图书馆人员互动式隐性知识转移研究

王培林?蒋梦阳

摘 要 论文在分析国内外研究现状的基础上，探索圖书馆通过人员互动转移隐性知识的必然性以及人员互动对图书馆隐性知识转移的支撑优势，并以图书馆中若干典型服务为例进行具体说明。研究发现：图书馆隐性知识的转移需要人员互动，人员互动也确实能够促进图书馆隐性知识转移。此研究结论对于有效推动图书馆知识管理活动有指导意义。

关键词 隐性知识转移 图书馆人员互动 图书馆

分类号 G251.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.06.005

Abstract This paper analyzes the responsibilities of the current subject librarian at home and abroad， and discusses the role and required ability of the embedded subject librarian. It draws the conclusion that the role orientation of the embedded subject librarians should be based on the embedded service requirement of the subject librarian in scientific research， teaching， information consultation， the library collection construction， information services and so on. Finally， it puts forward corresponding suggestions in the ability training and incentive mechanism of embedded subject librarian.

Keywords Tacit knowledge transfer. Library staff interaction. Library.

知识整序与管理是图书馆的基本职能之一，隐性知识转移是知识管理领域的热门话题之一[1]。馆员的隐性知识以及图书馆对隐性知识的管理能力形成了图书馆的核心能力[2]。然而，隐性知识只有在转移的过程中，才能实现动态更新和增值，不能转移的隐性知识只能成为一潭死水。将“隐性知识”与“知识转移”概念引入图书馆知识管理工作中，是对图书馆知识管理的重新思考。图书馆隐性知识转移能为图书馆带来核心竞争力，是推动图书馆持续发展的“软实力”。

1 国内外相关研究简评

所谓知识转移，是知识从知识发送者（知识势能高的主体，即知识源）转移到知识接受者（知识势能低的主体，即知识受体）的过程。正如Szulansk等 （1996）所指出的那样，知识转移是在一定的情境中，从知识的源单元到接受单元的信息传播过程[3]。

图书馆知识转移是知识转移理论在图书馆管理工作中的应用，是图书馆利用知识管理技术以采集、挖掘、整合其拥有的或能获取的内外知识资源，根据用户的需求提供知识服务，使知识在不同主体之间流动和转化并形成良性循环的过程[4]。根据所转移知识的不同，图书馆知识转移可划分为：以其信息资源为主体的显性知识转移和以其工作人员为主体的馆员的隐性知识转移[5]。

隐性知识与显性知识不同。美国学者Lubit将一个组织中的隐性知识分为四类：难以表达的技能、心智模型、处理问题的方式以及组织惯例[6]。前三种可看作是属于组织个体的隐性知识储备，第四种则是组织在发展过程中形成的特色文化精神和品牌形象等。由Lubit的观点可知，图书馆隐性知识是图书馆所拥有的以及依托于图书馆环境所形成的隐性知识，包括图书馆的真人书、馆员日常工作中积累的工作经验、知识体系和图书馆长期发展中形成的服务理念、组织文化和专业精神等。这些隐性知识的主要载体是图书馆内部的馆员个体、各部室及整个图书馆组织。于是，也有学者将图书馆隐性知识转移划分为馆员个体、各部室和整个图书馆之间的两两转移，以及图书馆内部组织与图书馆外部组织之间隐性知识的交流、转化、发送与接受过程[7]。此外，根据转移主体和转移方式不同，周立青等还将高校图书馆读者服务中的隐性知识转移划分为工作人员之间的转移和工作人员与读者之间的转移、点对面的专家模型和点对点的分散模式等[8]。

就目前来看，大多数对于图书馆隐性知识转移的研究都依托于已经形成相对成熟理论的显性知识研究。然而，与显性知识相比，隐性知识的内隐性及个体性程度更高，更需要通过人员互动来转移知识。同时，图书馆服务以读者为中心，读者是图书馆活动的主要参与者，也是图书馆隐性知识转移过程中的重要一环。鉴于此，本文提出人员互动式隐性知识转移的概念，从人员互动的角度探索图书馆隐性知识转移，并以图书馆实践中较为典型的几种服务方式为例进行说明。

