图书馆服务创新能力现状分析与提升途径

何海萍

摘 要：服务创新能力是图书馆开展服务创新活动的基础，提升服务创新能力是图书馆实现持续创新的关键。文章在阐述图书馆服务创新能力内涵的基础上，分析当前我国图书馆服务创新能力的整体现状，提出提升图书馆服务创新能力的基本途径。

关键词：图书馆；服务创新能力；提升途径

服务创新是图书馆实现内涵式发展的动力和重要基础，是图书馆永恒的主题。目前，图书馆正面临着来自内外部环境变化带来的严峻挑战。一方面，网络信息技术的广泛应用使得新兴的信息服务机构如雨后春笋般出现，对图书馆的生存造成极大冲击，图书馆的作用和地位受到强有力的挑战。用户的信息需求更加个性化、专业化、知识化，对图书馆的服务能力和水平提出了更高要求；另一方面，大多数图书馆为用户提供的主要还是常规性服务，个性化服务较少。即使一些图书馆开展了学科服务，但大多数图书馆学科服务的深度不够，仍停留在文献传递、查收查引等浅层次服务上。同时还存在不以用户为导向、馆员队伍建设重视不够等问题，致使用户对图书馆的信任和依赖程度较低。那么，如何通过服务创新提升服务质量和服务层次，如何应对内外环境的各种挑战，促进自身的可持续发展，理所当然地成为图书馆理论界和实践者思考和探索的重要问题。笔者认为关键在于提升图书馆服务创新能力。服务创新能力的强弱，己成为图书馆能否持续发展的重要标志。到目前为止，国内外虽然对图书馆服务创新的研究己有相当的文献，但专门探讨图书馆服务创新能力的研究还非常少。为此，本文在对图书馆服务创新能力内涵和现状分析的基础上，提出有针对性的提升途径，以期为图书馆提供参考。

1 图书馆服务创新能力的内涵

图书馆服务创新能力是指图书馆在服务过程中运用新理念、新模式、新技术来改善和变革现有服务产品或流程，以向用户提供更加满意的服務为目的而进行创新活动的能力。从知识视角来看，它主要体现为图书馆的知识获取、共享、整合、利用以及创造的技能。从能力结构来看，它由多项能力共同组成，包括图书馆的创新组织管理能力、创新服务开发能力、创新服务实施能力、创新服务营销能力、创新学习能力等。图书馆服务创新能力是图书馆从事服务创新活动的基础，并对服务创新的成效起着决定性的作用，忽视或过于强调某一方面的能力都会导致服务创新能力发展的不均衡，从而导致图书馆服务创新的失败或低效率。同时，它也是一个有机体系，以追求各能力要素效率最大化为目的，各种能力要素以图书馆服务创新流程为基础，着眼于图书馆服务创新的整体目标，相互作用、相互协同，通过特定的联结方式相互交织、相互增强。因此，图书馆应重视协调内外部利益相关者关系，构建协同创新网络，以提升图书馆服务创新能力，推动图书馆创新服务的顺利进行。

2 图书馆服务工作的现状

（一）缺乏创新能力

随着社会的发展，人民群众获取知识的途径逐渐增多，因此，进行服务创新就成为图书馆增强竞争力的必要手段，但是图书馆仍旧存在由于对创新工作缺乏经验，并且工作人员没有认识到创新的重要性，导致服务创新能力较弱的情况。行了长期的探索。从总体上来说，我国图书馆与发达国家相比，服务创新能力还存在较大差距，主要体现在以下几个方面：首先，馆员队伍结构转型的速度较为缓慢，特别是一些中小型图书馆，普遍缺乏专业化、创新型馆员；其次，大多数图书馆没有足够的服务创新管理经验，服务创新文化薄弱，服务创新导向不明显，没有形成一套有效的创新管理方法；再次，很多图书馆服务创新意识不强，服务创新设计、营销能力普遍较差，即使有好的服务创新想法，也不一定能开发出好的服务项目。

