浅谈餐饮O2O模式的风险

陈僖玮　贺青青　蒋芸　张媛　张小芳

摘要 中国历来有“民以食为天”“百业以餐饮为王”之说，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。但随着竞争加剧和租金、人力成本攀升，餐饮企业面临着巨大的压力。所以，随着移动互联网的发展，餐饮企业也越来越注重O2O移动营销的作用。

关键词 O20模式 机遇 风险 措施 发展前景

中国历来有“民以食为天”“百业以餐饮为王”之说，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。但随着竞争加剧和租金、人力成本攀升，餐饮企业面临着巨大的压力。所以，随着移动互联网的发展，餐饮企业也越来越注重O2O移动营销的作用。O2O模式进军餐饮业，不仅使外卖平台巨额资金投入餐饮业带来了巨大的机遇，也有利于餐饮行业的创新发展，其在餐饮行业的发展速度令人咂舌。而且，O2O模式也将有利于餐饮行业降低成本，有利于其品牌塑造。伴随着全国一线到三四线城市布局的改变，全国性的餐饮连锁品牌会大规模产生，餐饮行业也一定会风生水起。

1现状分析及优势

餐饮业作为O2O市场规模最大的领域，从一开始便聚拢了诸多目光，也使得人们希望能更多地了解这一模式。通过一系列抽样调查，我们初步了解了商家及消费者对于餐饮业采用O2O模式的认可度，如表1：

据我们对此现状的调查可以发现，绝大多数消费者十分重视商家的服务消费品质，除10%的消费者持一般重视程度外，并没有出现不太重视的消费者。在调查关于消费者对商家形象的在意程度时，不难看出几乎所有的消费者都是有考虑到的，而有一半以上的人非常重视这点。由表可知，八成以上消费者十分关注商家的促销活动，只有6.67%的消费者表示从不在意。有七成的店家极其了解并使用O2O平台进行售卖宣传。总得来说，餐饮O2O模式的发展现状为：餐饮O2O不仅市场规模大，行业参与度高，而且发展模式也在不断拓展；但还大多处于市场培育阶段，因此依靠餐饮O2O模式的平台也必然会存在一定的风险。

2风险分析

（1）技术和人才风险。由于网络的开放性，共享性和动态性，使任何人都可以自由地接入互联网，导致以互联网为主要平台的O2O餐饮发展面临严峻的安全问题。餐饮行业O2O模式的支付方式都是网上在线支付，而网上支付由于系统的漏洞很容易使消费者的个人信息泄露，餐饮O2O平台会因此失去很多消费者和加盟商家，甚至有可能面临法律的制裁。现在的网络环境复杂，网络服务器会受到黑客的袭击，而餐饮行业O2O平台问的恶意竞争就会利用这一点充分发挥，不顾他人权益恶意打击竞争对手，使餐饮O2O平台鱼龙混杂，恶意竞争。网络数据的存取不当也会使消费记录，服务评价等重要信息遗失，因此而产生很多问题。除了技术风险，人才的匮乏也给餐饮O2O平台带来了很大的风险。O2O模式是线上与线下的结合，面对这样一个全新的经营模式，它的难度在于产品、技术、商务、运营、管理每个环节几乎都需要跨行业跨领域跨线上线下的沟通和协作能力，甚至是创新能力。一个既懂餐饮又懂互联网的高素质复合型人才被O2O餐饮模式大量需要。但是这样高素质的复合型人才少之又少，很多企业都培养不出有足够技术和管理的人才。同时大多数餐饮企业都吸引不了这样的人才，外国企业的高薪聘请使少量的人才又大量外流，人才的缺失是国内餐饮行业O2O模式发展的重要问题。缺少人才使餐饮行业O2O模式的发展受到了很大的限制和发展，成为一个亟需解决的问题。像美团，大众点评这类餐饮平台，只有抓住技术找到合适的人才来管理才可能有所突破，在各类平台中脱颖而出。

（2）信用风险。在大家逐渐接受网上订餐时，微博曝光的黑心外卖引起消费者对APP平台订餐的质疑。照片上诱人的美食，实际上可能是在居民区、板房、甚至是垃圾堆里做出来的，消费者看不到，工商系统管不到，卫生状况普遍较差。想必平台方对商户的入驻肯定有严格的门槛规定，但是一线人员的前端调查门槛却不能令人放心，诸如此次的黑作坊事件。对于消费者而言，APP订餐存在着做餐环境脏乱差、食物变质以次充好、三无商家流入以及平台对商家把关不严等隐患，这使得消费者对O2O平台的信任度大打折扣，从而使得平台的发展也举步维艰。