2 图书馆人员互动式隐性知识转移产生的必然性

所谓人员互动式隐性知识转移，指的是通过员工与员工之间的个体互动来转移隐性知识。在图书馆中，人员互动更多的体现为读者与馆员或真人书的互动。图书馆隐性知识具有隐含性、个体性以及情景依附性等属性。这些属性决定着图书馆隐性知识需要借助人员互动来将其转移给读者。

2.1 揭示知识的隐含性须借助人员互动

图书馆隐性知识之所以被称为“隐性知识”，正是由于其具有隐含性。所谓隐含性，指的是知识难以被编码、难以通过语言、文字符号等直接表达出来，难以像显性知识那样通过形成书籍等进行系统论述和表达。例如，图书馆馆员的工作技巧、工作方法、判断问题归属于哪一类所需的知识等。

由于隐性知识的隐含性，读者作为知识接受者无法通过对显性知识（如系统理论成果）的学习来获取知识发送者（如馆员、真人书等）所拥有的存储于大脑中的隐性知识，而人员互动恰好可弥补这一不足。

通过直接的接触和交流，馆员在接触过程中加深对读者的了解，以便及时调整自己的服务方式，选择最恰当的知识转移方式来转移隐性知识。读者也可以在互动过程中及时将自身需求反馈给馆员，说出自己不明白、不清楚的地方。通过双方的有效互动，原本内隐的知识通过知识发送者的亲身示范、讲故事等方式潜移默化地实现了转移，正如在真人图书馆服务中一样。

2.2 体会知识的个体性须通过人员互动

图书馆隐性知识来源于知识个体（如馆员、真人书等）无数次的尝试、实验和失败，以及与资料、信息、个人经验和自我反思之间的紧密互动。这些知识被知识个体随时检验，否则很快会过时陈旧，尤其是在当今科技发展日新月异的大环境下。由此可知，图书馆隐性知识往往是碎片化的，具有高度个体性。

这样的知识是知识个体在学习、生活和工作中，根据自己的经验、融合自己的理解所形成的知识储备，存储于个体的大脑中，依赖于个体进行转移。不同个体对于同一事物的理解和处理方式也不盡相同。读者不通过与拥有特定知识的馆员或真人书进行接触，就很难仔细体会这些个体化的知识，更不可能融合自身的理解、形成属于自己的个体知识。

2.3 体验知识的情景依附性须借助人员互动

图书馆隐性知识具有情景依附性。崔慧广（2011）明确提出，隐性知识总是依托特定情境存在，是对特定的任务和情境的整体把握[9]。图书馆隐性知识的产生同样依托于具体情境。

隐性知识的情境依附性决定了其转移必须在恰当的图书馆情境中进行。如果问题情境或任务情境没有出现，读者将无法真正认知、体会隐性知识，甚至连馆员或真人书自己都没有意识到自己身上拥有某些隐性知识。

在双方进行交流、沟通或共事过程中，当相同或类似的问题或情境出现时，读者可以在馆员或真人书的带领下，亲身体会此类问题或任务应该如何处理和应对，馆员或真人书有哪些特殊、有效的技巧和窍门等。如果只是馆员或真人书的叙述或指导，读者缺乏对情境问题的切身体会和清晰认识，对所讲的知识很难有准确的把握。再加上知识的隐含性，馆员或真人书所做出的表述也并非能完全准确地表达自己的意思，隐性知识的转移更为困难。对于读者来说，被动接受无法获取情境中的隐性知识。只有亲身经历、主动获取，才会真正吸收、体验、领悟到被转移的隐性知识。

