、赌、毒项目，诱使客人消费。这成为客人不文明行为产生的间接原因。（2）酒店的个别服务人员的不良服务态度或行为引发了客人的不文明行为。

（三）国际连锁酒店文明宣传势在必行

目前，酒店已然成为城市的政治、经济、文化活动中心，是城市发展的鲜明地标和精神文明、物质文明、生态文明的重要标志，酒店文明已成为一种崭新的社会文化形态呈现在世人面前。

旅游者的不文明行为的影响是不容小觑的，同时也不应当被纵容，否则他们被认为是被许可的，从而造成恶性循环。

三、对策与建议

国内外酒店普遍存在消费者的不文明行为，这些行为一方面影响酒店内其他消费者的消费体验，另一方面也给酒店的经营带来多方面的影响。长期以来，酒店消费者的不文明行为始终是酒店管理实践中的难题之一。

通过现状把握，為提高酒店文明行为，改进酒店服务质量提供参考，针对不同的情况采取相应措施，提高酒店员工文明礼貌意识，增强员工和客人的文明意识，促进社会文明程度和公民文明修养的提高，促使酒店行业全面持续发展。

（一）国际连锁酒店方面加强提升改进

1.从制度方面规范自身员工文明行为

对于不文明的旅游行为，不单单存在于酒店顾客之中，酒店自身员工也存在诸多不文明行为。对于这些不文明行为，酒店可以归纳出现频率较高的不文明行为，制定严格明细的制度来进行规范和约束员工的行为。作为服务业的员工，不但是酒店形象的代表，文明的行为也同样影响着整个酒店行业的蓬勃发展。

2.从培训方面规范自身员工文明行为

国际连锁酒店的人力培训这个环节是至关重要的，其中有工作业务方面的重点培训，有对酒店文化精神的贯穿学习等等方面，同样也要将文明贯穿于工作的每个细节上，将文明与酒店企业的文化精神也要有效地有机融合在一起，才能让员工自身从潜移默化地学习中得到提高。

3.从酒店氛围来引导顾客文明行为

对于顾客不文明的旅游行为，酒店方对此也需要注意自身的言辞和方式技巧。可以通过酒店的装饰设计、标语、问候语等细节对顾客的行为起到引导作用，从整个的酒店氛围来提升大家对文明的认知。

4.从酒店管理措施限制顾客不文明行为

酒店方面可以引鉴国外的很多酒店管理协会或者酒店集团，为追踪那些住店期间多次违反酒店管理制度的客人，采取一种名为“黑名单”的管理措施，虽然该措施实施处于讨论阶段，但是对于多方的利益共同体，已是大势所趋。

因此，酒店应形成自己正确的服务理念和管理方法。采用客人可以接受的方式如网络宣传、宣传册、报刊期刊、志愿者义务讲解等方式提升客人的文明素质和酒店服务质量，以便给客人带来更舒适的入住体验，提升酒店文明旅游形象。

（二）政府方面积极配合文明工作的宣传

随着国内旅游业发展，我国公民旅游不文明行为收到国内外舆论的关注，严重影响了国家形象。旅游文明素质可以说是一个国家和地区公民整体文明素质和社会整体文明程度的反映和体现。

自今年以来，河南省文明工作创建开展的如火如荼，无论是各主次干道户外广告、大型电子屏、工地围墙围栏、公园广场，还是商业街等重要部位，真正实现文明创建广告全覆盖，全民创建典型引路，通过大家的齐心协力，使文明之风吹遍河南的每一个角落。

政府部门结合自身地位的特殊性，应当承担“全民文明行动”的主导责任，使文明宣传都能如“光盘行动”这样的宣传一样，从宣传的理念、行为等方面都做出动员和约束，从而达到全民文明的思想转变。同样希望通过此次的文明宣传活动，能引导广大旅游者在旅游活动中遵守社会公共秩序和社會公德，遵守文明每一位公民的自觉行动，形成尊德守礼的旅游新风尚。

（三）教育部门配合响应文明宣传

作为教育部门尤其是旅游相关院校，应当行使自身的优势，在教育教学过程中对受教育者—未来接班人及社会中流砥柱进行良好的文明教育，从思想意识到行为体现都能有效地进行指导与教育。

归根结底，文明旅游宣传是一项长期工程，需要多方力量的通力合作以及密切的衔接配合，使每一位公民都遵守文明旅游行为规范，让文明旅游成为每一位公民的自觉行动，形成尊德守礼的旅游新风尚。

（作者单位：郑州旅游职业学院）