基于德尔菲法探究悦榕酒店的个性化服务

汤雯迪

悦榕集团是一个多元化为成长战略的企业，集团最初以亚洲为目标市场，在完成悦榕庄的建立后，致力于相关多元化的业务建立，成为旅游业中多元化战略经营的成功代表。本研究希望通过德尔菲法分析个性化特性要素的重要性，从而确定哪些个性化服务在悦榕集团发展中起到关键性作用。

一、文献回顾

服务企业必须首先定位其产品，让产品在消费者心中有一个明确的概念，然后再加强消费者对产品良好的印象。悦榕在发展自己的品牌产品时，注重融合了地域文化特色的理念。例如，它在不同地点的酒店与度假村，建筑和室内设计都不会很类似，而是自成一格，能衬出顾客所到之处的特征，让顾客留下鲜明的印象和好感。悦榕庄能在非资源优势下取得成功，是依赖于它对高端客户需求的准确把握和对本地文化的深入挖掘。悦榕庄擅长于紧扣酒店主题，结合度假体验，给不同的客户群量身定制高品质的服务与体验。

酒店业发现在服务过程中提供百分之百的规范服务并没有换来百分百客人的满意，究其原因，是酒店服务与工业生产不同。酒店服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊，情绪，个人偏好，意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。因此，在酒店服务业中必须倡导为客人提供不同于标准，以客人为中心的个性化服务。

然而，就目前的精品酒店个性化服务的发展来看，依然存在着许多问题。其一，精品酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。其二，精品酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。其三，精品酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够。最后，我国精品酒店的个性化服务产品开发不够，没有打造独特的品牌产品，吸引力不足。

二、研究方法和设计

本次研究采用德尔斐法为精品酒店所包含的主要个性化特征在精品酒店中所存在的重要性进行一个合理的排序。我们会选择目前国内一些精品酒店的经理人以及行业的权威人士作为专业小组成员。此外，由于精品酒店的特点较多，归纳出了24点相关的特点作为本次研究的个性化要素。

1.建筑特点 2.主题元素 / 特色文化

3.特色产品 4.创新服务

5.预期客人需求并超越期望 6.个性服务体验

7.配套齐全8.私密空间 9.细致服务

10.高科技设施 11.绿色环保

12.个性化的名字 13.能代表酒店的员工

14.环境布置 15.个性化客用品

16.名师室内设计 17.时尚元素18.私密性

19.艺术气息 20.品位高雅

21.奢侈豪华 22.特色餐

23.便捷高效 24.品牌消费

在此24项的基础上，还预留了第25-30项由专家组成员提出，方便研究時发现比24项个性化要素更加符合精品酒店要素的特征。本次的特尔斐法研究的定性分析将采用排序法，对收集到的数据整理，最终获得一个由专家组认可的排序。

三、数据分析

在本次的德尔斐法专家小组谈论中，一共进行了2次的讨论，最终我们的专家团队获得了统一的意见，下面是意见的分析。

10位专家都选择个性化服务体验作为他们的首要要素，结合文献中我们所提出的关于个性化特征。个性化服务体验之所以作为精品酒店最为重要的特色，理由是，首先，个性化服务是体现精品酒店的一个本质特点之一；其次，个性化服务可以让顾客有一个全新的体验，区别于一般星级酒店。

排名第二的为规模适当而设计精致，精品酒店除了个性化服务，更重要的是体现酒店内部的装修设计以及各种日常用品，以此区别于品牌酒店的统一化设计。

第三，在后面的几个要点分别是主题元素/特色文化、时尚元素、能代表酒店的员工、环境布置、建筑特点，特色餐饮，绿色环保，可以分享的故事与体验以及私密空间。这几点的排序专家团给出了不同的意见，同时也有部分专家认为，名师的室内设计也是作为精品酒店的重点元素之一，因此我们在做了第二轮的专家小组调研。

在第二轮的调研中，第一轮调研所得出范围缩小到9个选项中。通过上述的对于整体专家小组的数据分析，我们得出关于最后的数据排序。

排序第一的是精品酒店提供的个性化服务体验。第二点的环境，所指是可以代表悦榕集团精品酒店定位的环境与布置。第三点，再好的设施，出色的设计，都需要合适的员工来展现出来。因此，能代表酒店的员工至关重要。第四点，特色餐饮，是给客人一个独特个人经历体验的绝好机会。第五点，私密空间，是指可以给予一种体会和感受的空间，能够强化独特经历体验的空间。第六点，绿色环保，是可持续发展的根本。也是精品酒店更加应该突出的特点。第七点，主题元素/特色文化，是指将自然风光作为一个主题元素来打造具备特色的精品酒店。第八点，建筑的特点，指建筑体均采用当地特有建材兴建而成，同时突出了作为精品酒店个性化的一个重要元素。第九点，可以与别人分享的故事与体验。精品酒店的目标顾客是一些具备高端消费的高品味时尚人士，追求与众不同的独特体验，而与别人分享将是他们最大的乐趣之一。

四、结论

精品酒店个性化服务的内涵，是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础之上针对客人的个性特点和特殊需求主动积极的为客人提供特殊服务，让客人有一种自豪感和满足感，赢得他们的忠诚而成为回头客，从而建立起互惠关系。个性化服务具有不可估量的附加值，有无限的延伸空间。

（作者单位：陕西国际商贸学院）