如果依托于具体情境进行双方的直接交流，即使馆员或真人书不刻意去讲解或表述，在双方的交流互动过程中，读者也可以通过观察、体会来加深理解，从而更加有利于隐性知识的转移。

3 人员互动对隐性知识转移的支撑优势

人员互动对隐性知识转移具有支撑优势，具体表现在：

3.1 减少知识破损

知识破损是隐性知识转移过程中不可避免的现象。人员互动可通过知识转移双方之间的直接交流进行互动，依靠口头语言、共事以及情感交流，有效降低转移过程中的知识破损风险。

例如，在图书馆参考咨询工作中，大多数图书馆提供了基于网络环境的参考咨询平台或开通电子邮件参考咨询通道。借助网络平台或邮件方式使得参考咨询馆员可以将相同或相似问题进行归类整合，形成合集供读者参考。但是这类方法仅适用于一些基础性服务问题，读者能够清晰地表达自己的需求和寻求所需帮助。对于一些需要知识服务的用户，有些仅仅是有一个大概的方向和知识领域限定，但并不能清楚地表述出自己的需求。这种情况下，如果读者与馆员进行面对面的交流沟通，馆员对于读者的需求则能有更全面以及更深入了解，能够提供更加有效的服务。

3.2 加深转移双方间的信任程度

通过人员互动，能够加深转移双方间的信任程度，从而有利于隐性知识的转移[10]。

信任可被描述为相互信赖，即没有任何一方会损害另一方的利益[11]。当馆员或真人书与读者间信任度高时，读者对馆员或真人书提供的知识或信息会更加信赖，交易成本也降低，还有助于争端的解决。当馆员或真人书更相信读者能吸收知识时，馆员或真人书会竭尽全力地转移自身所需要的隐性知识。这有三方面的原因：（1）读者培养了对馆员或真人书能力及预期行为的信赖；（2）读者对馆员或真人书利益的认同会导致更多的协同而不是猜疑，使得馆员或真人书会付出更多努力于工作；（3）少了关系的模糊性，互动的个体间有了情感的捆绑[12]。读者与馆员或真人书间的信任转化为更多的隐性知识共享意愿，由此促进了隐性知识转移。

与显性知识相比，隐性知识转移更难，要求反复的、紧密的个体互动。馆员或真人书对与读者间关系的努力越多，读者越觉得馆员或真人书可信。在人员互动的过程中，转移双方的信任程度加深，不仅能强化隐性知识转移的效果，同时馆员或真人书在交流及传授知识的过程中也获得了成就感及认可，这会进一步推动图书馆隐性知识的转移。

3.3 有利于知识接受者吸收知识

衡量隐性知识转移的效果好坏，并不能只看实现转移的知识量多少，更重要的是读者对于隐性知识的吸收程度如何。

读者与馆员或真人书在互动中通过观察、体验等方式，加深了对于隐性知识的理解，学习效果能达到相对理想的程度。Cutler指出，人员互动是实现企业间知识转移的有效方式[13]。施琴芬、崔志明等也认为面对面交流是隐性知识转移的最有效途径[14]。施琴芬、张运华等对八所高校教师的问卷调查结果同样显示个人接触是最好的隐性知识转移方式[15]。

通过互动，人的思维与身体更愿意提供可行的方式以携带和转移隐性知识到另一边界[16]。因此，隐性知识转移经常发生在个体互动的情境下。

4 典型图书馆服务中的人员互动式隐性知识转移

鉴于人员互动在隐性知识转移中的重要作用，本文选取了三种较典型的图书馆服务，探索这些服务如何通过人员互动转移隐性知识。

4.1 知识服务中人员互动式隐性知识转移

随着互联网的普及和数据库等计算机技术的广泛使用，图书馆的参考咨询服务由具体的文献、文献知识和文献线索服务向个性化知识服务转变。知识服务作为图书馆适应知识经济发展需要的服务模式，与传统文献服务和信息服务的根本区别在于隐性知识含量的不同[17]。