（3）投资风险。自2014年以来电子商务中的O2O模式在餐饮行业中迅速崛起发展，而市场对其风险投资的数目和比例也在不断扩大，以“饿了么”为代表的O2O电子商务模式正受到风险投资者的热情追捧，在未来的很长一段时间内，依然会延此趋势发展。但其现行的以低扩张市场的营销策略是否能够产生市场长久良好反应还是未知数。相信不论风险投资者对互联网创业者有多大的信心，一味的资金投入和无期的资金收回总会总会消耗完耐心，一旦投资者失去信心而减少对企业的投资。综上所述，虽然目前O2O模式在餐饮行业处于被投资的热潮，但来自风险投资者的信心，消费者的认可与忠诚度的风险，对于电子商务的过度预期及消费者的接受程度不足的风险必须面对。真正脱颖而出的餐饮O2O项目并不多见，绝大部分企业很难拿到c轮融资。而且，蜂拥而上的O2O项目背后面临着严重的同质化、线下资源不足以及资金链问题。业内人士坦言，由于一些行业的壁垒很低，不少创业者所选领域并不具有议价能力，除此之外，不少创业者只重视线上忽视线下体验；加之巨头频频进入各个O2O细分领域，使得不少小企业最终出局。

3对策与建议

（1）技术和人才风险措施：餐饮O2O平台使用安全的操作系统从而达到过滤保护，安全检测保护及隔离保护的目的。同时利用防火墙技术将专用网络和公共网络隔离开来，通过建立网络通信的过滤机制，控制和鉴别出入站点的各种访问，进而有效地提高交易的安全性。最后应该请专业的高薪技术人员定期的检测网络漏洞和修补。同时O2O餐饮企业平台应该注重培养既懂餐饮又懂互联网的高素质复合型人才，对有发展潜力的人员进行管理培训。同时注重人力资源管理，将人才视为企业之本，做到用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事业激励人，从而有效预防人才流失。使有用的人才能为自己所用。

（2）信用风险措施：O2O模式运营者一方面在认证商户可靠性时，应全面了解商户的相关信息，如通过实体考察和认证商户营业许可的方式来提高商户质量。另一方面，在认证商户后，应随时与商户保持交流，发现隐患应采取及时提醒商户更正或暂停上线等解决方法。不仅如此，O2O平台还应该加强信用平台建设，不断增强平台信用。除此之外，商户是O2O模式运营者向用户推广的良好渠道，通过不断交流、优惠鼓励的方式能得到商户的认同并迅速开辟新的市场。

（3）投资风险措施：为了吸引更多的投资者，使O2O模式在餐饮行业更好地发展，可以采取下列措施：①提高消费者的信心与认可度，不断扩大用户数量。②解决技术问题，使O2O模式在餐饮行业发展稳定，增加投资者的信心。③提出创新营销策略积极适应市场变化。④注重提升处理消费者在使用中的问题时的态度与好感度。

4发展前景与总结

互联网的介入，商家通过O2O平台节约了房租人工成本，赢得了更多消费者。但在餐饮O2O如此普遍的今天，想要再優只有继续创新。消费者就餐本质无非“体验”二字，服务和味道是体验的主要内容。除了如今市场上普遍使用的ipad及机器人点餐，未来餐厅将进一步向智能化发展。客人将在排队等餐、点餐方面逐步实现全面智能化、自助化。另外餐厅在清洁、送餐方面也能进一步升级，节约人力资源。对于餐饮O2O未来我们应该：（1）加强对食品安全的严格把关，赢得消费者对O2O餐饮平台的信任：（2）餐饮业用高薪留住一批既懂餐饮又懂互联网的综合性人才，防止人才缺失，帮助商家在平台竞争中脱颖而出。（3）构建一个更稳定可靠的信用平台对餐饮商家和投资者亦是双赢之事。商家在获取消费者认可的同时，餐饮O2O平台也能吸引投资者的资金注入。

餐饮O2O平台在认识到自身存在风险的同时，更需要控制所处环境带来的风险，坚持差异化策略，才能在这个已经被大平台占据完全市场份额的形势下，寻找自己的生存空间，逐渐成长为消费者所需求与依赖的平台。