浅谈硬件设施在医院人文建设中的作用

杨照冯+孟贤+崔政坤

【摘要】当前医闹、伤医、纠纷事件频发，这些问题给公立医院的管理及运营工作带来了新的挑战。当前，人文建设要求医院在诊疗工作的同时重视患者的感受与情感需求，切实维护患者的个人权益。人文建设不仅利于医院破解当前医患矛盾，构建全新的医院管理模式，更为医院的可持续发展注入新的动力。

【关键词】医院管理；人文建设

医院作为医疗卫生事业的实践者，在诊疗过程中不仅要聚焦于患者的疾病，更要为患者提供方便和快捷的看病流程，打造温馨舒适的就诊环境。但目前我国大医院普遍存在“看病难”的问题，造成了患者就诊体验差。随着互联网技术的发展和智能终端的丰富，越来越多的智能设备被引进医院。智能设备在医院管理和实践中的广泛应用能给患者带来更多的方便。

1.人文的内涵人文是“以人为核心，凸显人的价值和作用”。《现代汉语词典》对人文的解释有两个：一是人类社会的精神文明现象；二是人为主导地位，尊重人、关怀人的价值理念。可见，人文的本质内涵是以人为中心，重视人、强调人、理解人、爱护人。

2.医院人文建设的涵义随着医学的发展，其目的不再是简单的治愈疾病，还包括缓解疾病给病人带来的痛苦，提高患者的生活质量，让患者有尊严地活着[1]。因此，医学的科学性和人文性是不可分隔的两面，人文精神是医学的本质内涵，人文关怀是医疗的重要职能，人文价值是医生的终极目标[2]。所以，医院人文建设是指医院以患者需求至上为核心价值理念，患者与医务人员为双主体，人文精神为指导思想，人文关怀为基本手段，通过打造“以人为本”的人文环境，对医务人员实施人文管理，对患者提供全面的人性化服务[3]。

3.医院人文建设的构成要素根据近年来国内外学者对医院人文建设的学术研究和部分医院的探索实践，可以将医院人文建设基本要素划分为人文理念、人文管理、人文服务和人文环境四个维度。人文理念是医院对内管理和对外服务的精神核心，人文管理是实现人文服务的前提、基础和保障。是医务人员在整个诊疗过程中逐渐凝练而成的精神、意识和价值取向[4]，它是医务人员的精神动力和支柱。人文管理的关键在于以医务人员为根本，努力营造和谐的组织气氛，尊重员工的价值，激发员工潜力，调动员工积极参与医院管理与发展，从而提高决策的科学性和工作效率，实现医院和员工双赢[5]。人文服务是以患者为中心，医者既要有高明的医疗技术，又要有良好的服务态度。行政管理者不断改进、再造医疗服务工作流程，将“以医疗和疾病为中心”转变为“以病人的需求和期望为中心”，全方位改善患者的整体体验与信赖程度[6]。人文环境包括医院的硬件设施与规划布局，如医院建筑、病房、设备、标识等。

4.硬件设备对医院人文建设的作用

4.1.患者就诊体验迫切需要改善在大医院看病“三长一短”（排队时间长，检查时间长，交钱时间长，而看病时间短）问题是患者就诊过程中感受最深的。患者在身体不适的情况下，在医院拥挤的环境中，挂号、化验检查、缴费、取药等环节都需要排队等候。拥挤的环境、焦急的心情、排错队的懊恼，这些负面因素都有可能引发患方投诉甚至纠纷。这些现象有悖于医院以病人为中心的服务理念，如何尽可能减少就诊者在就诊过程的排队等候环节，是各大医院今后发展的核心问题。

4.2.智能终端助力人文服务，再造就诊流程人文服务不仅是医护人员通过高超的技术和良好的态度服务患者，还包括医院管理人员以患者的需求为中心，优化就诊流程，提升患者体验。以互联网为基础的智能设备有助于医院再造就诊流程，提高患者体验，助力医院人文服务。

自從我院实施了多途径预约挂号和分时段就诊，患者在家中通过电话、网络、微信、支付宝等途径即可预约挂号。预约成功以后患者只需凭预约条码，按照预约的时段前往医院相应的诊室分诊即可，无需取号，大大节省了患者的时间。医院还设置了检查/化验的24小时自助服务设备，患者可以到自助打印设备上凭就诊卡即可打印自己的检查/化验报告。影像科还设置了自助取片机，可以直接将患者的影像胶片与报告打印出来。这些自助设备能有效解决检验报告单累积、浪费和丢失问题；避免因反复翻动检验单引起的患者之间的交叉感染；患者在享受安全快速服务的同时也保护了自己的隐私。

4.3.加强沟通互信，构建和谐软环境加强医患、护患、医护之间的有效沟通，可以化解矛盾与冲突，增强人与人之间的信任度和组织凝聚力，营造一个相互信任理解的社会环境。医务人员在与患者的互动沟通中传递人文关怀的情感，加深患者对医务人员的信任。医务人员在与医院领导、同事、下属的沟通中，应本着平等、尊重与关爱的思想，营造一种团结互助的氛围[7]。医务人员在与外界新闻媒体的沟通中，大力弘扬人文精神和医务人员的先进事迹，为医院树立良好的品牌形象，引导社会理解、尊重医务人员[8]，努力打造积极、和谐的人文软环境。

【参考文献】

[1]杜治政.追溯医学的目的[J].科技中国， 2006， 38-42.

[2]陈洁.人文医院的内涵与管理模式探析[J].中国卫生事业管理， 2014， 31（9）： 663-665.

[3]陈炳锡.人文医院核心价值观的培育和实践[J].中国医院管理， 2014， 34（5）： 68-69.

[4]杜治政.当代医学人文理念与实践论纲[J].医学与哲学， 2009， 30（1）： 2-7.

[5]林海， LINHai.论医院管理的人文特征[J].医学与哲学， 2008， 29（17）： 62-63.

[6]欧小玲.环境色彩心理学与门诊儿科护理[J].湘南学院学报（医学版）， 2013， 15（3）： 68-69.

[7]尹庄.试论医学人文精神的构建[J].中国医学人文， 2015， 6）： 20-22.

[8]龚海燕.浅谈如何树立医院的公关形象[J].健康周刊，2016，8）.