参考咨询服务可以用于一些读者咨询重复率较高的基础性问题，图书馆员可以编辑指导手册等文献资料在网络参考咨询平台提供给读者阅读和学习。而咨询内容较为复杂或需要大型课题的知识服务时，就需要进行面对面交流的知识服务。一次规范的知识服务特别是课题较复杂的咨询，往往不是一蹴而就的，大都需要多次与读者进行沟通和对知识方案修改，才能够逐渐接近读者的知识需求。通过一次次沟通互动，也能减少因理解偏差造成的知识损失，从而提高隐性知识的转移效率。面对面交流的知识服务以读者向咨询馆员提出知识需求为起点，以咨询馆员为读者提供知识方案为结果，以满足读者学习、科研等知识需求为目的。具体过程如图1所示。

从图1中可以看出，隐性知识的转移貫穿了整个模式始终。从读者的需求表达，到馆员利用自身隐性知识储备打造知识方案，再到与读者沟通进行方案调整，无不包含着双方的表达能力、沟通技巧和馆员自身的检索技巧、业务能力、知识体系等隐性知识。

值得注意的是，整个隐性知识转移的过程都离不开读者与馆员的有效沟通互动。首先，在读者提出需求表达时，依靠电子邮件、网络平台交流并不能完全地表达清楚一个复杂科研课题所需要的知识资源需求，需要读者与馆员进行面对面的交流，才能使馆员确切地明白读者的需求。有的读者甚至不太明确自身需求，这时就更需要馆员面对面地询问、引导等以明确需求。其次，在馆员准备相关资料和形成成型方案提供给读者之后，也需要多次与读者进行沟通交流，根据需求的变化进行适时调整。在目前的隐性知识转移方式中，面对面交流是最有效的方式，具有能够明确需求、较少误会和提高转移效率等优点，隐性知识的转移效果最佳。

4.2 真人图书馆中人员互动式隐性知识转移

真人图书馆指图书馆提供借阅的书籍是真人，阅读方式是读者与作为书籍的人面对面的交谈，是一种基于有效人员互动的直接交流方式，本质是真人图书与读者之间的隐性知识转移过程。具体过程如图2所示：

图2演示了真人图书馆活动的运行机制：由图书馆组织发起真人图书馆活动，并进行真人图书筛选和邀请工作，并为交流双方提供沟通环境。具有特殊经历或技能的真人图书志愿者将自己的经历等分享给读者，将特定领域的隐性知识潜移默化地传递给读者；而读者也可以在限定时间内向真人图书志愿者提问不涉及隐私的问题，能够有针对性地吸收真人图书志愿者所传达的隐性知识内容。在活动结束后，作为该活动的举办者，图书馆还应收集参与者的反馈意见，并根据读者的需求以确定下期活动所邀请的真人图书类型和所在领域。

在此过程中，知识转移的主体是经过图书馆筛选和邀请的真人图书与读者群体。真人图书志愿者主要以讲故事的方式来和读者进行交流，读者通过限定性提问 （如规定时间、限定范围等）的方式与真人图书沟通，读者在图书馆所创造的这种非正式学习环境中进行有意或无意的学习，吸收真人图书所讲述的故事经历中所包含的隐性知识。这种双向互动模式打破了传统学习的教与学模式，简单的传授与接受变成了你来我往的互动模式，知识内容也由理论系统的显性知识变为碎片化、个体化的隐性知识。在非正式学习环境中，知识转移双方的互动频次更高，能够打破隔阂、增加信任，有效促进知识转移。一次真人图书馆活动往往围绕一个主题，这样更利于该主题隐性知识的组织，读者也能够对一个主题下的相关知识更好地吸收。