（二）发展不平衡

随着国家对文化事业的投入越来越大，图书馆也开始大量被建造，但是由于不同地区的经济水平不同，就导致图书馆在规模、人员水平、管理水平等方面都存在着较大的差距，这对于图书馆服务创新的推行是非常不利的。

（三）重视程度不够

互联网等媒体的兴起给图书馆带来了挑战，这就要求图书馆必须不断的进行服务创新，但是由于工作人员没有认识到服务创新的重要性，因此，许多图书馆对创新趋势没有一个准确的判断，最终导致服务创新难以开展识不足，重视程度不够。目前，能够真正称得上学习型或创新型图书馆的并不多，大多数图书馆对学习的认识还停留在开展几次馆员培训或听几次报告上，缺乏常态化、长期性的图书馆培训机制定期开展用户需求调研和分析的图书馆不多，不能真正了解用户的需求，难以根据用户需求开发出一些新的服务项目。

3 提升图书馆服务创新能力的途径

（一）规范服务创新过程

图书馆服务创新过程包括服务创新想法产生、设计、营销、评价、调整等环节，其质量是影响图书馆服务创新成败的关键。目前，图书馆在服务创新过程中存在以卜两个方面的不足：一是许多图书馆没有形成标准化的服务创新流程，使得图书馆在创新过程中存在许多不规范和缺陷；二是没有将外部利益相关者特别是用户整合进图书馆服务创新过程，用户具体扮演什么角色、担当什么责任等都没有进行阐述，致使图书馆在创新过程中常常以自我为中心，在对用户需求分析和问题诊断上缺乏足够的深度，缺乏与外部利益相关者的合作。为此，图书馆应将用户有效纳入服务创新过程，与用户建立信任关系，对服务创新过程中图书馆与各利益相关者的角色、职责、各方不同阶段互动的程度和内容等进行规范，并在创新初始阶段对参与成员进行培训，从而提升图书馆服务创新过程质量。

（二）加强服务创新文化建设

图书馆服务创新文化是图书馆核心价值观的具体体现，能为形成图书馆服务创新能力提供理念和动力。这种文化要求图书馆以创新为导向，要求全体馆员形成追求创新的群体意识和共同的价值观念。图书馆应通过鼓励馆员质疑传统的工作方法开展服务创新，为馆员创新提供必要的资源和支持、及时反馈馆员的创新想法和意见等措施加强服务创新文化建设。同时，积极加强服务创新文化的宣传，努力在馆内形成注重创新、善于创新的整体氛围，使馆员认同创新是图书馆的价值取向，形成创新导向的思维方式和行为准则，使服务创新成为图书馆共同的信念。

（三）促进外部利益相关者参与

图书馆应根据不同利益相关者的特征和影响程度，采取针对性的措施促进利益相关者参与。首先，用户是图书馆创新的动力，图书馆应以用户为导向，通过设计用户参与激励机制、构建用户参与平台、加强与用户的沟通等途径，获取、整合用户有关需求、意见与建议，并利用他们的技能、知识开发新服务，提高图书馆服务创新的成功率。其次，供应商是图书馆获取外部知识的重要来源，图书馆应高度重视优质供应商的培养，通过与供应商建立战略合作伙伴、协同创新联盟、项目合作开发、创新产品的领先使用等方式促进供应商参与服务创新，发挥供应商的专长和技术优势，促使供应商为图书馆量身定做更为贴切的解决方案，提升图书馆服务创新绩效。冉次，政府作为图书馆事业的重要影响力量，政府部门的参与也是影响图书馆服务创新能力的一大关键因素。各图书馆应努力争取上级政府管理部门的支持，使政府通过制定相关的法律、法规、政策，投入更多的资金，给予更多的人员编制等，为图书馆事业的发展提供法律、资源、人才

保障。

4 结语

综上所述，对图书馆的服务进行创新可以有效的提高图书馆服务工作的效率，所以各图书馆应当增加对服务创新的重视，通过对不同读者进行与之相应的服务创新，提高读者的满意度，从而达到增强自身影响力和竟争力的目的。

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