4.3 体验服务中人员互动式隐性知识转移

随着信息技术的进步以及人们意识的改变，图书馆服务经历了从原来的“以藏为主”到后来的“以用为主”再到现在的“以读者为主”。基于用户体验提供图书馆服务也随之成为图书馆新的关注点。于是，个性化服务、参与式服务、情感式服务、自助式服务、体验式学习、人性化环境服务等各种体验式服务纷纷出炉[18]。体验式服务给当代图书馆的服务注入了新鲜血液，推动了馆员与读者间隐性知识良好、有效的交流。

读者的体验是通过读者主动地、自愿地与馆员互动作用而产生的结果，依赖于人与人之间的互动。在馆员与读者通过体验式服务互动的过程中，完全嵌入于馆员大脑中的隐性知识通过与读者互动的方式自然地流向读者，并为读者所认同、所接受。

过程一开始，馆员基于对隐性知识的认识，充分利用他手头的表达媒体（如动作、语言、语气、表情、神态等）不断揭示隐性知识。他把这些传递给读者，以期实现转移目标。读者在感知馆员传递知识的过程中，开始架构、关联所接收的片段，逐步通过感觉、知觉、嗅觉、味觉、触觉等将这些知识传递到大脑，并迅速形成对被转移隐性知识的自我感知，不断重新组织知识结构直到实现隐性知识转移。对被转移隐性知识的自我感知，会由于个体的差异在每个接受者处产生不同的体验。但是与显性知识明显不同的是，隐性知识转移传递的不是符号化的信息，而是通过转换的隐性知识行为，这些行为来自隐性知识持有者（即馆员）。馆员将自身头脑中的隐性知识转换为行为展示给读者，这种行为类似于一种演示[19]。这一过程并不一定意味着馆员所提供的隐性知识转移合乎逻辑，但它必须是可以通过某种媒介描述的（如手势、身体语言）。更重要的是，它必须可以被读者所理解、所体验。

用户之所以进入图书馆，寻求的无非是问题的解决以及愉快的感觉。问题的解决需要馆员转移自身隐性知识给读者。然而，隐性知识是一种完全嵌入于知识主体（即馆员）大脑之中的知识，难以与馆员脱离，其使用也依赖于馆员。读者要想获得馆员大脑中的隐性知识，只能通过“以心传心”。也就是说，只有当馆员的隐性知识深入到读者的内心，在读者心中产生美好的体验，读者才能真正理解、接受它们，从而获得这些隐性知识。正如在信息咨询服务中，不同员工对于同一问题的理解不同，所给予读者的解决方案可能不太一样。但不管哪种解决方案，只要能够深入读者内心，就可以为读者所接受、所认同，达到隐性知识转移的目的。

美好的体验能够使馆员与读者之间产生良好的情感交流，建立馆员与读者之间的持久联系。这种联系使馆员愿意传递出自己的核心隐性知识，也让读者感觉自己有价值，感觉馆员值得信赖，相信馆员传递的隐性知识是可靠的、真实的。一旦他们再次遇到难题，他们首先会寻求馆员的帮助，从馆员那里获得更多隐性知识，并把这种美好的体验告诉他们的朋友、伙伴。

让用户在体验式服务中获得隐性知识转移，在隐性知识转移中获得美好体验，图书馆将真正地成为用户的精神家园。

5 结语

转移隐性知识需要转移双方拥有共同的情境及互动。人员互动，如面对面交流、谈话、口头表达、讨论、对话等，在许多隐性知识研究文献中被认为是隐性知识转移的主要前期条件之一。人员互动之所以成为隐性知识的有效方式，是由图书馆隐性知识自身特性所决定的。基于此， 本文在现有图书馆隐性知识相关的研究理论成果的基础上，以人员互动为切入点，以图书馆的知识服务、真人图书馆以及体验式服务为依托，对图书馆隐性知识转移进行了分析及探讨，以期引起图书馆界对于基于人员互动的隐性知识转移的重视，以更快、更有效地实现图书馆隐性知识转移活动。

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